隨著近幾年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)即時(shí)通訊也在不斷發(fā)展進(jìn)步。當(dāng)來(lái)訪客戶瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，在他們遇到疑問(wèn)并想要咨詢產(chǎn)品及服務(wù)的情況下，也許他們最先接觸的人群就是網(wǎng)站上的在線客服http://www.ffgj.com.cn/webchat/。所以越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始青睞網(wǎng)絡(luò)客服，這就要求客服人員能有即時(shí)并快速解答來(lái)訪客戶問(wèn)題的能力。那么怎樣才能提升他們的服務(wù)質(zhì)量呢？
1. 搭建統(tǒng)一的在線客服平臺(tái)。客服們可以同時(shí)處理來(lái)自多種渠道的客戶問(wèn)題，提供方便快捷的咨詢環(huán)境。
2. 鼓勵(lì)客戶自主查詢。搭建自主平臺(tái)并添加知識(shí)庫(kù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助解決常見(jiàn)熱門問(wèn)題，如遇到不能解決的問(wèn)題，自動(dòng)轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的客服人員。
3. 向客戶展現(xiàn)當(dāng)前工作狀態(tài)。在線客服系統(tǒng)可以向正在咨詢的客戶展示此客服正在服務(wù)的人數(shù)，預(yù)計(jì)等待時(shí)間，顯示“對(duì)方正在輸入”，幫助安撫客戶的等待情緒。
4. 跟蹤并分析用戶滿意度調(diào)查。每次在線服務(wù)完客戶之后，系統(tǒng)都主動(dòng)彈出客戶滿意度調(diào)查讓客戶評(píng)價(jià)，分析客戶滿意度與意見(jiàn)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更有利于提升服務(wù)質(zhì)量。
