呼叫中心的智能語(yǔ)音質(zhì)檢

呼叫中心智能語(yǔ)音質(zhì)檢是基于語(yǔ)音分析技術(shù)，為提升客戶(hù)滿意度、把握客戶(hù)需求、發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)客服人員工作的考評(píng)。

 

 

 

傳統(tǒng)的質(zhì)檢為人工抽樣檢查評(píng)分，出現(xiàn)企業(yè)呼叫中心數(shù)據(jù)大量堆積，質(zhì)檢人員配備有限，而導(dǎo)致的質(zhì)檢工作任務(wù)繁重的狀況。并且客服溝通情況多種多樣，有大量的服務(wù)數(shù)據(jù)是需要反復(fù)的判定。所以質(zhì)檢量并非是紙面上能夠計(jì)算出來(lái)的。

 

質(zhì)檢人員不但要聽(tīng)大量的錄音、查看聊天記錄，工作內(nèi)容枯燥乏味，而且對(duì)于工作結(jié)果匯報(bào)也是左右為難，如果質(zhì)檢檢查不出問(wèn)題、老板不滿意、認(rèn)為呼叫中心質(zhì)檢體系沒(méi)價(jià)值；如果檢查出問(wèn)題、客服人員又會(huì)有情緒，認(rèn)為質(zhì)檢評(píng)分不公平。

 

 

對(duì)于普通的語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本來(lái)說(shuō)，是一件很普遍大眾的事。但由于外界干擾因素很多，如嘈雜的環(huán)境、錄音不清晰等，則會(huì)降低質(zhì)檢的準(zhǔn)確度。人工智能的優(yōu)勢(shì)便是對(duì)這些文本進(jìn)行解析，分別從客服員及顧客的話語(yǔ)中進(jìn)行斷句、關(guān)鍵詞識(shí)別、觀點(diǎn)提取等工作，但很難判斷客戶(hù)的難易度?；谶@些問(wèn)題，呼叫中心改革了兩大技術(shù)，以降低誤差。

 

1、音頻對(duì)比

 

音頻對(duì)比是指從音頻信號(hào)中提取特征，通過(guò)特征進(jìn)行比對(duì)的方法進(jìn)行有害信息檢索的方法。該方法的核心在于提取的特征值需要滿足一定的要求，比如抗噪性、轉(zhuǎn)換不變性、魯棒性、快速性等特點(diǎn)，同時(shí)也可通過(guò)音頻的高低來(lái)判斷客服人員的情緒。

 

2、情感識(shí)別

 

通過(guò)分析不同情感狀態(tài)和語(yǔ)音聲學(xué)參數(shù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，綜合考慮不同人對(duì)同一段語(yǔ)音的情感感知結(jié)果，建立語(yǔ)音情感識(shí)別模型。通話期間情緒的變化幅度完全能作為客服效果的有效評(píng)判工具。若客戶(hù)在剛打通電話時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的是對(duì)產(chǎn)品的極度不滿意，則其被識(shí)別出來(lái)的情緒大體上應(yīng)是“憤怒”或“失望”。倘若通過(guò)客服人員的解釋說(shuō)明，讓對(duì)方解開(kāi)了誤會(huì)或達(dá)成了共識(shí)，則其最終的情緒會(huì)改變成“樂(lè)觀”甚至是“愉快”。

 

總結(jié)：

 

總體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的智能語(yǔ)音質(zhì)檢的價(jià)值在于提高之間效率、讓客服溝通智能化、提高客戶(hù)滿意度、完善客戶(hù)服務(wù)。