案例合集|旅游業(yè)迎漸進式復蘇，合力億捷為智慧旅游服務保駕護航

隨著疫情全面的放開，全國游客的出游意愿及出游信息持續(xù)恢復，大眾積蓄已久的出游熱情似乎也在2023年的春節(jié)迎來了爆發(fā)式的增長高潮，據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)假日7天，全國旅游收入高達3758.43億元，旅游業(yè)終于在幾乎停滯狀態(tài)下實現(xiàn)真正意義上的觸底反彈！

旅游市場的持續(xù)利好，作為服務性質(zhì)較高的行業(yè)屬性，針對當前游客互聯(lián)網(wǎng)形式下的網(wǎng)絡意識，越來越多的游客也喜歡從各個旅游平臺或線上鏈接進行信息咨詢及出行服務，在全面逐步復蘇的市場態(tài)勢下，企業(yè)對于智慧旅游服務升級也越來越看重。

為了最大化的擴大景區(qū)的宣傳及營銷觸點，眾多旅游景區(qū)開始慢慢通過抖音、直播、微信小程序、商城、小紅書等各類營銷入口，借助各平臺的傳播力量，實現(xiàn)旅游景區(qū)的爆火從而帶來旅游訂單量的激增；

但由于缺乏統(tǒng)一的訂單管理及信息化支撐，在面對旅游旺季高頻的訪客咨詢及訂單涌入時，難免會造成客戶咨詢排隊現(xiàn)象嚴重，客服接待應接不暇等情況發(fā)生；

同時，在客戶進行訂單咨詢時，各營銷入口的數(shù)據(jù)割裂，客服無法在短時間內(nèi)，快速獲悉客戶訂單渠道來源，具體訂單情況，過往咨詢內(nèi)容等全量信息，從而導致客戶解決問題等待時長過長，客戶體驗感較差；

在應對“退票、更改日期”等各類售后問題時，由于重復性問題多，且存在涉及機票、住宿、門票、保險等各項服務分支機構(gòu)，但由于各機構(gòu)信息間的斷層、不互通，同樣對客服工作增添極大的工作難度，一定程度上對售后問題處理時效造成影響。

全域“連接”能力

促進智慧服務提效增能

售前咨詢，提升客服服務效能

通過打通全渠道的營銷觸點，實現(xiàn)了各營銷入口與合力億捷云客服系統(tǒng)的連接，客服在一個平臺即可完成多渠道游客的咨詢接待，通過來電彈屏的客戶信息展示，快速獲悉客戶來源渠道，在應對高峰期客戶咨詢時，還可輔以智能機器人進行高效接待，全力提升服務時效；

同時，基于crm客戶系統(tǒng)全量信息的聚合連接，針對系統(tǒng)端的VIP客戶，客服端在后臺接待時，基于客戶信息的清晰獲知，能夠保證VIP客戶的優(yōu)先級服務；針對普通游客的訂單咨詢，系統(tǒng)實時記錄關(guān)聯(lián)訂單信息，客服無需打開多個系統(tǒng)查詢客戶訂單，僅需在一個平臺即可快速了解客戶訂單情況，高效輔助客服端盡快的服務客戶，解決相應的訂單疑惑。

售后服務，提升客戶滿意度

在售后場景的服務接待上，由于咨詢“退票、更換日期、退換服務”等重復性問題較多，合力億捷開啟人機高效協(xié)同的服務模式，智能機器人快速解答簡單及重復率高的游客問題，機器人無法處理再轉(zhuǎn)由人工進行快速處理，同時輔以智能知識庫，根據(jù)關(guān)鍵詞自動為客服推薦話術(shù)，大幅度提升客服人員工作效率；

針對跨地區(qū)跨分支機構(gòu)問題處理，例如旅游平臺的酒店換房售后問題，基于各地區(qū)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)互通，在客服完成售后問題的工單登記后，實現(xiàn)旅游平臺與酒店機構(gòu)的可視化流轉(zhuǎn)，客服對于問題處理近況，實時通過系統(tǒng)快速獲知，及時反饋，提升問題處理時效；

最后，作為客服服務的核心——服務質(zhì)量，結(jié)合到多維度數(shù)據(jù)報表、通話錄音及通話質(zhì)檢等多樣化功能，管理層可實時監(jiān)管客服人員服務數(shù)據(jù)，了解客服服務過程，樹立標準化的服務流程、話術(shù)，提升客服人員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，充分確保服務質(zhì)量。

旅游業(yè)智慧服務的轉(zhuǎn)型升級具有持續(xù)性，同樣也需要景區(qū)、旅游平臺、酒店等全域旅游業(yè)企業(yè)持續(xù)考量游客在新時代下的多元化服務需求；合力億捷也將與眾多的行業(yè)伙伴一起不斷嘗試在旅游領域新的探索及突破，通過全面、精細化的智慧旅游服務解決方案，加速旅游市場強勁復蘇，促進游客實現(xiàn)真正的智慧、便捷、高效出游體驗！