客服呼叫中心能幫助企業(yè)做什么？

作為不可替代的客戶溝通渠道，客服呼叫中心到底能幫助企業(yè)做什么呢？接下來我們就來聊聊呼叫中心到底在企業(yè)運營的哪些環(huán)節(jié)發(fā)揮了功用。

 

 

 

目前，整合了網(wǎng)絡通信、手機等多個渠道的所謂“全渠道客服”和“全渠道銷售”是企業(yè)客服和銷售工作的主流前進方向。但是絕大多數(shù)顧客（尤其是中年、老年用戶）在需要服務的時候仍會選擇拿起電話。而一些正處在氣頭上的顧客拿起電話進行投訴的概率是通過網(wǎng)絡方式的11倍之多。因此，雖然企業(yè)在全渠道客服和銷售的路上漸行漸遠，但企業(yè)呼叫中心的地位仍然不能被取代，對于企業(yè)來說電話仍然是最常用也是最重要的客戶渠道。

 

 

1、提升服務質量

 

呼叫中心系統(tǒng)會采用自助服務與人工服務相結合的方式，為客戶提供標準化的完善服務。目前市面上成熟的呼叫中心系統(tǒng)都會包含相應的客戶關系管理（CRM）功能。具體來說，呼叫中心系統(tǒng)中會對所有的客戶建立完整的個人檔案，并在話務員坐席處實現(xiàn)來電彈屏、自動提醒等功能，全方位提高企業(yè)的客戶服務和銷售業(yè)務的質量。

 

2、提升服務效率

 

呼叫中心系統(tǒng)里面會包含自動呼叫分配（IVR）功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)多樣化的呼叫分配策略，提升電話呼叫和接聽的效率。另外呼叫中心系統(tǒng)還會提供很多實用的輔助功能，比如模擬撥號、自動撥號、自動提醒等等，改進了過去低效率的人工呼叫方式。在銷售效率方面，通過系統(tǒng)的預撥號功能可以實現(xiàn)電話接通后自動播放語音，有意向的來電才轉接給人工坐席。這樣的一步篩選過程能夠將整體的電話銷售效率提升30%以上，并且提升銷售人員自信。

 

3、提升資源利用率

 

系統(tǒng)采用多種方式的策略對資源進行優(yōu)化，通過整合多個服務平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享，不僅更好的服務客戶，同時實現(xiàn)了人力調配的優(yōu)化。

 

4、節(jié)省人力成本

 

通過IVR功能的使用，呼叫中心將大量的重復性工作（例如查詢、咨詢等）都采用自動語音進行處理；同時通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合，有效降低每通電話的通話時長，綜合可節(jié)省20%以上人力成本。在另一方面，呼叫中心系統(tǒng)通過更加高效和合理的人員配置，優(yōu)化了人力結構，提升了人力資源的利用率。

 

5、完善用戶數(shù)據(jù)

 

在呼叫中心的日常工作過程中，系統(tǒng)會向用戶提供各項全面的統(tǒng)計分析報表，為企業(yè)的市場定位、業(yè)務方向調整等重大議題提供準確而可靠的決策依據(jù)。

 

6、避免服務糾紛

 

呼叫中心系統(tǒng)在工作中會自動對所有的通話進行錄音保存，企業(yè)方可以隨時在后臺調取播放或下載。這樣一方面可以在出現(xiàn)商業(yè)糾紛時為企業(yè)提供有力的法律依據(jù)，另一方面也可用于公司對呼叫中心員工的工作考核依據(jù)。

 

總結：

 

以上就是對“客服呼叫中心能幫助企業(yè)做什么？”的相關介紹，對于企業(yè)來說電話這種客戶溝通方式的地位在現(xiàn)階段仍然不能被取代，客服呼叫中心仍然是最常用也是最重要的與客戶溝通的渠道。