在線客服http://www.ffgj.com.cn/webchat/的客服方式已經(jīng)成為了行業(yè)新寵，優(yōu)秀的客服可以優(yōu)化與客戶的溝通質(zhì)量和提高解決客戶問題的效率，增加客戶的滿意度，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的粘性。但是，成為一名優(yōu)秀的在線服務(wù)人員并不是一件很輕松的事情，還是需要在工作中不斷積累很多經(jīng)驗(yàn)。
1.禮貌耐心，稱呼親切不輕浮
在于客戶共同的過程中，要始終保持禮貌的用語態(tài)度，即使客戶態(tài)度稍有急躁，客服也要有耐心且高效地解決問題。在用語方面，可以適當(dāng)加一些親切的稱呼，熟練恰當(dāng)?shù)厥褂帽砬榘裙ぞ呋钴S氣氛，但切忌給客戶留下輕浮的印象。
2.具備專業(yè)知識(shí)，不懂不亂說
為了更游刃有余的應(yīng)對(duì)客戶的咨詢，在線客服人員需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，這會(huì)極大增加客戶的咨詢效率，更會(huì)給客戶留下好印象。但是如果遇到超出自己專業(yè)能力的問題，切忌亂說，也不要給出“應(yīng)該吧”“可能是”等不確定回答，而應(yīng)該第一時(shí)間聯(lián)系專業(yè)人員。
3.有強(qiáng)大的話音引導(dǎo)能力
對(duì)于售前在線客服系統(tǒng)人員而言，客服要對(duì)產(chǎn)品充分了解，并能向客戶表達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并最終引導(dǎo)客戶完成交易。對(duì)于售后客服，要能引導(dǎo)客戶的負(fù)面情緒，使問題和爭(zhēng)議盡量在平穩(wěn)和諧的語言氛圍下解決。
好的客服還需要具備很多專業(yè)素質(zhì)，這都需要從業(yè)人員在工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，并重視自己的工作內(nèi)容，給客戶帶來好的用戶體驗(yàn)，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。
