（一）電商行業(yè)痛點(diǎn)問題分析
1、營銷外呼效率低，坐席工作管理難
除了大量的線上咨詢，售后外，電話營銷、投訴處理以及用戶回訪也是電商客服中心最主要的業(yè)務(wù)之一，而目前企業(yè)經(jīng)常會出現(xiàn)客服營銷外呼效率低下，導(dǎo)致營銷收益大幅降低，而人力總體成本上升，整體效益難提高的問題。
2、電商行業(yè)競爭大，成本投入與收益難平衡
另外經(jīng)過這些年電商行業(yè)的不斷發(fā)展，以及在市場上熱度不斷提升，導(dǎo)致各類電子商務(wù)企業(yè)之間的營銷競爭日益激烈。因此在產(chǎn)品投入與廣告宣傳上企業(yè)成本越來越高，而通過營銷獲得的收益卻較低，二者難以平衡。
3、電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合難
還有個比較重要的難題就是電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合的問題，眾所周知電商除了線上接待與回訪，還涉及到訂單業(yè)務(wù)、其他企業(yè)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，這就需要企業(yè)將線上下線的業(yè)務(wù)相結(jié)合，從而高效有序的管理線上客戶與相應(yīng)的業(yè)務(wù)。但目前大多電商企業(yè)還是沒有解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合的問題。
（二）合力億捷電商呼叫中心解決方案
1、高效的坐席營銷外呼系統(tǒng)
合力億捷坐席營銷外呼系統(tǒng)打破了以往傳統(tǒng)坐席手動撥號的方式，而是在企業(yè)錄入客戶名單之后，坐席通過點(diǎn)擊外呼按鍵由系統(tǒng)直接呼出。為企業(yè)節(jié)省大量撥號時(shí)間，提高坐席外呼工作效率，從而提升企業(yè)營銷訂單。此外外呼系統(tǒng)針對營銷提供了銷售線索管理與商機(jī)公海管理：一是便于坐席在外呼跟進(jìn)之后可在系統(tǒng)中通過更改商機(jī)線索（例如無效商機(jī)、意向客戶等），從而過濾掉無效的線索，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到精準(zhǔn)度更高的商機(jī)中去，同時(shí)也能夠避免多個銷售跟進(jìn)同一個商機(jī)，來建立更合理的外呼任務(wù)；二則是針對系統(tǒng)中無人跟進(jìn)的商機(jī)會統(tǒng)一存放在公海，例如以往跟進(jìn)過但是后續(xù)無需求的商機(jī)，企業(yè)可自定義公海用戶分配規(guī)則，銷售也可以自行到公海領(lǐng)取商機(jī)，從而提高企業(yè)商機(jī)的重復(fù)利用。
2、集合監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的坐席管理系統(tǒng)
針對企業(yè)坐席管理難的問題，在合力億捷呼叫中心系統(tǒng)中，企業(yè)管理人員可以直接從后臺實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席撥打電話的情況，還能對其進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、密語等操作，方便應(yīng)對坐席工作中可能發(fā)生的問題，確保企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量。另外，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠?qū)⒆咳胀夂舻臄?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，便于客服管理人員針對坐席每日工作情況，例如外呼數(shù)量、外呼接聽率等數(shù)據(jù)來制定有效的工作計(jì)劃與績效機(jī)制，有利于企業(yè)坐席的統(tǒng)一管理。
3、便捷的系統(tǒng)API接口，實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)整合
上述痛點(diǎn)問題中所說，電子商務(wù)行業(yè)最關(guān)鍵的是需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的整合，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的完整性與即時(shí)性。合力億捷呼叫中心為企業(yè)提供開放API接口，支持將外呼系統(tǒng)與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對接。
一般來講，現(xiàn)在的電商行業(yè)呼叫系統(tǒng)是將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，加強(qiáng)客戶與企業(yè)購物網(wǎng)站的互動。合力億捷呼叫系統(tǒng)為一個開放的對話服務(wù)平臺，能夠讓企業(yè)客服人員與客戶進(jìn)行更多的互動與協(xié)作，完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷，從而提高企業(yè)成交訂單數(shù)量，獲得更多的忠實(shí)客戶，擴(kuò)大電商企業(yè)品牌知名度。
-THE END-
