作為強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)，重視落地的政企行業(yè)的IT盛會(huì)，歷屆CENCE和CCS薈萃了包括中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、法國(guó)電信、AT&T、IBM、HP、Dell 、Cisco、Avaya、微軟、VMware、Oracle 、華為、中興、NetApp、Salesforce、阿爾卡特朗訊等許多主流廠商。預(yù)計(jì)此次盛會(huì)將迎來(lái)約3千名來(lái)自政企行業(yè)企業(yè)的IT主管，渠道，運(yùn)營(yíng)商和廠商。同時(shí)預(yù)計(jì)有約150家的媒體將予以報(bào)道。

以下是現(xiàn)場(chǎng)速遞。（聲明：本稿件來(lái)源為現(xiàn)場(chǎng)速記，可能有筆誤和別字，僅供參考）

嘉賓討論：

主持人：企業(yè)網(wǎng)D1Net總編輯 范脡

中國(guó)電信企業(yè)部高級(jí)顧問(wèn) 張東

華為UC&C產(chǎn)品線CTO Christopher Mills（游可瑞）

華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān) 王俊海

展視互動(dòng)楊丹

Avaya技術(shù)總監(jiān) 陳蔚

方正科技服務(wù)公司融合通信服務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān) 高珊

eSOON CEO 李農(nóng)

天潤(rùn)融通總經(jīng)理 吳強(qiáng)

合力億捷總經(jīng)理 杜宏生

商路通技術(shù)總監(jiān) 黃河

嘉賓討論

范脡：大家聽(tīng)了一天很辛苦，今天上午談的是UC，下午專注在呼叫中心。CC又幫我們帶回到UC，我們現(xiàn)在再度落地到呼叫中心，今天我們請(qǐng)到的各位基本上都是這個(gè)行業(yè)里面的大卡，請(qǐng)大家掌聲歡迎我們的嘉賓。

李農(nóng)：大家下午好，我來(lái)自億迅，很高興有機(jī)會(huì)跟大家交流。

杜宏生：我來(lái)自合力億捷，負(fù)責(zé)云服務(wù)。

游可瑞：我是華為公司UCC研發(fā)團(tuán)隊(duì)里面的代表，我很榮幸今天有機(jī)會(huì)跟大家打招呼。很高興有機(jī)會(huì)跟大家分享一下目前華為新技術(shù)。

高珊：我來(lái)自方正科技的高珊，我們十多年一直以利于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，垂直行業(yè)，云電子商務(wù)。

黃河：我是來(lái)自北京商務(wù)通技術(shù)總監(jiān)，商務(wù)通經(jīng)過(guò)華里轉(zhuǎn)身以后，一句口號(hào)，您身邊的呼叫中心軟件廠商，現(xiàn)在我們成功轉(zhuǎn)型為整體解決方案的提供商。

張東：我是中國(guó)電信的張東，我們是13年前以萬(wàn)豪第一個(gè)外包項(xiàng)目在廣東，我記得是稅務(wù)局的一個(gè)項(xiàng)目做外包，積累到現(xiàn)在十幾年，電信目前有六萬(wàn)多席外包規(guī)模，每年的增長(zhǎng)在40%以上，這塊一直在做。

第二個(gè)我們?cè)谌哪昵耙恢毕胫铝τ诎堰@個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈大家一起努力，梳理好產(chǎn)業(yè)鏈，客戶的需求真是五花八門，各個(gè)行業(yè)差距很遠(yuǎn)，我作為全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)組的組長(zhǎng)，一直帶領(lǐng)全國(guó)的團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)在一線，幫助客戶看通過(guò)軟件的方式，還是通過(guò)硬件出租租賃的方式，希望能夠把呼叫中心做成專業(yè)性的服務(wù)，希望大家齊心協(xié)力把這個(gè)事情做好。

陳蔚：我來(lái)自Avaya公司的陳蔚，呼叫中心也好，聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)端到端協(xié)作的一部分，我在Avaya時(shí)間很長(zhǎng)，但是在呼叫中心領(lǐng)域，我把自己評(píng)價(jià)成一個(gè)新兵，因?yàn)檫@里面有很多我以前的老同事，他們?cè)诤艚兄行睦锩娴脑庥龊苌?，今天也是本著跟大家學(xué)習(xí)交流的態(tài)度。

楊丹：我來(lái)自北京展示互動(dòng)公司，我之前做過(guò)七年的軟件視頻會(huì)議，在之后四年前決定不再軟件視頻會(huì)議這個(gè)行業(yè)繼續(xù)做下去，現(xiàn)在做的公司也跟網(wǎng)絡(luò)視頻有很大的相關(guān)，但是有兩點(diǎn)是比較大的區(qū)別。

        第一，完全轉(zhuǎn)向做云服務(wù)，過(guò)去是做產(chǎn)品銷售，現(xiàn)在變成是一個(gè)上市服務(wù)。第二個(gè)定位，過(guò)去都是企業(yè)內(nèi)部會(huì)議，現(xiàn)在的定位是網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，像今天是一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，我們把它搬到網(wǎng)上去，變成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。還有網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，包括員工培訓(xùn)，代理商培訓(xùn)和客戶培訓(xùn)。

       這個(gè)轉(zhuǎn)型，目前語(yǔ)音是非常大的趨勢(shì)，我們是一個(gè)受益者。過(guò)去我做軟件視頻會(huì)議的時(shí)候，最好的表現(xiàn)大概是在2013年非典，一年增長(zhǎng)了三倍多，之后每年只有30%、50%。做了云以后，每年有150%到200%增長(zhǎng)，所以我認(rèn)為這是很大的趨勢(shì)。

吳強(qiáng)：我來(lái)自北京天潤(rùn)融通公司，過(guò)去七年我們一直用云的方式為企業(yè)提供呼叫中心的服務(wù)，七年時(shí)間積累一些客戶，坐席規(guī)模也有一點(diǎn)了。今天我們更多的探討一件事情，怎么把平臺(tái)做成一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，呼叫中心是一個(gè)樞紐，企業(yè)在這個(gè)樞紐上還有很多接口，我們希望把這個(gè)呼叫中心更加開(kāi)放，讓更多的合作伙伴接入到這個(gè)平臺(tái)，為企業(yè)提供更全面完善的服務(wù)，這是我們一直致力于做的事情，也是13年到15年比較重要的戰(zhàn)略，也希望行業(yè)同仁有機(jī)會(huì)我們一起探討怎么共建更好的生態(tài)系統(tǒng)，更客戶提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。

王俊海：大家好，我叫王俊海，來(lái)自華為公司。我主要是向各位學(xué)習(xí)來(lái)了，一方面?zhèn)鬟f一下我們?nèi)A為在呼叫中心中心方面做的哪些工作，再就是學(xué)習(xí)。

另外一點(diǎn)，大家看得出來(lái)今天參加圓桌會(huì)議的華為有兩名，一個(gè)是外國(guó)的同事，一個(gè)是國(guó)內(nèi)的同事，可以看出來(lái)華為的確一家走出國(guó)門的國(guó)際性的大公司，希望大家能夠支持華為。

范脡：大家從今天嘉賓的組成上已經(jīng)看得出來(lái)，我們這個(gè)組成有共同點(diǎn)，也有一些區(qū)別。共同點(diǎn)基本都是在呼叫中心和企業(yè)通信這個(gè)行業(yè)，區(qū)別也非常明顯。在座的各位，有非常大的分量現(xiàn)在是從事跟云服務(wù)相關(guān)的，無(wú)論是平臺(tái)建設(shè)，還是服務(wù)的提供這方面。其中也有很大一部分無(wú)論是它們之間的背景，還是從今天另外一些嘉賓目前還在做的都是傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，接下來(lái)涉及到一個(gè)話題可能跟這兩種方式的交鋒會(huì)有關(guān)系。

        今天這個(gè)話題主要是在云計(jì)算呼叫中心和社交化，圍繞這兩個(gè)方面展開(kāi)。這個(gè)話題我們先從之前做的一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始。我們負(fù)責(zé)傳遞在業(yè)界所從事云服務(wù)的各位廠商，服務(wù)提供商所遇到的一些困擾。

        云計(jì)算的優(yōu)勢(shì)、好處、概念談的人非常多，我們不會(huì)再談這些問(wèn)題。但是云計(jì)算無(wú)論是從長(zhǎng)商，還是SP，還是臺(tái)下這些觀眾，乃至用戶、運(yùn)營(yíng)商和渠道，目前從我們調(diào)查來(lái)看，很多部分都還在觀望的階段。大家都知道云計(jì)算有一些和傳統(tǒng)不同的突出優(yōu)勢(shì)，但是在實(shí)際的市場(chǎng)教育和市場(chǎng)教育過(guò)程中，我們能感受到正在一線推廣云計(jì)算中心服務(wù)的這些服務(wù)提供商，他們所碰到的一些挫折也好，障礙也好。

        今天把各位大卡請(qǐng)過(guò)來(lái)，我們需要從各個(gè)方面來(lái)分析一下目前最突出的大家遇到的障礙，云計(jì)算方式的呼叫中心它的客戶群究竟是怎樣的？大家從云計(jì)算的起源來(lái)看，最早是中小企業(yè)，大家非?？春弥行∑髽I(yè)，整個(gè)市場(chǎng)如果把它看成一個(gè)金字塔，塔尖高端的企業(yè)，Avaya、華為、思科，但是大家都已經(jīng)看到金字塔底巨大的中小企業(yè)，目前中小企業(yè)對(duì)云服務(wù)接受模式還有很大的差別，這是我們想聽(tīng)各位嘉賓探討的。而且我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，很多云服務(wù)廠商已經(jīng)從最初的初衷轉(zhuǎn)移，大家初衷都希望抓住中小企業(yè)巨大的處女地市場(chǎng)，兩三年下來(lái)我們發(fā)現(xiàn)有很多開(kāi)始轉(zhuǎn)移。

我們先請(qǐng)大家從這個(gè)問(wèn)題談起，大家談?wù)剬?duì)云呼叫中心模式究竟更適合什么樣的市場(chǎng)。

李總：我上臺(tái)的時(shí)候一直讓座，因?yàn)槲矣X(jué)得億迅從云的角度來(lái)講起步比較晚的公司，我們?nèi)ツ陝倓傞_(kāi)始。我沒(méi)想到讓座讓到范總坐到這，我心里咯噔一下，第一個(gè)回答不好太好回答。

        坦率的說(shuō)，億迅從去年3月21號(hào)正式推出了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的概念之后，我們確實(shí)遇到了很多問(wèn)題，整個(gè)在一年過(guò)程中進(jìn)展還是挺慢的，不是我們?cè)瓉?lái)想象中的那樣有很多企業(yè)。因?yàn)楹芏喽际橇懔闵⑸?，八個(gè)座位，5個(gè)坐席，30個(gè)坐席，在過(guò)去云服務(wù)推廣過(guò)程中，整個(gè)節(jié)奏和我們想象相比比較慢。

        我來(lái)之前發(fā)了一條微博，昨天接到組委會(huì)給我發(fā)的一個(gè)停車證，挺高興。沒(méi)時(shí)間打印。進(jìn)門的時(shí)候保安管我要停車證，我把手機(jī)給他看，保安一看給我揮回來(lái)，讓我進(jìn)來(lái)了。今天一個(gè)保安的想法都能有這樣的改變，從我們來(lái)講在這個(gè)行業(yè)做了這么久的人來(lái)講，我們真的也需要改變。從云服務(wù)的客戶群來(lái)看，我們看這個(gè)市場(chǎng)，這個(gè)客戶群蠻廣泛的，剛才說(shuō)的大企業(yè)也好，中小企業(yè)也好，他們都有這樣的需求。最根本的是他們需要一種商業(yè)的模式，我一次花這么多錢對(duì)我來(lái)講有可能，是不是可以分期付款，或者按照使用量結(jié)算的方式。

        就我們來(lái)看這個(gè)市場(chǎng)和已經(jīng)推了云服務(wù)的這些服務(wù)商比，我們希望我們的定位能夠獨(dú)特一點(diǎn)。我們?cè)诮衲晖屏薒360社會(huì)化媒體的服務(wù)平臺(tái)，它是專注于微博和微信服務(wù)。過(guò)去使用這樣一些新產(chǎn)品的時(shí)候，都需要進(jìn)行采購(gòu)，一方面資金前提投入比較貴，第二不知道怎么用，第三個(gè)在整個(gè)使用過(guò)程中又不斷有新的社會(huì)化媒體加入到這個(gè)陣營(yíng)中來(lái)，你永遠(yuǎn)追不上。

        這樣的話，我們推了這個(gè)平臺(tái)和新浪、騰訊一起合作，據(jù)他們來(lái)評(píng)估，目前的市場(chǎng)針對(duì)的客戶群是兩類。第一類是你平時(shí)坐席比較大的，坐席大意味著我們和客戶之間的交互比較多，社會(huì)化媒體就有這樣的交互需求。這樣的客戶我們?cè)u(píng)估完了，在中國(guó)市場(chǎng)不是特別大，大概有三四千家企業(yè)。

        第二類客戶就是本身企業(yè)很小，但是它很看重品牌，它很在意他和客戶之間的交流。類似于知名的很多品牌，這些品牌在中國(guó)人并不多，客服質(zhì)量并不多，但是當(dāng)你在微博上有一件什么事情觸動(dòng)的時(shí)候，他們需要快速的反應(yīng)。

        第三類客戶就是我們目前為很多企業(yè)提供服務(wù)的公關(guān)公司，營(yíng)銷公司。這些公司在中國(guó)有四千家左右。對(duì)應(yīng)的就是BPO公司，他們本身對(duì)外提供服務(wù)，他們也有這樣的需求。今天億迅做云，希望做的獨(dú)特一點(diǎn)，著重在社會(huì)化媒體服務(wù)，以云的方式提供這樣一類服務(wù)。相對(duì)來(lái)說(shuō)市場(chǎng)更容易接受一些。

        坦白說(shuō)，從3月21號(hào)推出新產(chǎn)品之后，今年3月28號(hào)推出新產(chǎn)品，正好是去年提出云概念一周年。目前市場(chǎng)反饋還是蠻積極的，無(wú)論是第一類大企業(yè)，還是第二類注意品牌的企業(yè)，還是第三類公關(guān)公司，云服務(wù)上可能需要有一個(gè)特別的定義。

        一年大概有七億左右人民幣的市場(chǎng)，但是對(duì)于呼叫中心這個(gè)行業(yè)還是蠻不錯(cuò)的，希望和在座的各位有更多的聊天，讓大家了解社會(huì)化媒體云服務(wù)的方式。

杜宏生：我們07年做產(chǎn)品，08年運(yùn)營(yíng)五年時(shí)間。不管是大企業(yè)，還是小企業(yè)，有時(shí)候我們看一個(gè)企業(yè)，100個(gè)人的企業(yè)有90個(gè)人是座席，有可能一千個(gè)人的企業(yè)真正座席人員不到10個(gè)人。一個(gè)企業(yè)選擇呼叫中心到底是租，還是建，它有一些變量。這個(gè)變量跟自己的勢(shì)力有關(guān)。如果這個(gè)企業(yè)大，重視品牌，不管是租還是建，更關(guān)注品牌。很多時(shí)候規(guī)模是更大的變量，規(guī)模小，租云對(duì)他更方便一些，讓他用得起。當(dāng)然不是說(shuō)規(guī)模大就要自建，規(guī)模小就要租用。

        企業(yè)決策的時(shí)候是一個(gè)整體的事情，它有不同的變量。另外一個(gè)是變化，比如很典型的電銷，前期十個(gè)人，單產(chǎn)很高的情況，一定會(huì)擴(kuò)展人數(shù)，因?yàn)殡婁N的模式很容易擴(kuò)展復(fù)制。規(guī)模會(huì)有很大的變化，在前期企業(yè)不知道你的規(guī)模會(huì)是什么樣，前期肯定是云的模式更適合他。因?yàn)閿U(kuò)展很靈活。業(yè)務(wù)挺好，我要擴(kuò)沒(méi)地了，另外一個(gè)地方，甚至另外一個(gè)城市去擴(kuò)沒(méi)關(guān)系，規(guī)模的變數(shù)對(duì)企業(yè)選型的時(shí)候已經(jīng)超越了坐席規(guī)模的大小，也是很重要的變量。

        有時(shí)候還是其他的變數(shù)，比如國(guó)企由于種種原因不一定愿意去。還有定制，有的企業(yè)應(yīng)用需求非常復(fù)雜，沒(méi)有現(xiàn)成的產(chǎn)品，需要你定制開(kāi)發(fā)費(fèi)用。還有一個(gè)人的意志問(wèn)題，這個(gè)老板覺(jué)得一定要有一個(gè)設(shè)備擱在那，是我自己的資產(chǎn)，我一算能用五年，五年投入成本還是挺低的。這確實(shí)是比較綜合的因素。

在未來(lái)環(huán)境變化特別大，很多企業(yè)很難看五年，能看兩三年就非常不錯(cuò)了。我覺(jué)得云的市場(chǎng)越來(lái)越大。

游可瑞：五千個(gè)人的公司算不算大？

范脡：我們談這個(gè)問(wèn)題的是以坐席數(shù)算，而不是以企業(yè)人數(shù)定。

游可瑞：假設(shè)小公司三千人，從技術(shù)來(lái)看，聯(lián)絡(luò)中心相當(dāng)復(fù)雜，必須要設(shè)定好誰(shuí)是接著這個(gè)變化，或者哪一群人，他的經(jīng)理管理投資人，這個(gè)小公司想要簽云服務(wù)合同，不用想，你必須要跟他簽。你不愿意把很頭疼的事情拉倒公司內(nèi)部管理，儲(chǔ)存、鏈路這些很容易外包出去。本身是綁定在設(shè)備上，云可大可小，按照每個(gè)月用了多少付多少錢。但是云提供廠商必須要分配好所有的環(huán)節(jié)。這些記錄為了要部署好云服務(wù)。當(dāng)你想要通過(guò)云提供一個(gè)IT移動(dòng)服務(wù)，不是第一去想很好做，并不是這樣。很多小公司說(shuō)到品牌我覺(jué)得非常正確，我們并不是說(shuō)不做品牌，我們要。

        我們公司的規(guī)模，我問(wèn)你你的客戶群知不知道你公司多大？大概能猜出來(lái)。晚上他聯(lián)系不到公司的人，小公司起碼可以見(jiàn)諒。這是一個(gè)過(guò)程。我不是說(shuō)永遠(yuǎn)不會(huì)有一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心的解決方案提供給小公司，問(wèn)題必須好好規(guī)劃清楚，從虛擬環(huán)境做一個(gè)方便的交換，不同的客戶群在一個(gè)虛擬的庫(kù)里面操作，這不是那么容易去規(guī)劃的。

高珊：我們方正在云聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是最近這一兩年，從我們對(duì)市場(chǎng)直觀的感覺(jué)我非常贊同前幾位嘉賓的看法，首先云聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)是給了更多的客戶選擇，它從原來(lái)到底是要自建，還是外包，是要一次性購(gòu)買，還是付費(fèi)購(gòu)買，多了一個(gè)選擇。

        在這個(gè)選擇過(guò)程中，到底什么樣的企業(yè)選擇云聯(lián)絡(luò)中心？舉一個(gè)簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)角度，現(xiàn)在越來(lái)越多的公司注重自己的輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，越來(lái)越多的公司考慮自己需不需要花巨大的價(jià)格買一個(gè)大家伙過(guò)來(lái)放到自己的公司財(cái)務(wù)報(bào)表上有一個(gè)巨大的固定資產(chǎn)存在。很多公司在考量這件事情。

        就是因?yàn)楹芏喙驹诳剂窟@件事情，我們現(xiàn)在云技術(shù)又可以為用戶提供這樣的需求，正是有了這樣的結(jié)合，才會(huì)出來(lái)今天大家去討論云聯(lián)絡(luò)中心到底是用什么樣的客戶群，是用什么樣的企業(yè)。我想這個(gè)企業(yè)不分大小。那么在經(jīng)營(yíng)的需要當(dāng)中，如果確實(shí)需要輕資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，恰恰是云聯(lián)絡(luò)中心的方式提供了公司很好的需求。

        如果是這家公司恰恰需要重資產(chǎn)的公司，這不是一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心最佳的選擇，這是從一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)角度。從業(yè)務(wù)的角度，我們主張任何一個(gè)技術(shù)是和業(yè)務(wù)息息相關(guān)。一個(gè)技術(shù)的選擇一定是業(yè)務(wù)的定位。方正在接觸具體的自己客戶當(dāng)中有個(gè)切身的感受，有哪些客戶在具體的應(yīng)用當(dāng)中選擇聯(lián)絡(luò)中心？有一大類型的客戶，它的企業(yè)流程非常長(zhǎng)，不是一個(gè)單環(huán)節(jié)去處理，這些流程恰恰分布在很多城市，有的在總部，有的在工廠，有的在研發(fā)中心，甚至有的在海外。原來(lái)這些公司在選擇做呼叫中心外包的時(shí)候，只能把自己最大塊的業(yè)務(wù)包出來(lái)，其他的流程沒(méi)有辦法統(tǒng)一外包給一家公司。這在原來(lái)的技術(shù)上，在原來(lái)的方式上都沒(méi)有辦法去支持。今天有了云技術(shù)，多環(huán)節(jié)，多流程的外包給這些客戶功能上的實(shí)現(xiàn)。

還是回到剛才的話題，選擇的時(shí)候像前幾位嘉賓講的并不是企業(yè)大小的觀點(diǎn)，主要是企業(yè)的財(cái)務(wù)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程考量。

黃河：商務(wù)通公司到現(xiàn)在還沒(méi)有開(kāi)展云服務(wù)，但是我對(duì)這個(gè)話題很感興趣，我們做自建呼叫中心的時(shí)候遇到很多云的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這時(shí)候也有很多體會(huì)。我今天專門談一談技術(shù)上的感覺(jué)。我覺(jué)得云按技術(shù)體系劃分是非?？茖W(xué)的，包括IaaS，SaaS和PaaS。就是說(shuō)基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)，軟件及服務(wù)，平臺(tái)及服務(wù)，這幾個(gè)層次大概的含義大家都挺清楚的。

         我認(rèn)為現(xiàn)在云的呼叫中心已經(jīng)到了拐點(diǎn)，也就是說(shuō)PaaS越來(lái)越重要了，逐步超過(guò)SaaS重要性。我們把QQ和淘寶當(dāng)做云體系，它的中間是非常固定的，能滿足客戶需求。而我們呼叫中心是嗎？每做一個(gè)呼叫中心不管是云，還是自建，它的業(yè)務(wù)軟件是非常麻煩的，它整個(gè)周期非常長(zhǎng)。IaaS現(xiàn)在已經(jīng)紅海，SaaS也一樣?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)是PaaS，將來(lái)客戶不是裝上你軟件，能用嗎？可能簡(jiǎn)單的用一下。但是它會(huì)把我們項(xiàng)目拖垮。我們有一個(gè)項(xiàng)目考慮用云，覺(jué)得云不錯(cuò)。當(dāng)時(shí)的運(yùn)營(yíng)主管說(shuō)的一句話，用云以后我們業(yè)務(wù)流程怎么辦？我們業(yè)務(wù)流程復(fù)雜度很高，和節(jié)省下來(lái)的人員費(fèi)用相比那個(gè)非常不劃算。我認(rèn)為現(xiàn)在PaaS已經(jīng)到了大家必須去解決的問(wèn)題，SaaS重要性現(xiàn)在已經(jīng)逐步成熟，競(jìng)爭(zhēng)充分激烈，謝謝大家。

張東：第一句話解釋一下云呼叫中心，剛才我提了呼叫中心云服務(wù)，目前在呼叫中心上來(lái)看，它是指能夠把資源按需去使用這樣一個(gè)概念。所以它的靈活性、彈性是優(yōu)點(diǎn)。在這個(gè)基礎(chǔ)上我們有兩個(gè)客戶群，我們有四個(gè)省做增值業(yè)務(wù)。一個(gè)是我們的中小企業(yè)，他們可能明天就不用，就拆了，或者后天加減多少坐席，每天都在變動(dòng)，可以說(shuō)占60%。

第二個(gè)客戶群就是指適合于集中平臺(tái)遠(yuǎn)端坐席的模式，比如有些銀行、保險(xiǎn)公司，應(yīng)用集中的模式。像銀行的VIP服務(wù)，通過(guò)一個(gè)省。全省大概有五百多個(gè)。

陳蔚：剛才談了很多云，我們到底要把哪一部分仍到云上去，到底哪些在云上。我一直想呼叫中心無(wú)外乎第一人，第二有設(shè)備和應(yīng)用，第三就是客戶信息。到底哪些放在云上？我認(rèn)為最簡(jiǎn)單的是設(shè)備。應(yīng)用稍微復(fù)雜一點(diǎn)，但是我認(rèn)為這都屬于技術(shù)問(wèn)題。在現(xiàn)在這個(gè)世界里面已經(jīng)沒(méi)有什么問(wèn)題是通過(guò)技術(shù)解決不了的。我覺(jué)得都可以解決。但是人可能是比較難解決的。當(dāng)然你可以選擇人仍到云上，還是我自己管理。

         我們有一些高端客戶他舉的例子，越是大企業(yè)，尤其是你對(duì)VIP的服務(wù)，我現(xiàn)在服務(wù)的這個(gè)公司11年，我對(duì)他有很多感情，任何一個(gè)客戶投訴到我這來(lái)，我都會(huì)想盡所有的辦法找一些后臺(tái)的人去把這個(gè)解決。有時(shí)候我自己真的很累，但是我愿意做這個(gè)事。因?yàn)槲覍?duì)這個(gè)企業(yè)有感情。恰恰是這樣，你的客服也一樣，如果這個(gè)客服是企業(yè)的一員，他為在這個(gè)企業(yè)有榮譽(yù)感，有感情的話，就會(huì)用心服務(wù)。如果他就是滿足這個(gè)流程，根據(jù)這個(gè)流程去服務(wù)的話，他就不是用心服務(wù)。所以我覺(jué)得設(shè)備和應(yīng)用相對(duì)比較簡(jiǎn)單，人比較難。

        第二就是你的用戶信息。設(shè)備投資和用戶信息的價(jià)值怎么去平衡。當(dāng)然每個(gè)企業(yè)不一樣，有的企業(yè)的用戶信息和行為價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過(guò)它對(duì)社會(huì)的投資。這時(shí)候你就要去做一個(gè)綜合考慮?；蛘咭灿幸恍┢髽I(yè)，他的用戶信息，他的價(jià)值對(duì)企業(yè)并不是很高。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的，我們家門口小賣部就沒(méi)有什么用戶信息的概念，誰(shuí)去買，買完了就完了。這時(shí)候更可以考慮投資靈活的方式。

用戶信息和用戶行為在你的企業(yè)增值量非常大的話，就要考慮這一部分做云服務(wù)的安全性，云服務(wù)的提供商對(duì)你信息的保密性和他的信譽(yù)度都變得非常重要。
  
總結(jié)起來(lái)，技術(shù)對(duì)云服務(wù)來(lái)講是最簡(jiǎn)單的一件事，但是技術(shù)之外人和你的用戶和你的用戶附加的價(jià)值是在你考慮要不要用云服務(wù)的時(shí)候，倒是要很詳細(xì)的考慮。

楊丹：在呼叫中心領(lǐng)域我是一個(gè)另類，講一下我的觀點(diǎn)。客戶選擇自建，還是云服務(wù)跟客戶的規(guī)模沒(méi)關(guān)系，我們有很多很大規(guī)模的客戶，他選擇租用，但是也有一些小客戶選擇自建，總的來(lái)講像政府選擇愿意自建。

       我們選擇做云服務(wù)的時(shí)候，當(dāng)然就在選擇應(yīng)用，跟陳總說(shuō)的有點(diǎn)相關(guān)。我們避免選擇一些跟客戶業(yè)務(wù)流程非常緊密的云服務(wù)，或者跟他信息安全，保密性非常強(qiáng)的一些應(yīng)用，我覺(jué)得這些方面在中國(guó)市場(chǎng)還不夠成熟，我們太早去做會(huì)把自己做死。但是真正我們做客戶的時(shí)候，我們是選擇做大客戶。

        雖然說(shuō)大客戶小客戶都有，我們?yōu)槭裁船F(xiàn)在選擇大客戶？就是因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)性質(zhì)決定，是跟銷售模式?jīng)Q定。如果我過(guò)去賣一套產(chǎn)品幾十萬(wàn)，你用一種銷售模式去做，沒(méi)問(wèn)題。但是租用，云服務(wù)一年只有幾萬(wàn)塊錢。你要用銷售模式去做，你是非常辛苦的。剛開(kāi)始你做云服務(wù)起步很困難，但是起來(lái)以后，用戶的重復(fù)使用，續(xù)約過(guò)得很輕松。我們剛開(kāi)始選一些大客戶，他一年平均租用費(fèi)用幾十萬(wàn)，這種我們用銷售模式去做。

隨著市場(chǎng)的成熟，以及自身品牌的提升，再加上應(yīng)用的簡(jiǎn)易，客戶可以在網(wǎng)上自助的使用，會(huì)變得非常方便。我們現(xiàn)在肯定是先做大客戶，樹(shù)樣本，然后覆蓋小客戶。

        云服務(wù)更接近互聯(lián)網(wǎng)模式，贏者通吃，不管你做的怎么樣，如果你的服務(wù)不行，技術(shù)落后，馬上客戶棄你而去，他選擇別人了。我認(rèn)為未來(lái)的中小企業(yè)需要靠品牌，靠你的簡(jiǎn)易化來(lái)做。之前我看過(guò)一個(gè)調(diào)查，做視頻會(huì)議的服務(wù)，客戶優(yōu)先的是什么？他有很多指標(biāo)，品牌、價(jià)格、功能、應(yīng)用性服務(wù)等等，最終來(lái)講是簡(jiǎn)易性，易用性是第一位。這一切使得我們做云運(yùn)營(yíng)服務(wù)的提供商一定要把服務(wù)做得最好。

吳強(qiáng)：什么樣的企業(yè)適合云服務(wù)？我們也專注做了幾年云服務(wù)。我覺(jué)得目前這個(gè)市場(chǎng)還沒(méi)有形成，或者剛剛形成?，F(xiàn)在整個(gè)市場(chǎng)的盤子，如果靜態(tài)的服務(wù)形式不變持續(xù)三年，這個(gè)市場(chǎng)的盤子有十億左右，能有一兩家過(guò)億的公司，七八家五六千萬(wàn)的公司，還有十幾家?guī)装偃f(wàn)的公司。我們?nèi)ヌ接懩囊活愋偷钠髽I(yè)，或者哪一類的企業(yè)不適合，沒(méi)什么太大的意義。現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)很擁擠。

        從這個(gè)角度，我們反回來(lái)再看云，因?yàn)樵剖菑幕ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)最早提出來(lái)和應(yīng)用的?，F(xiàn)在包括所有的行業(yè)云服務(wù)提供者，現(xiàn)在云在呼叫中心是很初期的階段，如果我們不能跨越這個(gè)階段，向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)學(xué)習(xí)，我們肯定會(huì)面臨他們給我們的沖擊，我覺(jué)得這個(gè)時(shí)間點(diǎn)很快。從我們公司內(nèi)部今年比較緊張，我們一直提轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型，我們認(rèn)為最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。如果互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人進(jìn)來(lái)，他用另外一種思考模式，另外一種方式給用戶提供可替代的服務(wù)，我們沒(méi)有招架之力。所以我們更多的是在看我們面臨的挑戰(zhàn)未來(lái)來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)。

        但是機(jī)會(huì)也是來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)，如果我們能夠把這個(gè)機(jī)會(huì)利用好，不是躺在現(xiàn)在已經(jīng)有的這點(diǎn)客戶，有的這點(diǎn)業(yè)務(wù)上，而是能夠再把這個(gè)突破，再去創(chuàng)新，我們?cè)坪艚兄行男袠I(yè)可能還有好日子可以過(guò)。如果我們不突破的話，我感覺(jué)我們行業(yè)可能會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)延伸過(guò)來(lái)的一條腿吃掉。所以我們現(xiàn)在很少去探討誰(shuí)合適誰(shuí)不合適。

王俊海：在溝通這個(gè)問(wèn)題之前，要把這個(gè)云分一分。在我的印象里，或者我想象的云應(yīng)該分理想云和現(xiàn)實(shí)云。提到這個(gè)問(wèn)題有的嘉賓就笑了，理想的云是什么樣的，所有的資源都是可以自由施展，自由劃分。我作為用戶來(lái)講，可以在任何一種網(wǎng)絡(luò)條件下享受到你提供的服務(wù)。對(duì)于運(yùn)營(yíng)的云來(lái)講，或者是說(shuō)搭建云環(huán)境的企業(yè)來(lái)講，我可以很自由的伸縮落進(jìn)行擴(kuò)容，擴(kuò)展自己的功能。這是一個(gè)比較理想狀態(tài)下的云概念。這也是我們追逐的目標(biāo)。

         現(xiàn)實(shí)云是什么樣的？我覺(jué)得離這個(gè)理想云相差太遠(yuǎn)，甚至說(shuō)在云概念出現(xiàn)之前，有一些方式拿到現(xiàn)在來(lái)都叫云。比如說(shuō)一個(gè)呼叫中心，分布式的部署給我的用戶，但是給我們理想云還是相差很多。剛才嘉賓也把云呼叫中心定位成外包呼叫中心，其實(shí)云呼叫中心是企業(yè)自用的呼叫中心，還是用于域名的呼叫中心。如果我們能夠達(dá)到理想云的狀態(tài)，不管是企業(yè)還是外包，一定都非常喜歡，都喜歡藍(lán)天飄著漂亮的白云。但是理想往往是非常豐滿的，現(xiàn)實(shí)非常骨干，我們還需要更多的努力。如果我們真正要能夠做到理想的狀態(tài)，我們相信很多客戶都會(huì)非常喜歡。尤其這種外包呼叫中心來(lái)講更適合云的方式去做。我們只能是這樣去講。

        尤其是對(duì)一些小客戶來(lái)講，他沒(méi)有這樣的實(shí)力去搭建非常復(fù)雜的，功能負(fù)責(zé)齊備的系統(tǒng)。做呼叫中心都知道，你搭建的呼叫中心成本增加往往跟你選擇的功能更強(qiáng)相關(guān)。你選擇這個(gè)功能增加，假如視頻呼叫中心，就因?yàn)檫@一個(gè)坐席成本加百分之幾十，或者是更多，因?yàn)橐隙嘁恍┙M件。但是如果你是單一的，就是語(yǔ)音的呼叫中心，就加十個(gè)坐席，加一百個(gè)坐席，可能成本都不如加一個(gè)呼叫中心的價(jià)錢多。所以對(duì)于一個(gè)小企業(yè)來(lái)講，如果你想要更多更加豐富的服務(wù)，做外包更適合它。你不需要去維護(hù)，就可以享受到很好的服務(wù)。包括李總提到的品牌的服務(wù)。同時(shí)可以自由的擴(kuò)展或者縮小作息規(guī)模，這是理想的狀態(tài)。我相信尤其是對(duì)于一些小的用戶來(lái)講會(huì)非常有吸引力。

        現(xiàn)在即使不是運(yùn)行在云的架構(gòu)下外包呼叫中心，有很多目標(biāo)客戶，有些人還是選擇自建，不去選擇外包，可能也有這方面的原因，他們會(huì)有一些顧慮。但是如果達(dá)到理想的狀態(tài)，可以自由的伸縮，自由的進(jìn)行添加，我作為客戶可以很方便的定制我的服務(wù)，數(shù)據(jù)的安全性也是非常重要的對(duì)于呼叫中心，如果是外包出去，客戶的信息一般都是儲(chǔ)存在云里邊，存在運(yùn)營(yíng)的這一側(cè)，客戶會(huì)不會(huì)有擔(dān)心，所以總的來(lái)講如果真正做到理想云，會(huì)對(duì)多數(shù)的客戶產(chǎn)生非常大的吸引力，但是必須要解決幾個(gè)問(wèn)題。

        第一個(gè)后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)自由的拆分，自由的管理。再有一個(gè)信息的安全。還有一個(gè)客戶自由的定制應(yīng)用，不同的客戶要求是不一樣的，你要有很好的工具給他能夠自由去產(chǎn)生自己的應(yīng)用，不然的話兩個(gè)坐席要用運(yùn)營(yíng)方式做一個(gè)定制，三個(gè)坐席也做一個(gè)定制，沒(méi)有哪一個(gè)運(yùn)營(yíng)方能夠做到這一點(diǎn)。

范脡：我相信大家在這個(gè)行業(yè)有多年的經(jīng)驗(yàn)，一定是肺腑之言。大家比較關(guān)心的是假如現(xiàn)在有客戶希望考慮云服務(wù)，各位會(huì)給他們什么樣的建議。

億迅李總：作為這個(gè)行業(yè)很多年的呼叫中心的從業(yè)者，確實(shí)有很深的感觸，整個(gè)招商銀行推出微博客服之后，目前簡(jiǎn)單的評(píng)估一年短信費(fèi)會(huì)節(jié)約五千多萬(wàn)，這一塊對(duì)整個(gè)客服是一個(gè)很大的沖擊。對(duì)于一個(gè)客戶選擇新的運(yùn)營(yíng)方式來(lái)講，億迅是后來(lái)者，我們提出的是全球的品牌系統(tǒng)，我們提供的是跨界經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)的方式，我們跳出了呼叫中心本身這個(gè)圈子，希望和互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化媒體世界作出一個(gè)跨界經(jīng)營(yíng)。從這個(gè)角度來(lái)講，其實(shí)選擇什么樣的產(chǎn)品或者平臺(tái)，我們尊重客戶的選擇。

        但是我倒是覺(jué)得無(wú)論選擇什么樣的方式，都呼吁我們客戶更尊重他們服務(wù)的本質(zhì)。什么是服務(wù)的本質(zhì)？前一段時(shí)間我們也帶了60多個(gè)客戶去臺(tái)灣做考察，回來(lái)之后他們反響特別大。一方面是人文，一方面是藝術(shù)，一方面是心理。其實(shí)最根本的是去用心服務(wù)。從我們目前感受來(lái)講，在中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展，今天大家都是技術(shù)人，我們探討很多技術(shù)問(wèn)題。實(shí)際當(dāng)我們?nèi)フ劼?lián)絡(luò)發(fā)展的時(shí)候，我們呼吁企業(yè)更回歸于本質(zhì)。你把你的精力，你把的資源，把你的專長(zhǎng)都發(fā)揮在你的服務(wù)上，平臺(tái)和技術(shù)這部分，剛才幾位嘉賓都談了，其實(shí)這個(gè)行業(yè)挺擁擠，有很多很多的專業(yè)人士能夠給他們提供更好的技術(shù)方式。作為客戶來(lái)講，你就專心做好自己專長(zhǎng)的事，發(fā)揮你的服務(wù)本質(zhì)。作為我們來(lái)講，今天對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有很多新選擇，也希望億迅成為未來(lái)選擇中的一分子。謝謝。

杜宏生：我也同意，企業(yè)還是根據(jù)自己的需求選擇。云服務(wù)都已經(jīng)擺在這，地可以試了，企業(yè)到底需要什么，你去選就行了。

游可瑞：我就想到一點(diǎn)，云上面如果真的可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)云呼叫中心，最好的機(jī)會(huì)是在你可以讓享受服務(wù)的對(duì)象，客戶本身有新的平臺(tái)可以回饋。他可以提供不同的渠道反映給到公司，這是一個(gè)機(jī)會(huì)。這種問(wèn)題透過(guò)云平臺(tái)多打開(kāi)新的路線，讓客戶好好去反映。

高珊：云的服務(wù)很多技術(shù)應(yīng)用，像剛才李總講的地下停車給保安看一下手機(jī)，甚至用二維碼掃一下，哪個(gè)停車位就可以看到。不管是云技術(shù)，還是各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在呼叫中心的應(yīng)用當(dāng)中，很多人覺(jué)得沒(méi)有人性化的感覺(jué)，都被技術(shù)，都被互聯(lián)網(wǎng)綁架了。呼叫中心在里面起到一個(gè)非常生動(dòng)的作用，它把這些技術(shù)又人性化了。它的很多服務(wù)真實(shí)的落地到人身上，而不是讓大家感覺(jué)到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，已經(jīng)被生硬的網(wǎng)絡(luò)化。大家現(xiàn)在離不開(kāi)手機(jī)，離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心應(yīng)該是在云的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)當(dāng)中，讓這些服務(wù)更生動(dòng)化，更人性化。

        什么樣的客戶去選擇云技術(shù)，或者云聯(lián)絡(luò)中心？首先第一個(gè)前提，現(xiàn)在技術(shù)逐步在走向落地，已經(jīng)從一個(gè)概念化走向落地的階段，它離成熟，更好的理想應(yīng)用還有很長(zhǎng)的路要走。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中可能還會(huì)出現(xiàn)一些異化的過(guò)程。

       客戶在選擇的時(shí)候，第一個(gè)就是到底我們要用這個(gè)云做什么，到底要干什么事情。第二個(gè)我干了這個(gè)事情給我?guī)?lái)什么樣的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。而不是我選擇了一個(gè)新技術(shù)，選擇了一個(gè)新概念。

黃河：我現(xiàn)在想到一個(gè)微信公眾平臺(tái)，用戶可以輸入一個(gè)1然后回來(lái)一幅圖，可以回來(lái)語(yǔ)音。我就想起來(lái)我十年前用C程序?qū)慖V2流程的年代。那是IV2，騰訊把它做的極簡(jiǎn)單，我們的前臺(tái)就可以做一個(gè)非常復(fù)雜的語(yǔ)言菜單。按完了以后按12、13有不同的內(nèi)容，我認(rèn)為這是真正的革命，讓一個(gè)不懂得人很快編出多少期節(jié)目。

       我還再想呼叫中心發(fā)展目前真正的瓶頸在于業(yè)務(wù)軟件不能真正做到PaaS。舉一個(gè)例子，我一直鼎立膜拜的公司的是Salesforce，我的印象中他們公司還沒(méi)過(guò)百人，亞太區(qū)就有六七萬(wàn)個(gè)開(kāi)發(fā)者，這些開(kāi)發(fā)者不是他們公司的人，但是都用他們的平臺(tái)開(kāi)發(fā)。

張東：先澄清一點(diǎn)概念，剛才有點(diǎn)亂。第一個(gè)是云呼叫中心，第二個(gè)是什么叫做呼叫中心的云服務(wù)？這是兩個(gè)不同的概念。去年我們組織了一個(gè)全國(guó)的，包括國(guó)外的一個(gè)品牌測(cè)試，呼叫中心測(cè)試。測(cè)完了以后最后廠家都來(lái)講它的架構(gòu)，講它怎么實(shí)現(xiàn)。真正在核心點(diǎn)上用到的虛擬機(jī)基本都用到一部分，或者哪一個(gè)環(huán)節(jié)用到了，或者是排隊(duì)機(jī)，也許是CRM。真正能做到這幾個(gè)資源靈活調(diào)配，非常不錯(cuò)。為什么講做云呼叫中心，我們中國(guó)電信也在爭(zhēng)取做規(guī)范。

       第二個(gè)講一下呼叫中心的云服務(wù)，這也是我個(gè)人的理解，也是客戶天天問(wèn)我。張哥，你們呼叫中心云服務(wù)自己能不能做，我都頭大了，我自己都沒(méi)有明確的說(shuō)法。我也在學(xué)習(xí)。所以我提出一個(gè)概念不一定準(zhǔn)確，為什么我演講的時(shí)候，把我們?cè)坪艚兄行脑掝}稍微換一點(diǎn)，能不能換成一個(gè)大數(shù)據(jù)的服務(wù)接口。什么概念？剛才有一個(gè)專家提到，如果把什么云都放進(jìn)來(lái)，如果把錄音、作為云端化口放到云上，這里用很多工作要做，而我們目前的軟件根本接受不了。我找了所有的廠家一個(gè)個(gè)試，我知道客戶那邊要什么東西，但是我們做不好。

客戶的需求我們比較了解，我們做了將近十年，我們天天幫他們想辦法。我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈一直也在努力，但是感覺(jué)這里概念模糊，還是希望澄清一下。

陳蔚：我們接觸的大企業(yè)客戶比較多，到底把什么東西放在云里面，我想就是人，還有設(shè)備和應(yīng)用，還有用戶的信息。我總結(jié)就是這三部分。

        我的建議可以靈活組合，不一定都放在里面，你可以把一部分拿出來(lái)，一部分放在里面。到底怎么放，技術(shù)都上可以解決。最關(guān)鍵跟你的業(yè)務(wù)相關(guān)。你說(shuō)我對(duì)我VIP客戶要用心放心，那行，你把座機(jī)放在里面。如果我有很多業(yè)務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以放在云里面，采用外包的方式，這是可以很靈活的組合。

最后講一點(diǎn)，如果你對(duì)用戶信息很在意的話，選擇云服務(wù)提供商的時(shí)候，他的誠(chéng)信度，可信度，整個(gè)規(guī)模就變得非常重要了。怎么去靈活組成，另外一個(gè)云服務(wù)提供商業(yè)的選擇，就是這兩個(gè)建議。

楊丹：我說(shuō)一下自己面臨的困難。SaaS更接近互聯(lián)網(wǎng)模式，它的競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)會(huì)越來(lái)越激烈，贏者通吃，萬(wàn)一有一個(gè)巨頭進(jìn)來(lái)，我們就被消滅掉。

        我們本身是一個(gè)通訊平臺(tái)，是很通用的應(yīng)用，好處就是什么客戶都能用，壞處就是你的黏性不夠。我們現(xiàn)在考慮很多，像COF，他們從一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM發(fā)展到今天有一個(gè)非常大的數(shù)據(jù)服務(wù)支撐它新業(yè)務(wù)的發(fā)展和價(jià)值，這是我們未來(lái)要考慮的。我們從一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件服務(wù)，變成更有黏性的，在我們服務(wù)中去積累一些數(shù)據(jù)，去提供一些增值服務(wù)的問(wèn)題。
 
        第二剛才吳總也提到，我們面臨真正的危險(xiǎn)還不是在我們同行，而是在一些顛覆性的技術(shù)。大家知道YY，他也提供一些網(wǎng)絡(luò)教育，它的業(yè)務(wù)模式跟我們完全不一樣，免費(fèi)。它給你提供房間免費(fèi)。它的業(yè)務(wù)模式就是可以送鮮花。還好，他現(xiàn)在是做2C的業(yè)務(wù)，如果那一天做2B的業(yè)務(wù)對(duì)我們是很大的沖擊。當(dāng)然2B業(yè)務(wù)和2C業(yè)務(wù)還是有所差別。我們?cè)趺礃釉?B上面做得更好一點(diǎn)。

呼叫中心我們真的是外行，我們自己也有一些需求。微信是一個(gè)免費(fèi)服務(wù)，我相信它有一天可以給企業(yè)提供付費(fèi)服務(wù)，可以提供更符合企業(yè)級(jí)的應(yīng)用，我認(rèn)為對(duì)這個(gè)行業(yè)是有危險(xiǎn)的。

在目前這個(gè)階段，2B在中國(guó)做云服務(wù)，目前很難來(lái)講巨無(wú)霸的公司。我也希望這個(gè)市場(chǎng)能夠變得更大，大家從中都能夠有所發(fā)展。謝謝大家。

吳強(qiáng)：我給大家兩條建議，第一條建議，現(xiàn)在市場(chǎng)上排名前三的提供云呼叫中心的企業(yè)在技術(shù)上都是過(guò)關(guān)的，水平差距不大，可以信賴。第二的建議，如果是語(yǔ)音呼叫中心的話，每一家區(qū)別不太大，你們要是選擇的話就注意兩點(diǎn)，第一點(diǎn)要適用，第二如果規(guī)模稍微大一點(diǎn)的話就把三家搞到一起，狠狠的殺價(jià)，讓群眾都去買。

王俊海：剛才幾位的回答都不一樣，我收斂一下，什么樣的企業(yè)適合選擇語(yǔ)音呼叫中心服務(wù)，選擇呼叫中心服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該注意什么？第一點(diǎn)這家公司能給我提供什么樣的呼叫中心服務(wù)，是否能夠滿足目前業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。第二點(diǎn)，你給我提供什么樣的工具，讓我自由定制我的應(yīng)用，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展不斷變化的需求。第三點(diǎn)，你是如何來(lái)保障我的信息安全。當(dāng)然第四點(diǎn)必須問(wèn)的，能不能便宜點(diǎn)。

范脡：互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)傳統(tǒng)的UC公司這種危險(xiǎn)越來(lái)越大，最后一個(gè)問(wèn)題問(wèn)一下大家，社交化媒體對(duì)呼叫中心乃至語(yǔ)音視頻帶來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)？

王俊海：不管是我們的客戶還是我們廠商，都能夠感受到社交媒體對(duì)呼叫中心的沖擊還是很大，每個(gè)廠家都講我是跟社交媒體進(jìn)行對(duì)接，包括像李總也是主打社交媒體為中心的云服務(wù)平臺(tái)，影響肯定是有的，但是里面的問(wèn)題也是非常大的，尤其是在數(shù)據(jù)分析方面，我們都知道社交媒體方面每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)太多，跟這個(gè)客戶的如何把它分解出來(lái)是一個(gè)很大的難題。包括廠商也說(shuō)可以跟社交媒體對(duì)接，但是如果真的拉出來(lái)說(shuō)你可以跟哪個(gè)對(duì)接，也是掰手指可以數(shù)過(guò)來(lái)的，很難說(shuō)真正覆蓋社交媒體。這是一個(gè)很大的技術(shù)瓶頸。如果真正把社交媒體下產(chǎn)生的數(shù)據(jù)對(duì)接收集過(guò)來(lái)，把這些數(shù)據(jù)分析好，真正產(chǎn)生對(duì)用戶有價(jià)值的分析，是不是跟這個(gè)企業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)……我最終的意思就是社交媒體一定會(huì)產(chǎn)生最大的影響，因?yàn)榭蛻舳际强吹降拇_是有結(jié)合點(diǎn)在里面，但是真正要做好還需要很長(zhǎng)的路，還需要加大的加強(qiáng)。

吳強(qiáng)：所以人都意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，都在探討?，F(xiàn)在的環(huán)境是只見(jiàn)雷聲，不見(jiàn)雨，雷聲很大，雨點(diǎn)剛剛落下來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)，還不嚴(yán)重。大家還能活，日子還可以過(guò)。

        但是我覺(jué)得這個(gè)變化不是下雨的問(wèn)題，這是生態(tài)環(huán)境的變遷。為什么這么說(shuō)呢？過(guò)去我們的呼叫中心，我們基于語(yǔ)音，然后變化不是很大，它的變化是比較緩慢的，從夏天到秋天到冬天是有過(guò)渡的。但是這個(gè)環(huán)境現(xiàn)在陸陸續(xù)續(xù)可能會(huì)被替代掉，現(xiàn)在基于電話網(wǎng)的溝通環(huán)境有可能會(huì)被基于社交網(wǎng)絡(luò)的生態(tài)環(huán)境替代掉，它是互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)環(huán)境，不是電信，電信是大型國(guó)有企業(yè)為主，環(huán)境慢，有規(guī)律可尋，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境很快，我覺(jué)得最大的危險(xiǎn)來(lái)自于生態(tài)環(huán)境的變遷。而且這個(gè)變遷一旦來(lái)了以后，在你舒適過(guò)小日子的時(shí)候，突然火山下來(lái)，沒(méi)有了，成木乃伊。最大的危險(xiǎn)來(lái)自于這個(gè)地方。

當(dāng)然這里面也有一些機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在還不太清楚，只看到雷聲，雨還沒(méi)有下，到底這個(gè)生態(tài)環(huán)境變成成亞熱帶雨水，還是熱帶雨水，還是一下子搞成寒帶氣候，不太清楚，只能是探索。

楊丹：我們主要是網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，我們非常主要社交媒體的分享和傳播。我今天參加這個(gè)會(huì)覺(jué)得范總講的非常精彩，馬上就做一個(gè)傳播，你也過(guò)來(lái)看一下。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上非常方便，這對(duì)我們的業(yè)務(wù)來(lái)講，是必不可少的，我們也一直在做。

        講到跟呼叫中心相關(guān)的服務(wù)。舉一個(gè)例子，周末移動(dòng)創(chuàng)業(yè)者大會(huì)，我在家里看。有一個(gè)演講人雷軍，我注意到他的演講和他大概一兩周前在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)者大會(huì)講的內(nèi)容非常接近，比如他講七子絕、海底撈、同仁堂等等，我發(fā)一個(gè)微博雷軍講的內(nèi)容跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的內(nèi)容相同，做廣告不遺余力。過(guò)了一會(huì)兒雷軍給我寫一個(gè)私信，因?yàn)閰⒓诱鹃L(zhǎng)會(huì)，很多人沒(méi)有參加過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，我沒(méi)辦法要多講一遍。另外你認(rèn)真聽(tīng)一下我所說(shuō)的內(nèi)容，其實(shí)不是那么做廣告。搞得我有點(diǎn)不好意思。其實(shí)我們都是創(chuàng)業(yè)者，做廣告天經(jīng)地義的，有什么呢。

他很注重社交媒體上的一些輿情，我相信有一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠很及時(shí)的看到，既使是很細(xì)微的評(píng)價(jià)都會(huì)跟你溝通。這樣的溝通，相信我會(huì)對(duì)他有更多的好感。這是現(xiàn)在很多企業(yè)都可以有所作為的地方。

陳蔚：大家都在談沖擊，我認(rèn)為這不是沖擊，這只是一個(gè)渠道上的改變。呼叫中心如果回到本質(zhì)，它提供哪些服務(wù)，哪些最基本的內(nèi)容。我覺(jué)得不外乎三個(gè)。自助服務(wù)、人工服務(wù)、最后的報(bào)表。報(bào)表很重要的是反映整個(gè)公司的業(yè)務(wù)狀況。

        社交媒體無(wú)外乎是在自助服務(wù)和人工服務(wù)的方式上，還有傳播服務(wù)上還有一些改變。語(yǔ)音本身就是一種溝通方式，他們是共存的。我覺(jué)得沒(méi)有什么太多所謂的互相沖擊，長(zhǎng)期共存，只不過(guò)它們的訪問(wèn)比例，它們的功能會(huì)發(fā)生一些變化?？赡茉谝粋€(gè)歷史時(shí)期，有一種媒體占據(jù)百分比會(huì)很高。比如大家玩微博的時(shí)候沒(méi)有想到微信，現(xiàn)在大家都玩微信的時(shí)候，過(guò)一年又有一個(gè)什么東西出來(lái)。這都有可能。

      作為聯(lián)絡(luò)中心的廠商，無(wú)外乎做好最基本的事，不管渠道怎么變，你要把你的后臺(tái)做得很堅(jiān)實(shí)。怎么做好自主服務(wù)的核心，怎么做好人工服務(wù)的核心，怎么做好所有的報(bào)表功能，讓他們能兼容多種渠道。這個(gè)是你要做好最基本的事。另外我挺同意張總，多種媒體有一個(gè)好處，呼叫中心跟大數(shù)據(jù)結(jié)合，做更多的數(shù)據(jù)挖掘，使我們呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心更加智能，更加跟多種媒體，或者快速變化的媒體非常好的結(jié)合在一起。

張東：可能我是被客戶洗腦，我基本上都是圍繞客戶講。社交媒體對(duì)客戶產(chǎn)生兩個(gè)變化，第一個(gè)他會(huì)對(duì)社交媒體對(duì)他企業(yè)的影響有反應(yīng)，原來(lái)他不關(guān)注這個(gè)領(lǐng)域，不關(guān)注運(yùn)營(yíng)，不關(guān)注公關(guān)。

由于這件事情來(lái)了以后對(duì)他企業(yè)品牌的影響，對(duì)他以后的服務(wù)影響非常大，所以他從客戶的角度上他是需要我們能夠提供方案，幫他搜集預(yù)警，甚至提前公關(guān)。這是目前客戶在變化的。這是前項(xiàng)。

        客戶的后項(xiàng)，他要去做更多種渠道的用戶服務(wù)這個(gè)時(shí)候他要提供更多的社會(huì)化媒體方式，比如說(shuō)最近我們客戶最早的時(shí)候，三個(gè)月前還在跟我講，我希望你們做到是微博服務(wù)，三個(gè)月以后變了，對(duì)不起我搞錯(cuò)了，微博是做營(yíng)銷，應(yīng)該再結(jié)合到微信服務(wù)里面去。從客戶角度來(lái)講他想這些事情也是很自然。

        再拿一個(gè)我們團(tuán)隊(duì)做的嘗試，確實(shí)這個(gè)事情對(duì)我原來(lái)的市場(chǎng)沖擊了嗎？未必。但是這個(gè)事情已經(jīng)發(fā)生了。醫(yī)療有個(gè)版本叫企業(yè)級(jí)，當(dāng)時(shí)我們跟阿里巴巴合作，阿里巴巴就跟電信說(shuō)我們一起搞一個(gè)活動(dòng)，最后大家做成一個(gè)什么結(jié)果呢？在淘寶上用了一年半兩年的時(shí)間發(fā)展40萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)做呼叫中心，我們都不敢相信。這件事情證明我們的網(wǎng)上是有這個(gè)需求，能夠把他的庫(kù)存調(diào)出來(lái)給他送出去，確定錢夠不夠。這是一個(gè)嘗試。從中我學(xué)到很多東西，也是客戶教育我，這就是客戶需求。我也沒(méi)損失多少，反過(guò)來(lái)這件事情作為客戶的體驗(yàn)提升了。

黃河：今天這個(gè)話題非常有意思。有一個(gè)商業(yè)評(píng)論的主編說(shuō)了一句話，說(shuō)的讓我毛骨悚然，我做一塊軟件一定要兩年規(guī)劃，做需求分析設(shè)計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)月試錯(cuò)一次，不停的改方向。這時(shí)候我感覺(jué)到非常大的危機(jī)感，以前我做呼叫中心的時(shí)候，后來(lái)歸為傳統(tǒng)行業(yè)?，F(xiàn)在百度成為傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，可是現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到后APP時(shí)代。跟時(shí)代跟不上了，我們?cè)撛趺慈セ钅亍?/span>

        最近有一個(gè)體現(xiàn)做微信，有一次去外地在路上玩微信，很多人都在玩微信。這時(shí)候我回公司以后沒(méi)有其他的事情，做了微信平臺(tái)，做了一個(gè)微信呼叫中心。做完了我就跟大家商量，跟同行商量，我們用什么樣的價(jià)值，做什么樣的體系去為客戶提供呢。結(jié)果很多染了金色頭發(fā)的小孩跟我說(shuō)，免費(fèi)，跟游戲捆綁之類的。好吧。我就發(fā)了一個(gè)文章，免費(fèi)下載吧。市場(chǎng)部給寫了一個(gè)標(biāo)題，叫零租金建設(shè)呼叫中心。這時(shí)候我突然感覺(jué)到自己跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的人稍微靠近一點(diǎn)，稍微像一樣。但是感覺(jué)還是有點(diǎn)賣萌。怎么辦？

        我現(xiàn)在的觀點(diǎn)就是一個(gè)非常直接的觀點(diǎn)，我們不要系統(tǒng)化，我們?nèi)プ鳛橐粋€(gè)客戶服務(wù)的人，或者這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們首先要體驗(yàn)怎么去給客戶做服務(wù)，先自己也去體驗(yàn)。我們也玩玩微信，我們也搖一搖，我們建個(gè)公共賬號(hào)，發(fā)一個(gè)照片。我認(rèn)為社交媒體時(shí)代這是我們首要解決的問(wèn)題。謝謝大家。

高珊：社交媒體現(xiàn)在很火的微博微信，下一個(gè)社交媒體的手段是什么，有可能微博之后微信，有可能又被另外一個(gè)取代了。這個(gè)和呼叫中心的關(guān)聯(lián)關(guān)系？呼叫中心我一直認(rèn)為它是一個(gè)必備品，只不過(guò)你用什么樣的渠道，用什么樣的手段，用什么樣的服務(wù)方式進(jìn)來(lái)，所謂的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和傳統(tǒng)的語(yǔ)音，呼叫中心都是一個(gè)載體，一個(gè)人去服務(wù)的載體，你只不過(guò)是用了一個(gè)什么樣的手段去實(shí)現(xiàn)。歸根到底，還是回到前兩個(gè)話題，我們客戶到底需要什么，我們用這個(gè)社會(huì)化媒體服務(wù)于企業(yè)什么樣的內(nèi)容，我們用社交媒體做這個(gè)呼叫中心，是做一個(gè)老土的呼叫中心，還是做一個(gè)潮流的社交媒體呼叫中心。

游可瑞：我想到三個(gè)問(wèn)題好像沒(méi)有答案。這三個(gè)問(wèn)題很有趣。第一個(gè)這個(gè)呼叫中心本身受很多限制的環(huán)境，每個(gè)人說(shuō)話隔壁都聽(tīng)見(jiàn)了，他做什么都知道，是很透明的八小時(shí)時(shí)間。

        現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)的要求來(lái)了，這些媒體、網(wǎng)站說(shuō)我們公司什么樣的話，做管理呼叫中心的主管就去搜索一下。這個(gè)信息一來(lái)，他自己本人要先過(guò)一下，他有自己的背景，還有當(dāng)時(shí)的心情，還有他曾經(jīng)在公司內(nèi)部學(xué)過(guò)所有企業(yè)文化的每一個(gè)點(diǎn)，評(píng)估一下這個(gè)信息的重要性。公司會(huì)不會(huì)有用，用價(jià)值呢，提供給公司，公司對(duì)我有什么樣的反應(yīng)。如果一個(gè)月，兩個(gè)月整個(gè)團(tuán)隊(duì)都沒(méi)有分紅，我也不像幫忙。

        第二我的主管會(huì)看好我找出來(lái)的這些社交媒體的信息，有好的，有不好的，有的是跟我們公司本身相關(guān)，有的是跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)，都還不錯(cuò)。高層要的，我們團(tuán)隊(duì)提供的還不錯(cuò)。有個(gè)問(wèn)題，誰(shuí)負(fù)責(zé)這個(gè)事情，他挖出來(lái)很及時(shí)的消息馬上可以行動(dòng)。

杜宏生：社交媒體是好事情，增加了渠道，增加的需求。但是這個(gè)好事情是不是屬于你的？對(duì)呼叫中心是好事情，對(duì)云呼叫中心是一個(gè)更好的事情。騰訊的微信微博是一個(gè)企業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)，他會(huì)變化。

       社交媒體沖擊的是企業(yè)本身，對(duì)客戶的相應(yīng)方式或者處理問(wèn)題的方式要更加開(kāi)放，他對(duì)企業(yè)整個(gè)的溝通，呼叫中心對(duì)它的溝通協(xié)調(diào)有沖擊。對(duì)于我們做呼叫中心的變成好事情，可能我們業(yè)務(wù)不在呼叫中心領(lǐng)域，在整個(gè)領(lǐng)域有好的發(fā)展。我覺(jué)得這是一個(gè)好事，但是不知道能不能落在我們頭上。

        社交媒體確實(shí)帶來(lái)比較多的渠道，它跟傳統(tǒng)的渠道是一個(gè)互補(bǔ)關(guān)系。比如語(yǔ)音渠道，就像情感這個(gè)問(wèn)題，如果公司里面有兩個(gè)人，這兩個(gè)人溝通只能是用文字或者圖片，發(fā)個(gè)郵件，只有采用這樣的溝通方式，兩個(gè)人的感情就破裂了。云情感的傳遞是很重要的事情，特別是面對(duì)客戶的時(shí)候怎么樣多渠道協(xié)同。該電話就電話，多渠道的協(xié)同在社交媒體是比較重要的。

李建林：剛才聽(tīng)了幾位嘉賓的分享，首先我們自己沒(méi)有必要嚇唬自己，剛才我聽(tīng)了都有幾位說(shuō)的不行。其實(shí)沒(méi)那么慘，舉幾個(gè)例子，我們今年年初被福布斯列為中國(guó)最具潛力的非上市公司，我們同事去領(lǐng)獎(jiǎng)，好不容易遇著做軟件的公司，人家都是做游戲的，只有我們一個(gè)做傳統(tǒng)的。在場(chǎng)的很多投資人給我們做傳統(tǒng)的企業(yè)？？，在他們看來(lái)快速發(fā)展的年代，踏踏實(shí)實(shí)做實(shí)體的企業(yè)太少了，企業(yè)拿著錢全都投資。他們一直在尋找那些真正給我們社會(huì)帶來(lái)價(jià)值的企業(yè)。

        從這點(diǎn)來(lái)講，我覺(jué)得我們是有價(jià)值的。在我們和新浪合作的時(shí)候，剛開(kāi)始新浪根本不理我們，他說(shuō)我們現(xiàn)在已經(jīng)有20多家做微克服務(wù)的企業(yè)。發(fā)現(xiàn)做微客服的企業(yè)大多數(shù)多少互聯(lián)網(wǎng)公司，但是我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域做了十幾年，當(dāng)我們給他到客服和后續(xù)的流程怎么結(jié)合的時(shí)候，立馬他們震懾了。他們?cè)瓉?lái)接受的是市場(chǎng)部，品宣部，公關(guān)部，黨宣部，我們今天在一個(gè)企業(yè)真正能回答問(wèn)題的是那個(gè)部門？一定是經(jīng)過(guò)大量培訓(xùn)的客戶服務(wù)中心。我不認(rèn)為這樣一個(gè)沖擊會(huì)讓我們丟掉飯碗，相反會(huì)給我們創(chuàng)造嶄新的市場(chǎng)。

        作為呼叫中心的從業(yè)者，我們一定要擁抱互聯(lián)網(wǎng)。今天這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，我們?cè)谖⒉┥嫌形鍍|客戶群，微信上有四億客戶群。你能忽視他們?cè)谶@上面對(duì)服務(wù)的訴求嗎？根本不可能。他除了用語(yǔ)音的方式，越來(lái)越多的年輕人更愿意用新的渠道和我們企業(yè)溝通。所以從這個(gè)角度來(lái)講，我們一定不能說(shuō)把那部分事認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)公司做的，不是我們做的，其實(shí)就是我們做的。

舉一個(gè)例子，我們?cè)?jīng)技術(shù)人員在八個(gè)與前，拿了我們認(rèn)為非常優(yōu)秀的呼叫中心在微博服務(wù)的產(chǎn)品，給一家中國(guó)很大的公關(guān)公司去談，他們當(dāng)然都是玩微博微信的人，看了對(duì)我們嗤之以鼻。

        在互聯(lián)網(wǎng)的玩法和你們不一樣，當(dāng)我們接到一個(gè)今天普通的語(yǔ)音客服，當(dāng)我們接到一個(gè)電話的時(shí)候，我們想到你是不是VIP客戶，我們想到怎么去路由轉(zhuǎn)機(jī)，我們想到報(bào)表，我們想到路由分配，剛才有專家提到我們想到你是人工，還是自動(dòng)自助，想到這些問(wèn)題。但是互聯(lián)網(wǎng)的人想到第一件事，你是一個(gè)旁觀者，還是支持者，還是一個(gè)反對(duì)者，還是一個(gè)麻煩制造者，還是一個(gè)精神領(lǐng)袖。完全是不一樣的語(yǔ)言。所以我們?cè)谶^(guò)去的八九個(gè)月時(shí)間和公關(guān)公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)，我們希望把互聯(lián)網(wǎng)的知識(shí)，語(yǔ)言和客服的知識(shí)語(yǔ)言結(jié)合在一起，當(dāng)我們把這個(gè)東西做出來(lái)以后他們也覺(jué)得很震撼?，F(xiàn)在有20多位用戶自己操盤微博賬號(hào)。

        當(dāng)一個(gè)微博發(fā)來(lái)了之后是要排隊(duì)的，他們沒(méi)有了，他們可以按照你的搜取，按照關(guān)鍵字搜取，選擇出那些需要回應(yīng)的人的信息。但是過(guò)去他們沒(méi)有客服的知識(shí)，他們沒(méi)有時(shí)效的概念，他們沒(méi)有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)。所以當(dāng)我們把客服的知識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)的知識(shí)結(jié)合之后，我覺(jué)得我們創(chuàng)造了一個(gè)新的天地。所以坦率的說(shuō)，我覺(jué)得第一我們別緊張，第二你不能拒絕，一定要去擁抱。第三我來(lái)看，剛才各位嘉賓也提到了，這幾天我挺郁悶，好不容易把微博做出來(lái)，先做的新浪，完了又做騰訊，然后又做了微信，突然間客戶又提出來(lái)其實(shí)我根本不關(guān)心什么騰訊、新浪，我只關(guān)心我BBS。比如攜程說(shuō)關(guān)心旅游網(wǎng)，盛大關(guān)心我的論壇，今天我們?cè)谏鐣?huì)化媒體上有很多的訴求?？蛻舻男枨笫嵌喾N多樣，所以從這點(diǎn)來(lái)講，郁悶歸郁悶，也給我們創(chuàng)造很大的機(jī)會(huì)。從億迅的角度，我希望在座的各位大家一起合作，推動(dòng)社交媒體服務(wù)文化。15年前在座的各位，你如果有事情找一個(gè)企業(yè)打電話，有人理你嗎？可能你有幾十個(gè)電話，根本不知道找誰(shuí)。打銀行對(duì)公對(duì)私，根本沒(méi)人理。

        今天在座的這些人經(jīng)過(guò)15年，我們做到今天我們的孩子只要他有問(wèn)題，想要找一個(gè)企業(yè)，知道他要打1100什么號(hào)碼，400什么號(hào)碼，95什么號(hào)碼，背后有一個(gè)企業(yè)。今天我們?cè)谏鐣?huì)化媒體面臨什么問(wèn)題呢？根本不是我們要做很多的搜索，今天在座的各位你有問(wèn)題去@一下企業(yè)，今天在微博微信上有70萬(wàn)個(gè)企業(yè)是公有賬號(hào)。你@他肯定有人理，但是90%沒(méi)有人理你。我們今天做什么？我們?cè)谧母魑蛔鲆患?，讓三年后，有人說(shuō)需要五年，讓我們?cè)谏鐣?huì)化媒體用戶的需求都有人應(yīng)答，這是服務(wù)的文化。這件事對(duì)我們所有在座的人都是有價(jià)值的。

范脡：謝謝各位。給我們分享來(lái)自前方的聲音。今天我們觸及的只是冰山一角，給我的感覺(jué)意猶未盡。接下來(lái)關(guān)于呼叫中心本身如果單純從語(yǔ)音的角度來(lái)說(shuō)十幾年沒(méi)有看到太多的變化，但是因?yàn)橛辛烁鞣N各樣新的技術(shù)融合，呼叫中心目前展現(xiàn)出來(lái)的魅力和吸引力更前面幾年完全不同，這也是今天大會(huì)的主題，融合帶來(lái)新的效益。關(guān)于呼叫中心我相信還有很多熱點(diǎn)，包括剛才觸及到的大數(shù)據(jù)、BYOD、虛擬化給呼叫中心帶來(lái)的意義，我們沒(méi)有時(shí)間深入的探討。接下來(lái)我們歡迎各位嘉賓以及臺(tái)下的所有觀眾透過(guò)企業(yè)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)繼續(xù)分享，繼續(xù)關(guān)注。謝謝大家。

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