如今主流的客服系統(tǒng)一般都采用的云客服模式，是指服務(wù)器架署在云端的客服系統(tǒng)，相比與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，云客服具有搭建便捷、高效、成本低的特點(diǎn)。而在客戶服務(wù)模式上也是采用人工智能+人工客服+工單系統(tǒng)的模式，高效的解決用戶問(wèn)題。然而許多企業(yè)在搭建客服系統(tǒng)上不太清楚主流的客服系統(tǒng)是哪些，在性能上與價(jià)格上該如何選擇呢？
（一）支持接入的客服渠道
對(duì)于在線客服而言，對(duì)接的渠道越多，系統(tǒng)對(duì)收集、處理不同渠道用戶問(wèn)題的能力就越強(qiáng)，客服工作效率也會(huì)越高。因此企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時(shí)也應(yīng)考慮自身需求的渠道類型。而目前全渠道客服主要包含：網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)APP、微信、微博、呼叫中心、短信郵件。針對(duì)客服渠道功能我們列舉了幾家主流的客服系統(tǒng)服務(wù)商來(lái)進(jìn)行對(duì)比：
以上可以看出，這三個(gè)客服系統(tǒng)服務(wù)商在主流的客服渠道上都能夠滿足，但對(duì)于客服系統(tǒng)而言，除了滿足全渠道需求，最重要的是實(shí)現(xiàn)各渠道的數(shù)據(jù)協(xié)同，讓各個(gè)渠道的客戶數(shù)據(jù)與聊天歷史能夠?qū)崟r(shí)互通，這點(diǎn)的話合力億捷由于早期呼叫中心起家，自主研發(fā)較強(qiáng)，連接企業(yè)的能力比較有優(yōu)勢(shì)。
（二）客服機(jī)器人
在服務(wù)過(guò)程中客服經(jīng)常會(huì)面臨一些被反復(fù)問(wèn)到的問(wèn)題，而針對(duì)這點(diǎn)企業(yè)可以采用智能客服機(jī)器人來(lái)通過(guò)知識(shí)庫(kù)對(duì)這些問(wèn)題提供標(biāo)準(zhǔn)的答案，從而提高人工客服的工作效率，節(jié)省企業(yè)成本。而在客服機(jī)器人性能上，企業(yè)應(yīng)該首要關(guān)注人工智能的能力，這直接決定機(jī)器人是否能高效解決用戶問(wèn)題等等。另外現(xiàn)在人工智能還不能完全取代人工，面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題，企業(yè)更應(yīng)該考察客服機(jī)器人如何輔助人工客服的能力。
以上三家都是目前智能客服主流的服務(wù)商，其中又以合力億捷最為代表，在AI能力這塊除了自主研發(fā)，還與科大訊飛、百度、阿里為代表AI典型廠商有深度合作。
（三）客服工作協(xié)同管理
關(guān)于客服工作的協(xié)同以及管理一般會(huì)關(guān)注兩個(gè)方面：一是客服工作協(xié)同，又分為“內(nèi)部協(xié)同”，即客服部門內(nèi)部的溝通協(xié)作。
“外部協(xié)同”，即客服部門與企業(yè)其它部門之間的溝通協(xié)作，其中工單系統(tǒng)是外部協(xié)同工作的核心。
另一個(gè)部分則是對(duì)客服工作的質(zhì)檢管理，主要是客服工作數(shù)據(jù)、接待用戶數(shù)量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)以及客戶滿意度等，幫助企業(yè)及時(shí)掌控客服團(tuán)隊(duì)工作情況，制定長(zhǎng)久有效的工作計(jì)劃。
以上可看出三家在客服協(xié)同管理上的功能大致相同，但其中合力億捷與網(wǎng)易七魚在工單與智能質(zhì)檢上功能更為豐富完善，能夠滿足企業(yè)對(duì)工單流轉(zhuǎn)以及智能質(zhì)檢的各類需求。
目前市面上客服系統(tǒng)一般覆蓋的渠道分別是線上與線下渠道，線上渠道又可分為pc端與移動(dòng)端（手機(jī)網(wǎng)頁(yè)、APP、微信等），以滿足不同使用需求的用戶；另一種線下渠道是指呼叫中心，也是最傳統(tǒng)的電話接聽(tīng)、外呼服務(wù)渠道。而目前，客服系統(tǒng)發(fā)展的一個(gè)重要渠道就是主打“全渠道”客服系統(tǒng)，現(xiàn)在合力億捷云客服系統(tǒng)支持將不同客服渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理整合，幫助企業(yè)通過(guò)一個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)來(lái)管理不同渠道的客服需求，滿足更多用戶的需要。
-THE END-
