呼叫中心系統(tǒng)搭建方案主要有公有云、私有云和混合云三種形式，私有云方案可以根據(jù)客戶需求開發(fā)訂制系統(tǒng)，但是費(fèi)用極高，只有少數(shù)公司會(huì)選擇此種方式，而目前應(yīng)用最廣泛的方式是公有云方案，也就是云呼叫中心，大多是網(wǎng)頁(yè)版產(chǎn)品，公司按需租用坐席，登錄網(wǎng)址即可使用，包含呼入呼出、錄音、來電彈屏、客戶關(guān)系管理、報(bào)表等功能，可以滿足企業(yè)大部分需求，有很多企業(yè)就會(huì)疑惑，呼叫中心系統(tǒng)有沒有接口能夠與自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接呢？
呼叫中心接口集成是云呼叫中心滿足企業(yè)個(gè)性化需求最常見的解決方案，廠商通過開放標(biāo)準(zhǔn)化接口與企業(yè)自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，例如CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、智能機(jī)器人等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步與共享，不再需要打開多個(gè)系統(tǒng)分別調(diào)用信息，有利于提高辦公效率，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程一體化，優(yōu)化業(yè)務(wù)體系；另一方面，呼叫中心廠商提供的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)版本，包含通話、在線、報(bào)表等核心基礎(chǔ)功能，很難與企業(yè)需求百分百契合，企業(yè)要滿足差異化需求，需要集成面向不同需求的系統(tǒng)功能，例如面向售后場(chǎng)景的客服工單系統(tǒng)、面向坐席管理的績(jī)效考勤系統(tǒng)、面向客戶維護(hù)的CRM系統(tǒng)以及面向營(yíng)銷場(chǎng)景的銷售線索管理系統(tǒng)等等，所以在在單一的呼叫中心系統(tǒng)無(wú)法滿足企業(yè)需求時(shí)，企業(yè)也可以調(diào)用接口集成其他標(biāo)準(zhǔn)化的云服務(wù)產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)功能的補(bǔ)充。
企業(yè)在選擇
呼叫中心系統(tǒng)時(shí)要梳理核心需求，把握最重要的功能需求點(diǎn)，從而選擇合適的廠商或者產(chǎn)品。不同行業(yè)的解決方案功能訴求側(cè)重也不一樣，很多服務(wù)廠商會(huì)根據(jù)自己的資源優(yōu)勢(shì)針對(duì)不同場(chǎng)景制定相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，或者基于企業(yè)需求推出不同功能版本，例如合力億捷行業(yè)解決方案涵蓋了教育、電商、快遞物流、電信運(yùn)營(yíng)商以及汽車金融等行業(yè)，產(chǎn)品有在線版、標(biāo)準(zhǔn)版以及企業(yè)版三個(gè)功能版本供企業(yè)選擇。
