人工智能正在改變?nèi)藗兊纳?，更引發(fā)了行業(yè)變革，客戶服務(wù)中心也在人工智能技術(shù)的滲入中悄然變化。此前不少客戶服務(wù)中心裁減、轉(zhuǎn)崗了大量的人工質(zhì)檢坐席，把客服服務(wù)質(zhì)檢的工作交給了客服智能質(zhì)檢系統(tǒng).企業(yè)做出這種選擇不是沒(méi)有原因的，主要是因?yàn)榭头悄苜|(zhì)檢具備幾個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。
1、量化數(shù)據(jù)，促成轉(zhuǎn)化
客戶服務(wù)中心是企業(yè)向客戶主動(dòng)伸出的溝通之手，客戶可以把訴求、意見(jiàn)、不滿等通過(guò)這個(gè)渠道傳達(dá)給企業(yè)。在一來(lái)一往的對(duì)話溝通中，會(huì)有諸多關(guān)鍵客戶信息與訴求信息產(chǎn)生，而這些信息對(duì)企業(yè)服務(wù)調(diào)整、企業(yè)發(fā)展定位等有不可估量的作用。過(guò)去人工客服質(zhì)檢在量化數(shù)據(jù)方面的能力是有限的，且多數(shù)企業(yè)僅要求人工質(zhì)檢坐席以周或月為單位，生成數(shù)據(jù)報(bào)告、工作總結(jié)。
相對(duì)而言，智能質(zhì)檢系統(tǒng)在數(shù)據(jù)量化總結(jié)方面的優(yōu)勢(shì)更為顯著。即可監(jiān)聽(tīng)通話，又可對(duì)通話關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，在海量通話中量化數(shù)據(jù)，生成每日?qǐng)?bào)告與數(shù)據(jù)庫(kù)，給予客服、銷(xiāo)售以轉(zhuǎn)化幫助，為企業(yè)精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)客戶群提供關(guān)鍵幫助。
2、全量檢測(cè)，無(wú)所遺漏
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方法以抽檢為基本原則，抽檢率通常在2%-5%之間，即便如此人工質(zhì)檢坐席的工作任務(wù)仍然很重、客服中心的質(zhì)檢成本居高不下。有了AI客服智能質(zhì)檢功能后，初篩工作可完全交給智能質(zhì)檢，從過(guò)去抽檢到全量質(zhì)檢，從通話風(fēng)險(xiǎn)隱藏率高到通話內(nèi)容全監(jiān)聽(tīng)、無(wú)所遺漏，這一過(guò)程中提升了質(zhì)檢速度和質(zhì)檢穩(wěn)定性。
AI客服智能質(zhì)檢減少讓客服中心告別了傳統(tǒng)質(zhì)檢盲區(qū)，對(duì)輿情的分析和捕捉也可以更及時(shí)，對(duì)維護(hù)企業(yè)發(fā)展、品牌口碑是有明顯幫助的。
3、提高效率，降低成本
AI客服智能質(zhì)檢模塊與客服系統(tǒng)的融合，提升了客服中心質(zhì)檢效率，也提升了銷(xiāo)售獲取有效數(shù)據(jù)與銷(xiāo)售線索的效率，智能質(zhì)檢在檢測(cè)通話質(zhì)量的基礎(chǔ)上給出了準(zhǔn)確的客戶畫(huà)像，及時(shí)呈現(xiàn)立體數(shù)據(jù)，提醒是否存在轉(zhuǎn)化可能，成單的效率提高。
在智能數(shù)據(jù)庫(kù)建立后，企業(yè)在客服新人入職培訓(xùn)方面的效率也提升，減少了培訓(xùn)成本，企業(yè)可以與針對(duì)性地縮短培訓(xùn)周期。多數(shù)AI客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)可在投入應(yīng)用后為企業(yè)節(jié)約20%以上的銷(xiāo)售管理成本、25%以上的人效成本、35%以上的新人培訓(xùn)成本。
總結(jié)：
企業(yè)將客服中心傳統(tǒng)質(zhì)檢升級(jí)為AI客服智能質(zhì)檢是明智的選擇?？头悄苜|(zhì)檢提供的質(zhì)檢穩(wěn)定性、高效性、全面性、公正性讓客服質(zhì)檢不再是客服中心“老大難”。當(dāng)然，人工質(zhì)檢并沒(méi)有完全退出歷史舞臺(tái)，目前多數(shù)企業(yè)采用的仍然是客服智能質(zhì)檢進(jìn)行初篩，人工質(zhì)檢對(duì)問(wèn)題通話進(jìn)行復(fù)核審驗(yàn)的模式，人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢互補(bǔ)有無(wú)，讓客服質(zhì)檢的準(zhǔn)確率變高了。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開(kāi)放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
