如何更好的管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量？

現(xiàn)在，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)是許多企業(yè)去搭建客服中心時常見的配置，原因就是因為功能強(qiáng)大的呼叫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效管理好客服中心，保障整個客服部門的服務(wù)質(zhì)量。因此企業(yè)去選擇呼叫系統(tǒng)除了關(guān)注了解一些基礎(chǔ)功能，還需要去關(guān)注一些有助于管理客服中心的核心功能。

那么如何去更好的管理呼叫中心和客服工作量，來提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量呢？

首先，企業(yè)搭建智能云呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢有很多，但具體可以表現(xiàn)在兩個方面：一是針對客戶的日常服務(wù)，二是針對企業(yè)自己的客服團(tuán)隊。接下來便為大家從這兩個方面去介紹一下如何更好的有效管理客服與提高工作質(zhì)量。

（一）客戶管理

1、客戶來電管理。在企業(yè)客服中心的日常工作中，接待客戶來電是最基礎(chǔ)的工作，然而對于日常業(yè)務(wù)量大，事務(wù)較繁瑣的企業(yè)而言，高效的處理分配客戶來電是最重要的。現(xiàn)在呼叫系統(tǒng)為企業(yè)提供了IVR語音導(dǎo)航以及ACD話務(wù)分配功能：當(dāng)客戶來電時，可以通過語音導(dǎo)航來對客戶實現(xiàn)分流及引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶根據(jù)需求按鍵流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的接待客服獲取服務(wù)，從而避免客戶長時間等待造成不好體驗；另外企業(yè)還可以自定義話務(wù)分配規(guī)則，可以按照客服技能組、客服空閑狀態(tài)、或者客戶地區(qū)、來訪記錄等進(jìn)行分配，幫助企業(yè)對客戶來電進(jìn)行有效的管理。

2、客戶信息管理。針對客戶信息資料的管理，呼叫系統(tǒng)還有一個強(qiáng)大的功能就在于它的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，同時也是呼叫系統(tǒng)一個核心功能。它包括用戶來電彈屏以及客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以選擇采用呼叫系統(tǒng)中包含的crm，也可以將呼叫中心對接自己的crm系統(tǒng)來使用。在接待工作中，客服人員可以將來訪客戶信息完整的記錄在系統(tǒng)中，包括客戶聯(lián)系方式、需求等，并能夠?qū)崟r更新，而且在來電彈屏的功能支持下，當(dāng)客戶二次來訪，客服人員可以清楚查看到該客戶之前所有的服務(wù)記錄信息，提高客服接待效率。

（二）客服管理

1、客服工單系統(tǒng)。客服工單系統(tǒng)也是呼叫系統(tǒng)中的一個重要功能，對一些業(yè)務(wù)量繁瑣以及客戶需求需要多部門協(xié)同處理的企業(yè)來說，顯得尤為重要。其具體是指客服在接待客戶時，客戶需求無法通過在線聊天或者語音解決，這是客服人員會根據(jù)其需求新建一張工單，并且通過系統(tǒng)分配到能夠處理問題的部門中去，并實時更新跟進(jìn)記錄。通過這個工單系統(tǒng)，不僅能高效的解決客戶疑問，并且還能夠加強(qiáng)企業(yè)各部門之間的溝通，提高企業(yè)工作服務(wù)質(zhì)量。

2、智能質(zhì)檢。現(xiàn)在的呼叫系統(tǒng)還能夠?qū)崟r保存人工客服電話錄音，包括記錄通話時間、通話時長、接通率等信息，生成報表，通過標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計便于企業(yè)管理人員對客服進(jìn)行考察，對客服工作進(jìn)行實時的調(diào)整。而且智能質(zhì)檢功能有效減少企業(yè)人工成本，系統(tǒng)自動將呼叫客服的對話錄音自動轉(zhuǎn)化成文本形式，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢，幫助客服管理人員去高效完成質(zhì)檢任務(wù)，提高企業(yè)客服日常服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)在，客服中心仍然是企業(yè)最常用，也是不可或缺的與客戶進(jìn)行溝通的渠道，只有完善的呼叫系統(tǒng)，企業(yè)才能更好的去管理客服中心，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

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