在呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)中，坐席人員主要是進(jìn)行和客戶之間的溝通。所以坐席人員的工作效率和專業(yè)知識(shí)程度直接影響客戶對(duì)于公司的印象以及滿意程度。企業(yè)對(duì)坐席人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，非常重要的環(huán)節(jié)。
一、建立標(biāo)準(zhǔn)化流程
統(tǒng)一管理坐席需要建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，在制定工作流程的時(shí)候，一定要確保流程是清晰有效的，尤其是坐席人員的工作流程，更是要按照標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程去進(jìn)行。流程的具體步驟需要從接待客戶的電話、記錄客戶的基本需求、解決根本問題、結(jié)束通話的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是為了避免坐席人員在進(jìn)行處理客戶需求以及問題時(shí)出現(xiàn)遺漏的情況。
二、實(shí)施有效的監(jiān)控
在標(biāo)準(zhǔn)化的流程中坐席人員的存在是至關(guān)重要的，為了能夠保證坐席人員的服務(wù)質(zhì)量可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，需要建立起監(jiān)控機(jī)制，這個(gè)監(jiān)控機(jī)制一定是非常完善的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制?？梢酝ㄟ^實(shí)時(shí)的監(jiān)聽坐席人員通話錄音，了解坐席人員的專業(yè)知識(shí)能力，客戶的服務(wù)態(tài)度以及在溝通方面的情況，這樣也能及時(shí)的糾正坐席人員的問題。也可以在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重新評(píng)估，了解坐席人員的不足之處，這樣后續(xù)的培訓(xùn)也可以更完善。
三、提供良好的工作環(huán)境與支持
1、提供舒適的工作環(huán)境
坐席人員的工作環(huán)境一定要保持舒適，這樣才能保持良好的心情和工作狀態(tài)。呼叫中心可以為坐席人員提供相對(duì)舒適明亮的辦公室，也可以從工作角度出發(fā)為坐席人員設(shè)置福利，這樣才能更好地緩解坐席人員在工作上的壓力。
2、提供技術(shù)支持與保障
呼叫中心需要為坐席人員提供很完善的技術(shù)和安全保障，為坐席人員在工作期間提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、遇到問題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施以及穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。坐席人員是為了能夠解決客戶的疑問、處理客戶的需求。而呼叫中心提供的穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)、完善技術(shù)安全保障都是為了更好、更快速的去了解客戶、獲取客戶需要解決的問題和基本信息。
四、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)
為了增強(qiáng)坐席人員之間的了解程度，讓坐席人員互相學(xué)習(xí)、分享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，可以組織參加團(tuán)體的建設(shè)活動(dòng)，這樣也能夠更好的去提高團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作能力，讓坐席人員之間相互了解各個(gè)部門的資源分配情況，運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的建設(shè)活動(dòng)也可以讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)部更有效地進(jìn)行溝通，加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)作能力，提高坐席人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
總結(jié)：
總而言之，統(tǒng)一管理坐席是呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^對(duì)坐席人員通話的監(jiān)聽來判斷坐席人員是否與專業(yè)能，確認(rèn)后續(xù)的培訓(xùn)以及晉升情況，可以通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)溝通等方式有效的實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理坐席的目標(biāo)，提升公司的市場競爭能力和基本的運(yùn)營水平。
