呼叫中心系統(tǒng)被大多企業(yè)用來(lái)處理售前售后或者拓展客戶(hù)使用，客服呼叫中心主要是客服團(tuán)隊(duì)和呼叫系統(tǒng)組成。
那么客服呼叫中心需要什么呢？
（一）呼叫中心系統(tǒng)
呼叫系統(tǒng)是提供客戶(hù)服務(wù)的平臺(tái)，集通話、在線和客戶(hù)管理于一體，公司需要了解其搭建方式、主要功能以及其他考慮因素。
1.搭建方式
目前呼叫中心搭建方式主要分為租用和自建兩種，自建成本過(guò)高，SaaS租用模式適合大部分企業(yè)，搭建成本較低，使用靈活，由系統(tǒng)服務(wù)商根據(jù)企業(yè)使用人數(shù)開(kāi)設(shè)賬號(hào)，登錄網(wǎng)址就可使用，沒(méi)有時(shí)間和地域的限制。
2.主要功能
語(yǔ)音IVR、來(lái)電彈屏、客戶(hù)信息管理、工單管理、通話監(jiān)控、報(bào)表等客服呼叫中心的主要功能，保證了企業(yè)客服流程正常運(yùn)行。
語(yǔ)音IVR：語(yǔ)音導(dǎo)航可以將用戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)到不同技能組，由相應(yīng)坐席接聽(tīng)。IVR是客戶(hù)對(duì)公司的第一印象，減少重復(fù)查詢(xún)，提高使用感，樹(shù)立良好公司形象。
來(lái)電彈屏：彈屏可以識(shí)別客戶(hù)信息，節(jié)約查詢(xún)時(shí)間，坐席可以在彈屏處更新客戶(hù)資料或者添加新的客戶(hù)信息，為客戶(hù)關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。
客戶(hù)信息管理和工單管理：所有的客戶(hù)資料都在CRM，來(lái)電彈屏顯示的客戶(hù)資料出自此處；若是訂單或者報(bào)工維修都可以創(chuàng)建工單分到到相應(yīng)人員，及時(shí)錄入跟進(jìn)記錄，與CRM結(jié)合，避免客戶(hù)資料管理混亂，優(yōu)化客戶(hù)維護(hù)流程。
通話監(jiān)控：管理者可以隨時(shí)查看坐席的通話錄音和通話記錄，了解坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況可以及時(shí)調(diào)整，保證客服工作的正常運(yùn)行。
報(bào)表：報(bào)表功能主要是根據(jù)公司不同指標(biāo)生成報(bào)表，例如通話時(shí)長(zhǎng)、忙碌時(shí)長(zhǎng)等，為坐席工作考核提供數(shù)據(jù)支持，也可以據(jù)此合理安排坐席工作，便于客服效率的提升。
3.其他因素
除了搭建方式和主要功能，價(jià)格也是必須要了解的因素之一，租用模式主要費(fèi)用就是系統(tǒng)使用費(fèi)和通訊費(fèi)，系統(tǒng)費(fèi)用一般按照坐席來(lái)收取，合力億捷標(biāo)準(zhǔn)版價(jià)格為¥399/月/坐席，具體會(huì)根據(jù)功能需求來(lái)定；另外系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性以及售后服務(wù)也很重要，保證后期公司增減坐席或增加其他功能時(shí)不會(huì)影響到系統(tǒng)正常使用。
（二）客服團(tuán)隊(duì)
有了呼叫系統(tǒng)平臺(tái)，那么還需要客服團(tuán)隊(duì)來(lái)操作使用，客服團(tuán)隊(duì)由不同職能的客服人員組成，例如售前、售后、投訴以及管理人員等，不同公司的客服團(tuán)隊(duì)劃分標(biāo)準(zhǔn)也不同。有了客服團(tuán)隊(duì)，那么公司就需要承擔(dān)客服人員的招聘、培訓(xùn)以及工資費(fèi)用，建立完善的客服考核體系也是必要的，可以不斷優(yōu)化客服工作，提升客戶(hù)服務(wù)效率。
客服呼叫中心的使用讓企業(yè)告別傳統(tǒng)客服，在工作流程和客服管理方面發(fā)揮重要作用。
-THE END-
