企業(yè)級(jí)別呼叫中心原理
       呼叫中心系統(tǒng)的原理 簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。
      主被叫號(hào)碼分析：系統(tǒng)能夠分析電話(huà)類(lèi)呼叫的主、被叫電話(huà)號(hào)碼。用戶(hù)主叫號(hào)碼，可彈出用戶(hù)信息和歷史記錄?？蓪?duì)不同的被叫號(hào)碼進(jìn)行號(hào)碼分析，經(jīng)過(guò)排隊(duì)后進(jìn)行相應(yīng)不同的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)。
      人工服務(wù)：系統(tǒng)提供人工服務(wù)的功能，使客戶(hù)能夠得到座席人員的親切服務(wù)。座席人員可以通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行需要的各種操作。
系統(tǒng)管理配置：管理維護(hù)終端主要負(fù)責(zé)對(duì)本地信息服務(wù)中心進(jìn)行管理，主要功能包括：座席管理、參數(shù)配置、語(yǔ)音文件管理、其他系統(tǒng)維護(hù)功能。系統(tǒng)監(jiān)控：監(jiān)控服務(wù)器負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、資源運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率、跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)進(jìn)行故障分析和定位。同時(shí)監(jiān)控質(zhì)檢人員可隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)指定服務(wù)人員與客戶(hù)的交談過(guò)程并設(shè)置全程錄音以進(jìn)行備份檢查。