引言

被人們廣泛關注的海底撈火鍋外賣“HI撈送”其后臺重要的支持環(huán)節(jié)“呼叫中心系統(tǒng)”，已上線運營，并在每天接受眾多消費者來電的同時，呼叫中心系統(tǒng)會快速的記錄、存儲、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會全部派送。整個的訂單派發(fā)過程進行了實時跟單。這就是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的7x24租用型呼叫中心，系統(tǒng)的可靠、卓越、穩(wěn)定性，得到了海底撈公司好評。

7x24租用型呼叫中心通過先進技術支撐的SaaS（軟件即服務）模式，真正實現(xiàn)了產(chǎn)品的“隨需所用”。系統(tǒng)是將互聯(lián)網(wǎng)技術與傳統(tǒng)呼叫中心進行了輕松結合，坐席人員無論是在辦公室還是在途，靈活的客服方式使“HI撈送”不會錯過任何一次商機。7x24租用型呼叫中心，其“租用”代表了無需任何軟硬件的投資，只要提出需求，7x24租用型呼叫中心就可以完成系統(tǒng)配置，一個賬號，一臺能上網(wǎng)的電腦，就完成了整套呼叫中心的搭建。

完全采用租用模式的7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)，對于需要隨時增減坐席、增加業(yè)務功能、前期不想占用太多資金在呼叫中心上的企業(yè)來說，無疑是最好的選擇，免去了軟硬件的資金投入和維護的人員精力投入，企業(yè)可以把更多的資金和精力放在經(jīng)營自身的業(yè)務上，讓呼叫中心成為企業(yè)經(jīng)營的助推器而不是負擔。

需求背景分析

海底撈是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務卻不是餐飲，而是服務。海底撈提倡個性化的特色服務，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)服務的標準化、單一化。

新推出的火鍋外賣“HI撈送”則要求有更高標準、更優(yōu)質的服務，對呼叫中心系統(tǒng)的要求也是如此：

l 呼叫中心系統(tǒng)的供應商必須為一線廠商，技術成熟、產(chǎn)品穩(wěn)定，且要求有大量知名企業(yè)的成功案例。

l 要求呼叫中心不僅要通話穩(wěn)定，在業(yè)務處理上要能夠實現(xiàn)訂單處理的功能。

l 希望對話務報表進行分析的同時還能夠實時分析業(yè)務報表，了解公司業(yè)務發(fā)展的狀況。

l 能夠與海底撈現(xiàn)有的客戶關系管理系統(tǒng)進行對接。

l 無論系統(tǒng)何時出現(xiàn)問題，都能在第一時間享受到售后服務的支持。

l 要根據(jù)實際業(yè)務量隨時增減坐席。

l 租用的呼叫中心，要保障客戶數(shù)據(jù)的安全性。

方案設計

在了解海底撈的呼叫中心業(yè)務需求后，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司迅速做出響應，在第一時間派出專業(yè)技術人員到海底撈進行考察，并進行技術交流和方案制定。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）專業(yè)、快速地服務給客戶留下了深刻的印象，通過細致地溝通與調研，選用了7x24租用型呼叫中心解決方案，方案中為海底撈定制化配置了其所需的全部功能，并根據(jù)客戶的實際情況定制化地配置了業(yè)務功能并細化了業(yè)務流程。

應用于海底撈的7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)，不需要投資軟硬件，無需承擔投資風險。不需要投入系統(tǒng)運行維護成本，全程的運營服務完全由HOLLYCRM（合力金橋軟件）的專業(yè)工程師承擔。采用租用的模式，客戶可根據(jù)自身的需求進行分布式或集中式的部署，座席的數(shù)量根據(jù)要求隨時增加或減少。

針對訂購行業(yè)的特點，系統(tǒng)提供了訂單處理模塊，覆蓋業(yè)務處理的全過程。系統(tǒng)使用預制的業(yè)務模板，靈活選擇最適合的業(yè)務流程，加速信息化進程。提供了話務、業(yè)務等多樣性的報表，方便企業(yè)高層及時了解企業(yè)發(fā)展狀況，監(jiān)控業(yè)務處理流程。

系統(tǒng)的服務器存放在國內(nèi)最著名的IDC機房，SIP注冊采用特定規(guī)則的密碼，操作需進行身份驗證，保障數(shù)據(jù)的安全。

總結

7x24租用型呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)技術與傳統(tǒng)呼叫中心的輕松融合，電信級呼叫中心的高穩(wěn)定性保障呼叫中心通話的語音質量和不間斷服務。先進的CRM（客戶關系管理）的理念和SaaS（軟件即服務）運營管理思想的無縫融合，通過Web Service使客戶按需配置應用模塊。系統(tǒng)的專家級服務還體現(xiàn)在7x24小時的即時響應、定期溝通和貼身提醒。滿足了海底撈對呼叫中心系統(tǒng)的需求，為新推出的“HI撈送”提供了強大的后盾。