應(yīng)對(duì)緊急狀況的呼叫中心
呼叫中心系統(tǒng)是公司更好服務(wù)客戶的一種手段，但是有時(shí)候由于不可抗拒的原因，總是會(huì)有無(wú)法滿足客戶的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候就需要我們呼叫中心系統(tǒng)的接線員，靈活的應(yīng)變，也就是所謂的緊急補(bǔ)救措施。
什么是服務(wù)補(bǔ)救？
我們認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救其實(shí)是一種針對(duì)客戶表現(xiàn)出來(lái)的體驗(yàn)感知落差不滿所采取的及時(shí)的、有針對(duì)性的一系列挽救措施，部分公司還會(huì)視乎晚點(diǎn)時(shí)間長(zhǎng)短而針對(duì)性地提供餐點(diǎn)、在線閱讀書(shū)籍、在線體驗(yàn)游戲等補(bǔ)救措施。
為何要開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救？
從服務(wù)價(jià)值角度看：我們知道“客戶滿意度=客戶期望值—客戶體驗(yàn)感知”，在競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的今天，公司都會(huì)花費(fèi)大量資源加大宣傳營(yíng)銷(xiāo)、塑造正面品牌形象，這在無(wú)形中也抬高了客戶的期望值，而實(shí)際消費(fèi)時(shí)由于消費(fèi)個(gè)體的主觀差異、受各種客觀環(huán)境因素和突發(fā)因素影響則不可避免會(huì)出現(xiàn)上文提到的飛機(jī)晚點(diǎn)等服務(wù)體驗(yàn)不佳的情境?；?ldquo;產(chǎn)品可復(fù)制，服務(wù)難復(fù)制”的業(yè)界共識(shí)，越來(lái)越多的公司致力于打造卓越的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、塑造優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌，而客戶在體驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)時(shí)的不滿一般都會(huì)通過(guò)其服務(wù)渠道進(jìn)行傳遞反饋，如不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和補(bǔ)救，勢(shì)必讓客戶對(duì)公司整體的服務(wù)形象失望，繼而影響服務(wù)品牌價(jià)值。
