合力億捷云呼叫中心的核心功能介紹
（一）IVR語音導(dǎo)航
IVR語音導(dǎo)航是一個非常典型的呼叫中心系統(tǒng)功能，主要是指當(dāng)用戶撥通電話時，會聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音：一般來講錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會進行導(dǎo)航提示，例如典型的案例10086客服語音——“售前咨詢請按1，售后服務(wù)請按2……”等等。目前主流呼叫中心系統(tǒng)都支持針對不同的時段、地區(qū)或者來電號碼來設(shè)置不同的IVR語音菜單，能夠滿足不同企業(yè)用戶的個性化需要。
（二）來電彈屏
來電彈屏功能主要是指當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶 二次來電時，坐席電腦上會自動彈出對應(yīng)的該客戶資料和歷史通話記錄等信息，精準(zhǔn)的彈屏信息能夠幫助客服人員在來電第一時間就能立即掌握客戶相關(guān)的信息以及之前存在的問題，從而提供更個人性化的服務(wù)，避免二次溝通降低用戶滿意度，有效提升客服人員的接待效率。
（三）通話錄音
合力億捷客服系統(tǒng)能夠自動記錄并保存客戶的通話錄音。客服和管理人員在通話結(jié)束之后可以在呼叫中心管理后臺中收聽和下載錄音。此業(yè)務(wù)不僅可以用來考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，還能幫助企業(yè)保存重要的語音資料，方便企業(yè)實時優(yōu)化客服中心業(yè)務(wù)流程。
（四）ACD自動來電分配
來電分配主要是有效對客戶的來電進行分流，提高客服服務(wù)效率：企業(yè)可以按照服務(wù)類型將坐席人員劃分不同的技能組（例如售前、售后等），當(dāng)客戶來電時，可以按照地區(qū)、時間、客服人員空閑狀況等將電話進行自動分配，從而有效避免用戶大量來電時產(chǎn)生的等待時間，為用戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。
（五）坐席監(jiān)控
在日常工作中，企業(yè)可以讓客服管理人員對客服人員的表現(xiàn)進行監(jiān)管：具體來說，管理員可以對進行中的通話進行監(jiān)聽、攔截、強插等，也可以對普通的客服坐席執(zhí)行強制簽出、強制示忙等操作，隨時保障企業(yè)客服中心的服務(wù)質(zhì)量，另外還能客服人員的各類功能權(quán)限（功能操作權(quán)和數(shù)據(jù)訪問權(quán)等）。
（六）CRM（客戶關(guān)系管理）
在通話過程中，客服人員實時錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù)，例如客戶的基本資料、歷史服務(wù)記錄等，還可以查看和錄入自定義的附注文字，邊溝通邊跟進，最大化提高企業(yè)問題處理效率。另外在來電彈屏功能也是使用了來自CRM的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進行彈屏展示，或?qū)崟r更新。
（七）銷售外呼管理及商機管理
具體來說，這一呼叫中心功能主要是支持營銷型呼叫中心系統(tǒng)，該模塊支持企業(yè)用戶對商機進行分類管理，靈活地添加或者是管理商機。合力億捷外呼營銷系統(tǒng)針對商機管理提供了銷售線索管理與商機公海管理。首先是坐席可以在外呼跟進之后通過更改商機類型（例如無效、潛在客戶等），過濾掉部分無效的商機，從而提高外呼的精準(zhǔn)率；再則是系統(tǒng)中一些無人跟進的商機會統(tǒng)一存放在公海，包括以往有銷售跟進但是后續(xù)無需求的客戶，企業(yè)可自定義公海商機分配規(guī)則，或是由銷售到公海自行領(lǐng)取商機，從而提高企業(yè)商機的重復(fù)利用，提高企業(yè)用戶轉(zhuǎn)化率。
以上是云呼叫中心系統(tǒng)的幾大核心功能，不管是呼入還是營銷外呼，都能有效針對客服工作來解決大量服務(wù)難題，從而提升企業(yè)客戶服務(wù)水平與服務(wù)效率，給用戶帶來更多個性化服務(wù)體驗。
-THE END-
