看到智能質(zhì)檢，多數(shù)人會(huì)想到與其對(duì)應(yīng)的傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢。在智能出現(xiàn)之后，不少企業(yè)以為自此不用再設(shè)置人工質(zhì)檢坐席了，但其實(shí)智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)降低人工質(zhì)檢坐席數(shù)量，卻不能夠完全取而代之。畢竟客戶服務(wù)本身就是一個(gè)強(qiáng)調(diào)“人性化”的職能崗位。那么，智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢到底要怎么結(jié)合才能發(fā)揮1+1＞2的作用呢？
一、質(zhì)檢流程上的結(jié)合
智能質(zhì)檢即AI質(zhì)檢，是按照流程設(shè)置來(lái)進(jìn)行質(zhì)檢操作的，針對(duì)不同的客服系統(tǒng)，其質(zhì)檢檢測(cè)規(guī)則也會(huì)有所差別，但其核心仍然是創(chuàng)建質(zhì)檢任務(wù)、完成質(zhì)檢任務(wù)、達(dá)成之間目標(biāo)。因此，我們可以從在質(zhì)檢流程入手，做AI與人工的結(jié)合。
（一）智能質(zhì)檢流程內(nèi)容
1、收集質(zhì)檢數(shù)據(jù)：可應(yīng)用場(chǎng)景包含了電話語(yǔ)音質(zhì)檢、在線溝通記錄質(zhì)檢、企業(yè)微信聊天內(nèi)容質(zhì)檢、工單文本質(zhì)檢。其中所設(shè)計(jì)語(yǔ)音通話內(nèi)容與聊天內(nèi)容皆是需要收集的質(zhì)檢數(shù)據(jù)。
2、設(shè)置檢測(cè)規(guī)則：包含了AI語(yǔ)義檢測(cè)、標(biāo)簽提取、語(yǔ)速異常檢測(cè)、通話狀態(tài)檢測(cè)、搶話檢測(cè)、敏感詞檢測(cè)、服務(wù)禁語(yǔ)檢測(cè)等。
3、自動(dòng)創(chuàng)建任務(wù)：自動(dòng)化創(chuàng)建檢測(cè)任務(wù)是AI智能質(zhì)檢的亮點(diǎn)，可在捕捉到數(shù)據(jù)標(biāo)的后自動(dòng)進(jìn)入到檢測(cè)流程，反應(yīng)及時(shí)，檢測(cè)判定更快，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
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（二）人工質(zhì)檢內(nèi)容
AI智能質(zhì)檢等同于初篩，想要減少遺漏疏忽，還需要借助人工座席進(jìn)行復(fù)核質(zhì)檢，而這一步驟恰恰是AI智能質(zhì)檢程序代替不了的，也是AI智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢在質(zhì)檢流程上的結(jié)合。通常AI智能質(zhì)檢系統(tǒng)完成質(zhì)檢任務(wù)之后，會(huì)給出質(zhì)檢意見(jiàn)，人工質(zhì)檢坐席可在對(duì)應(yīng)的管理界面進(jìn)行調(diào)取查看，并進(jìn)行復(fù)核，進(jìn)一步提升了質(zhì)檢的準(zhǔn)確度。
二、質(zhì)檢判定上的結(jié)合
智能質(zhì)檢選擇的是“全量質(zhì)檢”，人工質(zhì)檢復(fù)檢則選擇的是“抽檢”。前者為普遍快篩、后者為精細(xì)復(fù)核。這種結(jié)合可以節(jié)約人工成本，同時(shí)也可以減少人工失誤。不得不說(shuō)的是，智能AI雖然具備學(xué)習(xí)能力，但仍無(wú)法完全替代人工審核，尤其是在客服通話的情緒判定、感性化語(yǔ)言判定上，可能存在誤差，此時(shí)就需要人工進(jìn)行復(fù)核篩審。
這種在質(zhì)檢判定上的結(jié)合，會(huì)讓質(zhì)檢結(jié)果更為公平。出現(xiàn)問(wèn)題后，人工質(zhì)檢可及時(shí)記錄，并做處理，反饋給上層領(lǐng)導(dǎo)或傳達(dá)至客服坐席，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行修正。
以往的確有部分人認(rèn)為，智能質(zhì)檢未來(lái)必然會(huì)徹底取代人工質(zhì)檢，但從兩者的結(jié)合必要性來(lái)看，智能質(zhì)檢系統(tǒng)減輕了人工質(zhì)檢的工作強(qiáng)度、幫助企業(yè)節(jié)約了人工成本支出，但并不能通過(guò)短期學(xué)習(xí)來(lái)替代人工質(zhì)檢的復(fù)核判斷。就現(xiàn)階段AI智能技術(shù)而言，智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢兩者的結(jié)合會(huì)讓客服中心的工作質(zhì)量與效率、企業(yè)的銷售與運(yùn)營(yíng)成績(jī)?cè)偕弦粚訕?，因此沒(méi)必要二選一，巧妙結(jié)合才更恰當(dāng)。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開(kāi)放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
