云呼叫中心系統(tǒng)都有哪些核心功能？

企業(yè)使用云呼叫中心系統(tǒng)能夠處理客服和銷售相關(guān)的接聽和外呼任務(wù)，提升工作人員的工作效率。那么，云呼叫中心系統(tǒng)都有哪些核心功能呢，下面小編為您詳細(xì)地介紹一下。

 

 

 

1、基礎(chǔ)坐席功能

 

通常一個(gè)普通坐席由一個(gè)客服人員，連同配套的電腦、電話等設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己實(shí)際的業(yè)務(wù)規(guī)模大小，設(shè)置數(shù)個(gè)到上千個(gè)不等的坐席。一般來說，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常規(guī)的呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動(dòng)撥號(hào)）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫(kù)查詢、錄音查詢。在工作中，坐席可以有多個(gè)狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實(shí)現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。

 

2、IVR語音導(dǎo)航

 

IVR語音導(dǎo)航是一個(gè)典型的云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會(huì)先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會(huì)對(duì)用戶給出導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2……”等等。

 

目前主流的呼叫中心系統(tǒng)都支持針對(duì)不同的時(shí)段、地區(qū)或者來電號(hào)碼（比如能夠識(shí)別企業(yè)VIP用戶的號(hào)碼）來設(shè)置不同的IVR語音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個(gè)性化需要。

 

3、來電彈屏

 

來電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業(yè)的客服流程：當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶來電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。

 

4、ACD自動(dòng)話務(wù)分配

 

這個(gè)呼叫中心功能主要是幫助企業(yè)對(duì)客戶的來電進(jìn)行分配：企業(yè)可以將坐席人員進(jìn)行分組，當(dāng)客戶來電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員負(fù)載等要素來將電話進(jìn)行分配。對(duì)遇忙無人接聽的來電，系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì)或者提供錄音選項(xiàng)，另外系統(tǒng)也可以自動(dòng)過濾掉黑名單用戶的來電。一般來說企業(yè)對(duì)不同的電話外線可以分別使用不同的IVR或ACD策略。

 

5、通話監(jiān)管

 

在使用呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)可以設(shè)置若干“班長(zhǎng)坐席”，這些坐席的作用時(shí)幫助企業(yè)對(duì)客服坐席人員的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)管。具體來說，這些“班長(zhǎng)坐席”可以對(duì)進(jìn)行中的通話進(jìn)行監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)接，也可以對(duì)普通的客服坐席執(zhí)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙等操作，另外還可以設(shè)置所在班組人員的各種權(quán)限（功能操作權(quán)和數(shù)據(jù)訪問權(quán)）。

 

6、通話錄音

 

這項(xiàng)呼叫中心功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。

 

7、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

 

在通話過程中，客服人員可以隨時(shí)錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù)，比如客戶的身份信息、優(yōu)先級(jí)屬性，以及歷史服務(wù)信息等，還可以查看和錄入自定義的附注文字。上面提到的來電彈屏功能也是使用了來自這里的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶來電時(shí)也會(huì)自動(dòng)對(duì)之前已錄入的客戶信息進(jìn)行彈屏展示。

 

8、銷售訂單管理

 

這是屬于電銷型云呼叫中心系統(tǒng)功能，不是所有的呼叫中心系統(tǒng)都有。具體來說，這一呼叫中心功能模塊支持企業(yè)用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，靈活地添加或者是刪除客戶訂單，同時(shí)也可以對(duì)用戶的訂單狀態(tài)進(jìn)行設(shè)置和管理。

 

9、通話記錄統(tǒng)計(jì)

 

包括對(duì)整個(gè)呼叫中心數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，比如接通率、排隊(duì)情況、滿意率、查詢檢索、通話詳情、IVR按鍵規(guī)律統(tǒng)計(jì)等等，方便企業(yè)分析呼叫業(yè)務(wù)的具體情況。還有一些呼叫中心系統(tǒng)會(huì)開發(fā)一些更加深度的統(tǒng)計(jì)分析功能，比如呼叫損失分析等，幫助企業(yè)用戶更好地配置呼叫中心資源。

 

10、短信

 

除了進(jìn)行電話的接聽和外呼，呼叫中心也能支持使用短信業(yè)務(wù)，比如短信的群發(fā)等等。企業(yè)的坐席工作人員可以直接在電腦上點(diǎn)擊客戶號(hào)碼進(jìn)行短信發(fā)送，還可以使用短信模版來編輯短信內(nèi)容，比在手機(jī)上發(fā)送短信更為方便。

 

總結(jié)：

 

以上就是對(duì)“云呼叫中心系統(tǒng)都有哪些核心功能？”的詳細(xì)介紹，企業(yè)使用云呼叫中心可以提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和電話銷售的效率，同時(shí)還能夠節(jié)省人力成本。