客服服務(wù)助理是企業(yè)和客戶之間的溝通橋梁，對(duì)于維護(hù)客戶關(guān)系有著至關(guān)重要的作用，因此客服助理的工作方法決定了他們能為客戶提供怎樣的高質(zhì)量服務(wù)，和如何更好的滿足客戶的需求。
一、客服服務(wù)助理的定義和職責(zé)
1、客服服務(wù)助理的含義和屬性是企業(yè)為滿足客戶需求而提供的一系列支持和服務(wù)，包括和與客戶溝通、解答客戶問題、提供產(chǎn)品信息，解決疑慮，處理后續(xù)服務(wù)等。總之就是要確?？蛻舻臐M意度，為客戶提供舒適的消費(fèi)體驗(yàn)。
2、客服服務(wù)助理的職責(zé)和任務(wù)是使用系統(tǒng)或線下與客戶溝通解答疑問、介紹產(chǎn)品引導(dǎo)客戶完成購(gòu)物并收集客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)、包括對(duì)你的服務(wù)的意見和建議，售前、售中、售后問題跟蹤等工作。
二、如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量
1、建立健全的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、高效、滿意的服務(wù)。同時(shí)專業(yè)素質(zhì)要求、服務(wù)態(tài)度要求、服務(wù)速度要求、服務(wù)質(zhì)量要求這些方便都需要建立健全流程和標(biāo)準(zhǔn)。
2、培訓(xùn)和提高客服服務(wù)能力是保障服務(wù)質(zhì)量的重要條件，熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)高效的溝通技巧，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，可以快速提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
3、注重溝通和反饋機(jī)制，量化溝通和時(shí)效反饋是非常不錯(cuò)的辦法，量化標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不少于3次，3次溝通任無法解決問題就要反饋上級(jí)領(lǐng)裁定解決?？蛻舴答伒膯栴}要限時(shí)解決，及時(shí)處理問題不任何銷售話術(shù)都有效。
三、如何處理疑難問題和投訴
1、提高對(duì)問題和投訴的敏感度和處理能力首先要建立有效的溝通渠道，傾聽并理解和客戶的的問題和表達(dá)的意思，要冷靜專業(yè)的用客觀友好的態(tài)度面對(duì)客戶。以細(xì)心、熱心、暖心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待客戶的投訴和舉報(bào)，做好記錄及時(shí)反饋。最后解決問題才是處理投訴的最好方法。
2、遇到自己解決不了的問題要協(xié)調(diào)其他團(tuán)隊(duì)和資源解決問題，跨部門協(xié)調(diào)問題最考驗(yàn)個(gè)人的協(xié)調(diào)溝通能力，尊重和理解是必須的，冷靜分析問題找到共同點(diǎn)，并站在對(duì)方的角度考慮問題，避免沖突和激化矛盾。
3、 積極采納客戶反饋和建議，客戶的話不是完全沒有道理的，要積極理解采納客戶的反饋意見，這樣不僅能解決很多問題，還可以有效的提高產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。要做到有效溝通和積極互動(dòng)的健康客戶關(guān)系。
客服服務(wù)助理的工作重點(diǎn)就是保障企業(yè)形象，建立企業(yè)和客戶的溝通橋梁。通過自己的專業(yè)能力解決客戶的問題和投訴，提高公司的品牌形象，維護(hù)良好的客戶關(guān)系?？头?wù)助理應(yīng)該不斷提高服務(wù)質(zhì)量、滿足不同客戶需求、增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而更好地支持企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和發(fā)展。
