通話(huà)報(bào)表管理
通話(huà)報(bào)表概述
通話(huà)報(bào)表是對(duì)坐席服務(wù)情況的一項(xiàng)數(shù)據(jù)保證，沒(méi)有數(shù)據(jù)和報(bào)表作為支撐的運(yùn)營(yíng)，企業(yè)無(wú)法洞察到自身服務(wù)的情況及客戶(hù)情況，無(wú)法快速達(dá)到預(yù)定的目的和指標(biāo)。
合力億捷根據(jù)企業(yè)需求，提供近20項(xiàng)數(shù)據(jù)維度報(bào)表，詳細(xì)地考核坐席的工作情況，讓管理員全面知曉每個(gè)坐席每天都做了什么、工作量是否飽和、工作效率是否高效等等。
企業(yè)最常見(jiàn)的報(bào)表有“呼入時(shí)間趨勢(shì)”、“技能組時(shí)間趨勢(shì)”、“技能組對(duì)比”、“坐席工作量”、“坐席滿(mǎn)意度”、“外呼時(shí)間趨勢(shì)”和“一次性解決率報(bào)表”等。
所有報(bào)表均支持按時(shí)間類(lèi)型進(jìn)行篩選查詢(xún)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表支持年報(bào)表、月報(bào)表、日?qǐng)?bào)表生成，也支持自定義天數(shù)和小時(shí)查詢(xún)，數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出。
● 呼入時(shí)間趨勢(shì)報(bào)表
從時(shí)間的維度，幫助企業(yè)做運(yùn)營(yíng)支撐規(guī)劃。
● 技能組時(shí)間趨勢(shì)報(bào)表
通過(guò)設(shè)置不同的業(yè)務(wù)技能組，從時(shí)間的緯度，分析技能組的工作情況，包括接通率、接通排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)和放棄排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，以及點(diǎn)擊數(shù)據(jù)可以單獨(dú)查看某個(gè)技能組的服務(wù)情況。
● 技能組對(duì)比報(bào)表
通過(guò)設(shè)置不同的業(yè)務(wù)技能組，從技能組整個(gè)團(tuán)隊(duì)的維度，比較各個(gè)技能組的服務(wù)水平。
● 坐席工作量報(bào)表
管理員可以查看賬戶(hù)下所有坐席的工作量統(tǒng)計(jì)。包括呼入通話(huà)平均時(shí)長(zhǎng)、呼入通話(huà)總時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接來(lái)電通話(huà)總時(shí)長(zhǎng)、外呼通話(huà)平均時(shí)長(zhǎng)、外呼通話(huà)總時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接外呼通話(huà)總時(shí)長(zhǎng)，為管理員提供精確、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析依據(jù)。
● 坐席滿(mǎn)意度報(bào)表
管理者員可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)到的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)對(duì)客服行為做出指導(dǎo)，從而提升員工服務(wù)質(zhì)量。
● 外呼時(shí)間趨勢(shì)報(bào)表
從時(shí)間的維度，管理員可以查看哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)客戶(hù)電話(huà)接通率高，反映哪個(gè)時(shí)間被呼叫的客戶(hù)更愿意接聽(tīng)來(lái)電，方便企業(yè)做排班調(diào)整。
● 一次性解決率報(bào)表
從坐席的角度和技能組的角度，幫助您查看各個(gè)坐席的一次性解決率和各個(gè)技能組的一次性解決率。
更多報(bào)表
企業(yè)還可以按需配置
● 部門(mén)工作量報(bào)表：統(tǒng)計(jì)分析各個(gè)部門(mén)的工作量情況。
● 服務(wù)號(hào)對(duì)比報(bào)表：從時(shí)間維度，查看賬戶(hù)下服務(wù)號(hào)數(shù)據(jù)趨勢(shì)。查詢(xún)條件包括“時(shí)間”、“PBX”、服務(wù)號(hào)篩選。
● 呼入平均時(shí)間報(bào)表：從時(shí)間的維度，分析一段時(shí)間內(nèi)在有效工作時(shí)間區(qū)間每個(gè)時(shí)間段的平均通話(huà)情況，反映客戶(hù)習(xí)慣哪個(gè)時(shí)間段呼入，方便企業(yè)做排班調(diào)整。
● 呼入地域分布報(bào)表：從地域的維度，幫助企業(yè)分析各地域的業(yè)務(wù)狀態(tài)及運(yùn)營(yíng)支撐力度。
● 外呼地域分布報(bào)表：從地域的維度，幫助您查看哪個(gè)地方的客戶(hù)電話(huà)接通率高，字段通話(huà)時(shí)長(zhǎng)也能反映哪個(gè)地區(qū)被呼叫的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品更感興趣，方便企業(yè)做排班調(diào)整。
● 通話(huà)標(biāo)簽報(bào)表：從時(shí)間和標(biāo)簽的角度，幫助管理員查看各個(gè)時(shí)間段內(nèi)，標(biāo)簽數(shù)排名前十的各個(gè)標(biāo)簽數(shù)據(jù)。
還有更多報(bào)表，這里就不一一展現(xiàn)了，如果您的企業(yè)還想配置更多報(bào)表，便于企業(yè)管理決策與分析，您可以聯(lián)系CSM 或您的專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理為您配置。