21世紀(jì)初期，人們習(xí)慣了通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、電話等方式獲取客戶服務(wù)。如今隨著APP逐漸普及，內(nèi)建于APP之內(nèi)的客戶服務(wù)平臺(tái)越來(lái)越多，客戶獲得客戶服務(wù)的便捷度變高了，同時(shí)也給APP客服質(zhì)檢提出了新挑戰(zhàn)。
一、APP客服質(zhì)檢常見痛點(diǎn)
痛點(diǎn)一：多輪對(duì)話質(zhì)檢難度大
APP客服面對(duì)的往往是忠實(shí)的APP客戶，這些客戶在咨詢過(guò)程當(dāng)中常出現(xiàn)中斷或多輪對(duì)話，在傳統(tǒng)的APP客服質(zhì)檢過(guò)程中，質(zhì)檢人員很難將多輪對(duì)話內(nèi)容銜接到一起進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)估。例如APP客戶在不同時(shí)間段進(jìn)行問題咨詢，給出應(yīng)答的是兩位客服專員，則很有可能影響到 APP客服質(zhì)檢的評(píng)估公正性。
痛點(diǎn)二：重復(fù)性質(zhì)檢頻率高
由于APP客服常常會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來(lái)回應(yīng)客戶的常見問題，因此APP客服質(zhì)檢在質(zhì)檢過(guò)程當(dāng)中常面臨著無(wú)效的重復(fù)性質(zhì)檢，這會(huì)直接影響到質(zhì)檢的效率，且對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)優(yōu)化沒有好處。這種重復(fù)性的質(zhì)檢頻率越高，對(duì)質(zhì)檢工作優(yōu)化影響越大。
痛點(diǎn)三：質(zhì)檢體量較小
APP接待客戶量相對(duì)較高，而質(zhì)檢坐席的數(shù)量相對(duì)較少，多數(shù)質(zhì)檢坐席無(wú)法在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)完成大量的高效質(zhì)檢，也很難形成及時(shí)的質(zhì)檢報(bào)告，總體質(zhì)檢體量較小，只能采用抽檢模式，抽檢率僅占中客戶接待服務(wù)量的2%-5%，容易出現(xiàn)質(zhì)檢盲區(qū)。
二、APP客服質(zhì)檢新思路
恰恰是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的APP質(zhì)檢存在著以上問題，才需要及時(shí)找出新的APP質(zhì)檢思路。而智能質(zhì)檢系統(tǒng)成為解決APP客服傳統(tǒng)質(zhì)檢痛點(diǎn)的關(guān)鍵手段，其優(yōu)勢(shì)包含了以下幾點(diǎn)：
優(yōu)勢(shì)一：實(shí)時(shí)給出質(zhì)檢報(bào)告
由于APP克服人工質(zhì)檢面對(duì)著較大的質(zhì)檢壓力，因此沒有辦法做出每日質(zhì)檢報(bào)告，多數(shù)都為周報(bào)或是月報(bào)。這就會(huì)導(dǎo)致質(zhì)檢報(bào)告延遲較為嚴(yán)重，大量的問題堆積無(wú)法解決，在質(zhì)檢報(bào)告未給出的這段時(shí)間相同的服務(wù)問題可能重復(fù)性出現(xiàn)。
APP智能質(zhì)檢通過(guò)公式的引入，可以針對(duì)存在的客戶服務(wù)問題進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，同步給出報(bào)告，甚至生成每日?qǐng)?bào)告。無(wú)論是管理層還是企業(yè)運(yùn)營(yíng)都可以通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告及時(shí)了解客戶意向以及客服服務(wù)品質(zhì)。
優(yōu)勢(shì)二：綜合提升APP客服解決問題能力
APP客服智能質(zhì)檢能夠生成數(shù)據(jù)庫(kù)，一方面可針對(duì)在線坐席服務(wù)能力進(jìn)行優(yōu)選評(píng)估，將一些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)案例作為模板進(jìn)行培訓(xùn)推廣，以供其他APP客服坐席進(jìn)行參考；另一方面也可以及時(shí)給出在線客戶標(biāo)簽、精準(zhǔn)刻畫客戶畫像，并對(duì)客戶信息進(jìn)行記錄，使APP客服的服務(wù)銜接度更高，即便是出現(xiàn)多輪對(duì)話，也可以形成服務(wù)連續(xù)，避免了服務(wù)的重復(fù)，也避免了質(zhì)檢工作的重復(fù)。
優(yōu)勢(shì)三：質(zhì)檢體量大
APP客服智能質(zhì)檢可同時(shí)針對(duì)不同的客服坐席對(duì)話交互內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，當(dāng)天內(nèi)容當(dāng)天質(zhì)檢完成，質(zhì)檢體量大，告別了質(zhì)檢之后。同時(shí)通過(guò)規(guī)則設(shè)定及時(shí)捕捉對(duì)話交互內(nèi)容，可以減少人工坐席重復(fù)性質(zhì)檢的麻煩，節(jié)約了質(zhì)檢成本。
總結(jié)：
綜上所述，可以看出APP客服質(zhì)檢不能夠再依賴于傳統(tǒng)的人工智檢，可以融合智能化質(zhì)檢與人工質(zhì)檢，找到APP客服質(zhì)檢的突破口，實(shí)現(xiàn)效率的提升。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
