一、功能介紹
客服智能化主要是指客服機(jī)器人，訪客問的基本上是重復(fù)度很高的問題，例如產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點或者其他常見性服務(wù)，例如查件取件類的，高頻率的重復(fù)問題增加客服工作量且降低效率，合力億捷在線客服提供智能機(jī)器人，在訪客咨詢時，及時回復(fù)，通過識別訪客問題關(guān)鍵詞快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢。
與客服機(jī)器人相配合的是知識庫，訪客咨詢時，機(jī)器人通過識別問題關(guān)鍵詞進(jìn)行快捷回復(fù)，答案來源于知識庫，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機(jī)器人在知識庫中快速搜尋相關(guān)問題與答案，另外機(jī)器人可以根據(jù)以往解決的問題和新增問題進(jìn)行學(xué)習(xí)，實現(xiàn)自我成長。
2.客戶管理
合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)比較重要的功能就是客戶管理，包含CRM與工單系統(tǒng)，一是訪客咨詢時，坐席可以看到歷史記錄對客戶資料進(jìn)行更新，若是新客戶也能及時添加客戶資料，二是客服人員遇到解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進(jìn)從而解決問題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷售人員，便于及時跟進(jìn)，促進(jìn)簽單，后期也可以查看跟進(jìn)記錄，便于管理。
3.客服管理
客服管理是客服運(yùn)營的核心部分，這一部分主要包含客服和客戶的管理，一方面，合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況，通過一系列指標(biāo)，例如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，管理人員可以據(jù)此對客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問題，及時作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、選購攻略
企業(yè)在選擇網(wǎng)站客服系統(tǒng)時，需要結(jié)合系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能、服務(wù)商等方面綜合考慮。
1.系統(tǒng)是否穩(wěn)定
當(dāng)訪客咨詢量快速增加時，在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性顯得尤為重要，要避免閃退，卡頓等問題，保證網(wǎng)站運(yùn)行的流暢程度，企業(yè)在購買前要先測試系統(tǒng)的相關(guān)性能，看系統(tǒng)的穩(wěn)定性是否需要優(yōu)化。
2.功能是否完善
每個公司的業(yè)務(wù)偏向與發(fā)展情況不一樣，對在線客服的功能偏重點也不一樣，企業(yè)在選擇時要考慮到客服系統(tǒng)的功能能否滿足自身發(fā)展需求，要具體問題具體分析，找到合適自己產(chǎn)品與功能。
3.服務(wù)商是否可靠
服務(wù)商是否可靠是企業(yè)需要關(guān)注的重點之一，客服系統(tǒng)收費(fèi)一般是按年來收的，所以一定要保證服務(wù)商是靠譜的，運(yùn)行正常，避免中途停止產(chǎn)品運(yùn)營造成的損失，另外系統(tǒng)的升級與優(yōu)化也很重要，這就要看服務(wù)商的售后服務(wù)如何，好的服務(wù)商可以保證產(chǎn)品的正常運(yùn)營，售后服務(wù)也有保障。
合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)除了訪客接待功能外，支持客服機(jī)器人協(xié)同辦公，并有客戶管理和客服管理等功能支撐，滿足企業(yè)客服日常工作需求，提高客服效率。
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