坐席CTI系統(tǒng)通常分為三個部分，分別是服務(wù)流程管理系統(tǒng)以及計算機(jī)電話集成系統(tǒng)、信息集成系統(tǒng)，在使用的過程中計算機(jī)可以將電話集成系統(tǒng)稱作為CTI系統(tǒng)，屬于是呼叫中心系統(tǒng)里面比較重要的一種系統(tǒng)。下面為大家詳細(xì)介紹一下這種系統(tǒng)的功能，有需要的可以進(jìn)來了解一下。
1、預(yù)測撥號
CTI系統(tǒng)可以從CRM數(shù)據(jù)里面選取聯(lián)系客戶的電話號碼，然后進(jìn)行有效的自動撥號，當(dāng)外呼電話被接通的時候，系統(tǒng)通常會將電話轉(zhuǎn)接到空閑的話務(wù)員。通過自動步驟能夠有效幫助化物也進(jìn)行有效的過濾掉無人接通或者是無效的電話號碼，包括空號或者是戰(zhàn)線的號碼都會過濾掉，能夠有效提升電話維護(hù)的效率。
2、客戶資料顯示
當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)員接通到電話的時候，屏幕上通常會顯示客戶的信息，能夠及時的看到包含客戶的基礎(chǔ)信息以及歷史記錄，通過信息可以提醒話務(wù)人員掌握客戶的基本情況，方便與話務(wù)員給予具有針對性的個性化咨詢服務(wù)。在使用的時候，這個功能還可以更新客戶的服務(wù)信息以及隨時記錄，方便以后進(jìn)行查詢。
3、任務(wù)分配
CTI系統(tǒng)可以把來電或者設(shè)置外呼撥打的電話，需要按照分配規(guī)則，能夠有效指定給坐席話務(wù)人員。里面有多種機(jī)制能夠提供設(shè)置，同時還會將會優(yōu)化平均分為每一位話務(wù)人員，可以選擇不同類型的來電分配給適合的話務(wù)小組。如果分配的話務(wù)員正在通話，將會自動轉(zhuǎn)接給下一位話務(wù)員，避免出現(xiàn)錯失來電的情況。
4、通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計
CTI系統(tǒng)可以方便管理人員對每一個話務(wù)員校紀(jì)進(jìn)行管理，還可以使管理人員統(tǒng)計每一位話務(wù)員的工作情況。通常包括接聽量，或者是每次通話平均時長，能夠有效滿足客戶的評價，也可以將這些數(shù)據(jù)會做成可視化表，在工作的時候，通過這些方法，可以方便在醫(yī)院對話務(wù)員進(jìn)行績效考核。CTI系統(tǒng)還可以根據(jù)來電類型進(jìn)行統(tǒng)計，可以分為咨詢或者是意見建議等，同樣可以制作成圖表，方便進(jìn)行客戶管理。
5、工作狀態(tài)展示
CTI系統(tǒng)能夠有效顯示作息人員的工作狀態(tài)，在通話中可以顯示是在工作還是離線中。呼叫中心系統(tǒng)還可以基于這些工作狀態(tài)進(jìn)行合理的分配。另外在使用的過程中，如果話務(wù)員對問題不知道如何作答時，可以邀請同事加入會話，系統(tǒng)還會提供一份當(dāng)前被邀請的空閑人員名單，指定邀請人選擇之后，系統(tǒng)將會自動將對方拉入到會話里面，能夠一起解決問題。
