合力億捷楊慶祝：抓住呼叫中心“四化”新拐點

　   CTI論壇記者：您管理合力億捷企業(yè)業(yè)務(wù)線多年，如何看待呼叫中心政府和企業(yè)市場？
　　楊慶祝：其實合力億捷公司在政府和企業(yè)這個廣闊的市場還是有聚焦和側(cè)重的，并不會關(guān)注所有政企市場，在政府市場，我們主要聚焦政府的公共事業(yè)體系，比如全國的公共衛(wèi)生服務(wù)熱線；另外，在企業(yè)市場，我們主要關(guān)注保險、廣電、電子商務(wù)、物流、制造等行業(yè)。同時，不管是做什么行業(yè)，行業(yè)理解的深度是個很基本的要求，團(tuán)隊、產(chǎn)品和方案這些要素要能夠很好的匹配，才能做好行業(yè)市場。
　　CTI論壇記者：這些行業(yè)有一些共性，也有很多個性化需求，合力億捷科技股份有限公司提供的方案如何去平衡需求共性與個性的問題？
　　楊慶祝：無論是共性需求還是個性需求，它都是客戶的真實業(yè)務(wù)要求，或者叫真正需求，我們的方案都是圍繞客戶的真正需求來展開的，所謂的共性折射到你的產(chǎn)品上實際上就是一種積累和沉淀，而個性化需要我們更深入的理解和投入，我們十幾年來在這兩方面都有很好的收獲，同時，我認(rèn)為一個公司是有一定基因的，合力億捷更愿意去與客戶做深入交流，所以在呼叫中心自建市場我們偏向于業(yè)務(wù)復(fù)雜度高的客戶，這部分客戶的定制化需求非常明顯。
　　另外，延伸到云的話題，公司推出了公有云和私有云兩種方案，在公有云與私有云的構(gòu)建上，我們認(rèn)為這兩個方面是相輔相成、互相支撐的，圍繞客戶某些領(lǐng)域的需求展開即可。
　　對于保險、銀行、大型集團(tuán)化企業(yè)客戶，因為業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，對運營成本考量的角度不同，會更適合私有云解決方案；
       中小型企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)相對簡單、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的客戶可能會選擇標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，公有云托管型呼叫中心解決方案是一個不錯的選擇。
       目前，合力億捷的每個事業(yè)部都有獨立的研發(fā)人員、技術(shù)人員、銷售人員，我們采用的是一種更貼近客戶的組織架構(gòu)，也是一種高效的結(jié)構(gòu)，根據(jù)客戶的不同需求，可以快速的給客戶提供適合他們個性需求的解決方案，包括自建、公有云和私有云這些方案。
       CTI論壇記者：您剛才提到的自建、私有云、公有云解決方案，這在公司內(nèi)部的銷售管理上會不會存在一定的沖突？
       楊慶祝：的確，從銷售模式上講，純自建方式因為是一次性項目，周期相對較短，一次回款額度大，而公有云、私有云是租的模式，是每個月回款，周期很長，對于銷售人員，短期來講，肯定是期望做一次性自建項目。
       我們在管理上采取了很多措施，這些業(yè)務(wù)會分開考核，并且從不同的角度，鼓勵各事業(yè)部加大云服務(wù)的銷售力度。同時，我們在云服務(wù)上的研發(fā)投入和資源投入也非常大，不斷有新產(chǎn)品出來，讓大家看到公司在這方面的決心，今年在云服務(wù)方面的市場目標(biāo)也很明確，我們會堅持下去。
      CTI論壇記者：目前合力億捷在云服務(wù)上是否已有案例？
      楊慶祝：在公有云市場我們已經(jīng)持續(xù)開展了幾年，每年都有增長。同時，去年在云服務(wù)上我們成功為陽光保險搭建了幾千座席規(guī)模的私有云解決方案，而且是在很短的時間內(nèi)完成割接上線，陽光保險只是配備了基本的人員、場地，沒有購買任何軟、硬件系統(tǒng)，搭建了這套私有云解決方案后，陽光保險7x24的監(jiān)控運維服務(wù)都由合力億捷提供。
      坦率的說，云服務(wù)方面我們還有很長的路要走，還需要更多的探索和投入，我們?nèi)匀蝗沃囟肋h(yuǎn)。
      CTI論壇記者：合力億捷去年9月股份制成功改造后，股東對業(yè)績增長必定有更高要求，您將如何發(fā)力保持這種增長？
      楊慶祝：企業(yè)業(yè)務(wù)線這塊我組建了四個團(tuán)隊，其中北京三個，廣州一個，并從三個方向來尋求突破：
      一是繼續(xù)加大IPCC產(chǎn)品的研發(fā)和軟件定制化需求開發(fā)這兩方面的投入，不斷擴(kuò)大呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍；
      二是加大全套呼叫中心解決方案的推廣；
      三是重點跟進(jìn)郵政EMS業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。
      CTI論壇記者：您能詳細(xì)闡述一下上述三個方向的具體情況嗎？
       楊慶祝：軟件定制化需求開發(fā)適用于大型企業(yè)集團(tuán)客戶的需求，比如我們和中聯(lián)重科簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，中聯(lián)重科整個集團(tuán)公司以及集團(tuán)下屬各個子公司的服務(wù)、售后系統(tǒng)以及他下屬的金融租賃業(yè)務(wù)的催繳系統(tǒng)都由我們來開發(fā)。這些大客戶的需求我們非常熟悉，為他們的需求定制化也就更能達(dá)到客戶滿意；
       剛才提到了全套呼叫中心解決方案設(shè)備，這套設(shè)備能實現(xiàn)呼叫中心的所有功能，這是合力億捷自主打造的擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的全套解決方案，，軟件+自主IPCC設(shè)備的方式，包括了底層平臺、應(yīng)用軟件等，具有大容量、高可靠、業(yè)務(wù)軟件靈活定制、易用性強(qiáng)，并具有能與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成這樣的一些特點。
       郵政速遞物流整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括了11183呼叫中心系統(tǒng)、速遞物流作業(yè)系統(tǒng)以及速遞物流運營管理系統(tǒng)等，這套系統(tǒng)復(fù)雜程度非常高，也是我們要努力的重點方向。
       CTI論壇記者：您1999年就開始與曲道俊先生一起合作，并與2002年與曲道俊一起創(chuàng)立合力億捷，并提出了塑造“呼叫中心行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌”這個目標(biāo)，您怎么看待合力億捷這些年的發(fā)展之路？
       楊慶祝：這個問題可以從兩個方面來看，一是從公司的發(fā)展方向來看，二是從業(yè)務(wù)的發(fā)展方向來看。
       首先，從公司的發(fā)展方向上講，需要做好三個方面的工作：
       一方面要能夠堅持：一家公司做得好不好，不是看一個公司做得有多大，而是看公司能做多長時間，只有足夠堅持的公司，成長性才會好！第二，要適時把握住關(guān)鍵時刻的拐點。每過幾年，都會有一個拐點出現(xiàn)，公司只有抓住拐點，成長性才會更好。而要抓住拐點的根本，是不要輕易去做跳躍式轉(zhuǎn)變，拐點不是年年有，如果每年去做調(diào)整，就會喪失抓住真正的拐點的機(jī)會，比如前些年大量出現(xiàn)的電視購物、團(tuán)購等，我們經(jīng)過分析后認(rèn)為，這并不是真正的拐點，所以我們沒有跟進(jìn)。最后，公司團(tuán)隊的目標(biāo)應(yīng)該一致，只有目標(biāo)一致了，發(fā)展方向才不會出現(xiàn)偏移。
       其次，從業(yè)務(wù)的發(fā)展方向來看，最重要的是要跟住客戶需求的變化，必須深入挖掘大客戶需求，真正適合客戶的變化，這也是我們不太過多強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化東西的原因，過于標(biāo)準(zhǔn)化的東西，你很難真正抓住客戶的變化。
       CTI論壇記者：您認(rèn)為呼叫中心市場業(yè)務(wù)方向呈現(xiàn)哪些趨勢？合力億捷做了哪些工作應(yīng)對這種發(fā)展趨勢？
       楊慶祝：移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢勢不可擋，互動性加強(qiáng)?？筛爬樗幕阂苿踊?、社交化、可視化、虛擬化。未來呼叫中心的發(fā)展都會建立在上述發(fā)展趨勢之上，這幾個方面的潛力很值得我們持續(xù)去挖掘。
       移動化、社交化趨勢表現(xiàn)在客戶的接入渠道會越來越多，也越來越綜合，我們在呼叫中心接入渠道中融入了微博微信等社交媒體的接入；
       虛擬化趨勢，我們的公有云、私有云解決方案就很好的體現(xiàn)了虛擬化；
       目前視頻技術(shù)的發(fā)展能力相對較弱一些，在視頻新技術(shù)應(yīng)用方面會逐漸加強(qiáng)。
       CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的專訪！祝您工作愉快！

楊慶祝個人簡介：
　  現(xiàn)任北京合力億捷科技股份有限公司(http://www.ffgj.com.cn )副總裁。畢業(yè)于大連理工大學(xué)控制工程專業(yè)，碩士學(xué)歷。
     1999年加入合力億捷，歷任呼叫中心實施部總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)，研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計、軟件研發(fā)、項目管理和銷售管理經(jīng)驗，并專注于呼叫中心技術(shù)規(guī)劃和軟件研發(fā)。組織管理合力億捷多個大型重點項目，均成功應(yīng)用，受到客戶和業(yè)界人士的一致好評。

文章來源：CTI論壇