呼叫中心系統(tǒng)無(wú)論哪種方案，它們?cè)诤艚兄行牡幕竟δ?，如自?dòng)呼叫分配、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、CTI等方面都已經(jīng)比較成熟，用戶需要考慮的主要是性能價(jià)格比、穩(wěn)定性、大業(yè)務(wù)量處理能力等方面。一般說(shuō)來(lái)，交換機(jī)方案投資較大，其它方式相對(duì)投資較少。從開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)易程度來(lái)說(shuō)，一體化平臺(tái)和IP-PBX提供了較為友好的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，可以縮短開(kāi)發(fā)周期；從系統(tǒng)未來(lái)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，IP-PBX方案提供了數(shù)據(jù)、語(yǔ)音合一的方案，可方便部署分布式、多媒體中心。
客戶在聽(tīng)取系統(tǒng)提供商的方案介紹時(shí)，一定要搞清楚呼叫中心每個(gè)業(yè)務(wù)功能的具體實(shí)現(xiàn)方法。以呼叫中心的“按需傳真（FOD）功能”為例，幾乎所有的呼叫中心都會(huì)有FOD功能，但對(duì)FOD的定義和實(shí)現(xiàn)方式卻各有不同。有些廠商的FOD功能能夠?yàn)榭蛻敉瑫r(shí)提供在線傳真和回?fù)軅髡鎯煞N功能，由客戶去最終決定使用哪種方式。而有些解決方案則只能提供回?fù)軅髡嬉环N方式，當(dāng)客戶需要實(shí)現(xiàn)在線傳真時(shí)，則又需要進(jìn)行商務(wù)談判。
客戶選取時(shí)定要注意幾個(gè)方面。
1. 業(yè)務(wù)需求
企業(yè)首先要明確自身的業(yè)務(wù)需求，包括業(yè)務(wù)類型、客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)流程等。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，選擇適合的呼叫中心系統(tǒng)方案。
2. 技術(shù)成熟度
選擇呼叫中心系統(tǒng)方案時(shí)，企業(yè)需關(guān)注技術(shù)成熟度。成熟的技術(shù)能夠保證系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性和可擴(kuò)展性。
3. 服務(wù)商實(shí)力
企業(yè)應(yīng)選擇具備一定實(shí)力的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商。服務(wù)商的實(shí)力體現(xiàn)在技術(shù)研發(fā)能力、市場(chǎng)占有率、客戶口碑等方面。
4. 成本效益
企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)方案時(shí)，要綜合考慮系統(tǒng)采購(gòu)、部署、運(yùn)維等成本。在滿足業(yè)務(wù)需求的前提下，選擇性價(jià)比最高的方案。
5. 用戶體驗(yàn)
呼叫中心系統(tǒng)最終服務(wù)于用戶，因此用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)關(guān)注系統(tǒng)的易用性、功能性、穩(wěn)定性等方面，確保用戶在使用過(guò)程中能夠獲得良好的體驗(yàn)。
