后勤保障工作的信息化，是高校運(yùn)轉(zhuǎn)與發(fā)展的強(qiáng)有力支撐。清華大學(xué)在校師生眾多，每天學(xué)校都會(huì)產(chǎn)生大批量的后勤服務(wù)需求亟待處理。智慧后勤綜合服務(wù)作為清華大學(xué)建設(shè)世界一流大學(xué)的重要組成部分，學(xué)校在滿足人才培養(yǎng)、教學(xué)科研發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，也著力提升后勤服務(wù)保障能力，構(gòu)建高校后勤服務(wù)體系的標(biāo)桿。


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清華大學(xué)原有的后勤綜合服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)行多年，但隨著后勤保障服務(wù)的范圍越來越廣，為給全校教職工、學(xué)生、校外來訪人員提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，清華大學(xué)后勤綜合服務(wù)平臺(tái)經(jīng)過選型調(diào)研，選擇合力億捷承建呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目，搭建一個(gè)先進(jìn)、實(shí)用、安全的呼叫中心系統(tǒng)，打造卓越的高校綜合智慧后勤服務(wù)體系。


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新增人工在線服務(wù)

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一工作臺(tái)全渠道接待


為滿足全校師生對后勤服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道的多元性要求，提供更加高效便捷的后勤咨詢服務(wù)，清華大學(xué)后勤綜合服務(wù)平臺(tái)升級(jí)為多媒體智能輔助呼叫中心系統(tǒng)后，新增了人工在線服務(wù)渠道。人工座席在與用戶建立會(huì)話后，可以針對用戶需求提供更加個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)，提高服務(wù)精準(zhǔn)度。


同時(shí)，接入后也打通了多端服務(wù)渠道，清華大學(xué)后勤綜合服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了在線、電話、微信、郵件、網(wǎng)頁等多種渠道接入。面對不同渠道的后勤服務(wù)需求，無需在各個(gè)平臺(tái)間切換，在統(tǒng)一工作臺(tái)即可保障不同渠道的咨詢問題都能得到及時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)全渠道接待。此舉在提高服務(wù)響應(yīng)速度的同時(shí)，也提升了師生滿意度。


一站式IVR流程配置

打造智能化自助服務(wù)中心


面對學(xué)校后勤服務(wù)龐大的查詢、預(yù)訂、咨詢等重復(fù)性問題，需要全面梳理后勤服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用場景，適時(shí)做出調(diào)整。梳理完畢后，再通過多級(jí)IVR語音導(dǎo)航功能，將師生的不同需求接入不同的咨詢組，整理出邏輯清晰、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答流程。


依托合力億捷的智能IVR導(dǎo)航功能，清華大學(xué)后勤服務(wù)原受理量占比最高的校園查號(hào)實(shí)現(xiàn)了自助辦理，同時(shí)訂餐、訂房、報(bào)修等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了與餐廳、前廳以及維修部門的自助對接。咨詢類業(yè)務(wù)中的校園參觀及常見問題都能在微信端通過FAQ得到解答。智能應(yīng)答服務(wù)極大的簡化了服務(wù)流程，高效提升了接待能力，釋放了更大的人力資源壓力。


高校后勤服務(wù)質(zhì)量為了健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展，必須有一套完善的服務(wù)體系來做保障。此次合力億捷，作為清華大學(xué)后勤綜合服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目的承建方，以精細(xì)化的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)為驅(qū)動(dòng)，有效的助力了清華大學(xué)后勤服務(wù)效能再上新臺(tái)階，雙方共同構(gòu)建了智慧高效、服務(wù)優(yōu)良、保障有力的后勤環(huán)境！



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