監(jiān)控話務(wù)整體情況
總體概述
通常，管理員需要坐席的工作情況和服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控管理。通過(guò)通話監(jiān)控，管理員可以發(fā)現(xiàn)客服工作中的不足之處，并及時(shí)提醒和指導(dǎo)客服員工，從而提高客服工作的效率。管理員可以實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心工作的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，包括通話時(shí)長(zhǎng)、通話質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的數(shù)據(jù)監(jiān)控，同時(shí)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的反饋信息，對(duì)不滿意的問(wèn)題進(jìn)行解決和改進(jìn)，以提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。
通話監(jiān)控
通話監(jiān)控功能包括數(shù)據(jù)總覽、服務(wù)號(hào)監(jiān)控、技能組監(jiān)控和坐席監(jiān)控。
這里需要注意的是，在數(shù)據(jù)總覽模塊，如果當(dāng)前賬戶有多個(gè)PBX，那么坐席監(jiān)控頁(yè)面會(huì)顯示分配的所有PBX查詢數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊標(biāo)簽頁(yè)可以切換顯示不同PBX的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，同時(shí)，數(shù)據(jù)總覽、服務(wù)號(hào)監(jiān)控、技能組監(jiān)控列表僅支持管理查看詳細(xì)數(shù)據(jù)。
● 通話監(jiān)控設(shè)置
點(diǎn)擊頭像下方<通話監(jiān)控設(shè)置>按鈕，進(jìn)入監(jiān)控預(yù)警設(shè)置頁(yè)面，可設(shè)置“變色閾值設(shè)置”、“順序設(shè)置”、“技能組預(yù)警設(shè)置”、“坐席監(jiān)控設(shè)置”和“數(shù)據(jù)指標(biāo)設(shè)置”，如圖：
● 坐席監(jiān)控列表
坐席監(jiān)控的一個(gè)最主要功能就是坐席監(jiān)控列表，坐席班長(zhǎng)對(duì)普通坐席的操作有監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、搶接、簽出和簽入，可以按“部門”和“技能組”兩種方法來(lái)篩選展示結(jié)果。
操作名稱 | 描述 |
監(jiān)聽(tīng) | 坐席在通話狀態(tài)下，坐席班長(zhǎng)通過(guò)點(diǎn)擊<監(jiān)聽(tīng)>按鈕可以監(jiān)聽(tīng)坐席與客戶的通話，此時(shí)坐席班長(zhǎng)能夠聽(tīng)到坐席與客戶的通話內(nèi)容并且不影響坐席與客戶的通話，但坐席和客戶并不知道有人在監(jiān)聽(tīng) |
強(qiáng)拆 | 坐席在通話狀態(tài)下，坐席班長(zhǎng)通過(guò)點(diǎn)擊<強(qiáng)拆>按鈕可以強(qiáng)行的切斷坐席與客戶的通話，此時(shí)坐席與客戶的通話中止。 |
搶接 | 坐席在通話或振鈴狀態(tài)下，坐席班長(zhǎng)通過(guò)點(diǎn)擊<搶接>按鈕可以強(qiáng)行的切斷坐席與客戶的連接，此時(shí)坐席的狀態(tài)變?yōu)榭臻e但是客戶的電話沒(méi)有掛斷而是坐席班長(zhǎng)與客戶直接進(jìn)行通話。 |
簽出 | 坐席成功登錄系統(tǒng)后，坐席班長(zhǎng)通過(guò)點(diǎn)擊<簽出>按鈕可以將坐席簽出系統(tǒng)。 |
簽入 | 如果坐席設(shè)置了直線號(hào)碼，那么坐席簽出后班長(zhǎng)通過(guò)點(diǎn)擊<簽入>按鈕可以將坐席簽入系統(tǒng)，簽入后坐席狀態(tài)為“離線接聽(tīng)”，坐席可以使用設(shè)置的手機(jī)電話接通客戶的來(lái)電。 |
置閑 | 當(dāng)坐席不為空閑、失效、離線接聽(tīng)時(shí)亮起（指坐席處于忙碌、小休等功能時(shí)亮起） 管理員可點(diǎn)擊置閑按鈕將坐席狀態(tài)修改為空閑），只有技術(shù)支持能操作。 |
外呼通話監(jiān)控
外呼通話監(jiān)控模塊提供了當(dāng)日外呼情況總覽，如下圖所示，包含數(shù)據(jù)總覽、24h呼出數(shù)據(jù)趨勢(shì)、坐席監(jiān)控列表。
同通話監(jiān)控一樣，數(shù)據(jù)總覽模塊，如果當(dāng)前賬戶有多個(gè)PBX，那么坐席監(jiān)控頁(yè)面會(huì)顯示分配的所有PBX查詢數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊標(biāo)簽頁(yè)可以切換顯示不同PBX的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。管理員可以掌握所有坐席的外呼情況。
通話監(jiān)控圖表
方便管理員詳細(xì)查看數(shù)據(jù)，系統(tǒng)提供監(jiān)控圖標(biāo)監(jiān)控，包含今日呼叫情況總覽、呼叫并發(fā)心電圖、服務(wù)號(hào)接通比例分析圖、24h呼入呼出圖表和部門/技能組圖表監(jiān)控。
通話坐席狀態(tài)日志查詢
通話坐席狀態(tài)日志列表記錄了所有坐席登錄系統(tǒng)以及使用系統(tǒng)過(guò)程中狀態(tài)變化的情況。系統(tǒng)記錄了坐席狀態(tài)為忙碌、小休和系統(tǒng)置忙、管理員強(qiáng)制置閑4種狀態(tài)的開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)，并且統(tǒng)計(jì)了4種忙碌狀態(tài)的總時(shí)長(zhǎng)。具有監(jiān)控權(quán)限的管理員可以通過(guò)分析普通坐席的在線時(shí)長(zhǎng)和忙碌時(shí)長(zhǎng)來(lái)分析坐席的工作情況。
點(diǎn)擊頭像下方的<導(dǎo)出>按鈕，可以導(dǎo)出坐席狀態(tài)日志。
點(diǎn)擊詳情，可以查看普通坐席在登錄系統(tǒng)時(shí)間內(nèi)的狀態(tài)變化情況。
您是否會(huì)遇到以下常見(jiàn)問(wèn)題？
● 監(jiān)控中看有空閑坐席，但是監(jiān)控顯示有排隊(duì)數(shù)？