中國(guó)便利店百?gòu)?qiáng)【天?！繑y手合力億捷，完善門(mén)店服務(wù)管理體系

廣東天福連鎖商業(yè)集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)天福）是一家大型的高效的綜合性商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，是中國(guó)連鎖便利店十大品牌之一，目前已在廣東、湖南、江西、福建、貴州、廣西等地區(qū)發(fā)展了6800多間門(mén)店，創(chuàng)造了中國(guó)便利店創(chuàng)業(yè)史的發(fā)展奇跡。

這一切成績(jī)的背后，都源于天福始終如一的“苦練內(nèi)功”，將自身深耕行業(yè)十八年所積累沉淀的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮，持續(xù)提升營(yíng)運(yùn)力、拓展力、商品力、品牌力，腳踏實(shí)地、真心實(shí)意為加盟者提供服務(wù)。

而為能給廣大門(mén)店伙伴提供更為便捷的服務(wù)，天福在經(jīng)過(guò)多次選項(xiàng)與調(diào)研后，選擇同國(guó)內(nèi)通訊領(lǐng)域領(lǐng)先的合力億捷達(dá)成合作，通過(guò)“呼叫中心+工單系統(tǒng)+監(jiān)控報(bào)表”建立更加完善的加盟門(mén)店服務(wù)管理體系，為廣大門(mén)店提供穩(wěn)定、快捷的服務(wù)體驗(yàn)。

自成立以來(lái)，天福始終堅(jiān)守客戶至上的初心，為廣大客戶提供了全面的支持。與此同時(shí)，為提升門(mén)店滿意度，及時(shí)、有效對(duì)接6800+加盟門(mén)店伙伴，天福通過(guò)合力億捷呼叫中心系統(tǒng)為全國(guó)各地的門(mén)店提供話務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。

一方面，用戶來(lái)電依據(jù)分配規(guī)則依次分配給空閑坐席接聽(tīng)，實(shí)現(xiàn)來(lái)電的有序接待，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。另一方面，來(lái)電自動(dòng)顯示加盟伙伴對(duì)應(yīng)的門(mén)店名稱(chēng)、門(mén)店類(lèi)型、所屬區(qū)域，經(jīng)營(yíng)地址、營(yíng)運(yùn)顧問(wèn)等信息，坐席能一目了然的掌握客戶需求，為其提供維修、客訴、加盟、流程等各種有針對(duì)性服務(wù)。

6800+門(mén)店涉及的咨詢(xún)業(yè)務(wù)是龐大的，除常規(guī)問(wèn)題外，更為核心要解決的是門(mén)店日常經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，但為了更加有效解決門(mén)店問(wèn)題，客服部門(mén)須聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)中心、財(cái)務(wù)審計(jì)中心、商品中心等各個(gè)部門(mén)共同參與，因此，為能讓客服給各地門(mén)店提供有序、及時(shí)的服務(wù)，天福采用合力億捷工單系統(tǒng)，將跨部門(mén)溝通流程標(biāo)準(zhǔn)化，流程化，精細(xì)化。

首先，針對(duì)來(lái)電用戶客服可以一鍵建立工單，并根據(jù)客戶咨詢(xún)類(lèi)型指派給相關(guān)部門(mén)解決，相關(guān)部門(mén)在收到信息后可以依據(jù)客戶需求進(jìn)行針對(duì)的解決。同時(shí)，處理完成后會(huì)流轉(zhuǎn)給坐席，坐席端實(shí)時(shí)接收信息，并通過(guò)一鍵回訪，將最新處理結(jié)果反饋給客戶，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)，有序提升服務(wù)效率。