小張是某保險(xiǎn)公司電話客服中心的普通座席，今天接到客戶李先生的一個(gè)電話，是電話退保的問題。


過去小張是將這個(gè)電話轉(zhuǎn)接給公司的專家座席處理的，不過公司剛升級采用了HollyV8 V3.0新一代智慧客服平臺(tái)軟件，服務(wù)方式和過程發(fā)生了變化。


小張?jiān)谛驴头浖羞x擇了“退?！边@個(gè)服務(wù)請求，系統(tǒng)立刻給出了辦理退保手續(xù)的知識(shí)點(diǎn)，并給出了“退保咨詢分析流程”建議。于是小張?jiān)诮榻B完退保相關(guān)的手續(xù)等信息后，根據(jù)系統(tǒng)的提示和客戶繼續(xù)溝通：


“那么，李先生，您為什么會(huì)退保呢？”


“我想購買另外一個(gè)保險(xiǎn)，和現(xiàn)在這個(gè)有重合”。


小張選擇了“退保業(yè)務(wù)分析流程中”的“購買新保險(xiǎn)”的選項(xiàng)，系統(tǒng)給出了下一步溝通的建議和解決方案，小張心里有底了。


“李先生，您購買的新保險(xiǎn)已經(jīng)生效了么？”


“哦，還沒有”


“您的保險(xiǎn)是一個(gè)按月付費(fèi)的產(chǎn)品。您可以先保留這個(gè)保障，等您的新保險(xiǎn)生效后再打電話退保，即可以保障您的利益，還不會(huì)出現(xiàn)保險(xiǎn)內(nèi)容重合的問題。您看可以么？”


“是啊，你說的有道理。那就繼續(xù)保留一下這個(gè)產(chǎn)品，等新保險(xiǎn)生效后我再打電話吧”。李先生滿意的掛了電話。


以上場景中提到的HollyV8 V3.0是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司推出的新一代智慧客服平臺(tái)。


在新一代智慧客服平臺(tái)中，業(yè)務(wù)專家可以對每項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分析，確定出該業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、可執(zhí)行的操作等服務(wù)要素，整理成服務(wù)解決方案，配置到該客服平臺(tái)中。當(dāng)客戶來電后，根據(jù)客戶的服務(wù)請求，平臺(tái)利用獨(dú)創(chuàng)的“服務(wù)流引擎”自動(dòng)將專家整理好的相關(guān)服務(wù)流程、解決方案推送給座席。座席代表根據(jù)服務(wù)流程的引導(dǎo)，在解決方案的幫助下，就可以一步步完成業(yè)務(wù)介紹、需求分析引導(dǎo)、解決問題的服務(wù)過程。


在上面的服務(wù)場景中，新一代智慧客服平臺(tái)就是將保險(xiǎn)專家整理好的關(guān)于“退保”業(yè)務(wù)的服務(wù)流程和解決方案，自動(dòng)推送給了普通座席——小張。因此在服務(wù)過程中，雖然并沒有很多的“退?！狈?wù)經(jīng)驗(yàn)，但是利用系統(tǒng)提供的“專家級解決方案”，小張仍然可以給客戶提供專業(yè)的服務(wù)，不但讓客戶滿意，而且讓客戶繼續(xù)續(xù)保，從而給公司創(chuàng)造了新的價(jià)值。


現(xiàn)在的客服中心廣泛應(yīng)用了“VIP客戶享受專家服務(wù)，普通客戶則由普通座席服務(wù)”的分層服務(wù)策略。但是由于普通座席的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)少，業(yè)務(wù)水平相對低，在面對一些復(fù)雜問題時(shí)不可避免會(huì)出現(xiàn)問題，造成客戶投訴或業(yè)務(wù)損失。