呼叫中心一直是企業(yè)服務(wù)核心部門，隨著科技的發(fā)展，呼叫中心內(nèi)置模塊智能化科技化成為必然。創(chuàng)新性的智能模塊正逐漸取代傳統(tǒng)的模塊，優(yōu)化提升呼叫中心服務(wù)品質(zhì)。例如當(dāng)前在呼叫中心質(zhì)檢提升方面，有不少企業(yè)已經(jīng)引入了自動(dòng)化語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，那么這一模塊到底給呼叫中心質(zhì)檢帶來了哪些提升幫助。
1、全量質(zhì)檢
在呼叫中心傳統(tǒng)模塊當(dāng)中，通話質(zhì)檢需要設(shè)有專席，由質(zhì)檢專席人員進(jìn)行通話監(jiān)聽與審核。由于普通坐席數(shù)量較大、通話時(shí)間較長(zhǎng)，而質(zhì)檢專席數(shù)量較少，因此很難對(duì)所有的通話進(jìn)行全量質(zhì)檢。多數(shù)客服中心采用了5%抽檢原則，100個(gè)通話錄音里抽檢5個(gè)，對(duì)敏銳探索是否存在問題，這種抽檢方式很容易讓關(guān)鍵信息遺漏，使得呼叫中心錯(cuò)過了糾正克服錯(cuò)誤與漏洞的機(jī)會(huì)，給未來的客戶服務(wù)留下隱患。
與之相對(duì)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)是納入的是智能化技術(shù)，能夠通過規(guī)則和原則的設(shè)定進(jìn)行主動(dòng)性自動(dòng)化的語(yǔ)音檢索，捕捉關(guān)鍵的語(yǔ)音信息，且可同時(shí)針對(duì)批量化通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，這就大大節(jié)約了質(zhì)檢時(shí)間，因此可以做到“全量質(zhì)檢”，對(duì)所有客服通話內(nèi)容進(jìn)行全程質(zhì)檢。
2、自動(dòng)生成報(bào)告
過去質(zhì)檢坐席需要在質(zhì)檢通話錄音之后生成質(zhì)檢報(bào)告，一般生成頻率為每周一次，這很容易導(dǎo)致一些關(guān)鍵問題被滯后解決，直接影響客服品質(zhì)。自動(dòng)化語(yǔ)音識(shí)別質(zhì)檢，不僅可以針對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢判定，也可自動(dòng)生成一目了然的可視化質(zhì)檢報(bào)告，質(zhì)檢結(jié)束之后質(zhì)檢報(bào)告同步給出，負(fù)責(zé)進(jìn)行復(fù)核檢查的工作人員可以及時(shí)歸納整理問題，及時(shí)反饋給上級(jí)和傳達(dá)至一線坐席，打破了過去人工質(zhì)檢產(chǎn)生的滯后弊端。
3、客觀判斷更公正
人工質(zhì)檢坐席在通話判定上難免會(huì)摻雜個(gè)人主觀意見，例如判斷客服通話語(yǔ)氣、解決問題能力的項(xiàng)目上，可能會(huì)存在主觀偏頗。相對(duì)而言，自動(dòng)化語(yǔ)音識(shí)別質(zhì)檢具備了AI質(zhì)檢的公正性，可以對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行客觀判斷，減少主觀判定帶來的偏頗，可以使人事或其他上層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一線坐席工作考核做出更公正的了解與判斷。
4、與人工質(zhì)檢結(jié)合更優(yōu)化
大多數(shù)呼叫中心在對(duì)自動(dòng)化語(yǔ)音識(shí)別質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用時(shí)，都會(huì)選擇與人工質(zhì)檢坐席進(jìn)行聯(lián)合性應(yīng)用，首先是由自動(dòng)化語(yǔ)音識(shí)別質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行初篩質(zhì)檢，同步生成質(zhì)檢報(bào)告，再由人工質(zhì)檢坐席通過質(zhì)檢報(bào)告內(nèi)容對(duì)有問題的錄音進(jìn)行復(fù)核制檢，這樣既可以完成通話的全量質(zhì)檢，又能夠減少質(zhì)檢偏頗，有效地提升了質(zhì)檢效率，使呼叫中心質(zhì)檢品質(zhì)更加優(yōu)化。
總結(jié)：
當(dāng)前大多數(shù)呼叫中心使用的呼叫系統(tǒng)當(dāng)中已經(jīng)納入了自動(dòng)化語(yǔ)音識(shí)別質(zhì)檢模塊，與傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢相結(jié)合，彌補(bǔ)質(zhì)檢漏洞、減少質(zhì)檢錯(cuò)誤、提升質(zhì)檢效率、優(yōu)化質(zhì)檢成果，已經(jīng)是呼叫中心不可或缺的工具模塊。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
