售后管理系統(tǒng)是一種用于管理售后服務(wù)流程和相關(guān)信息的軟件系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠有效的幫助企業(yè)處理客戶的售后問(wèn)題，而且缺乏高效的解決這些問(wèn)題，但是還是有很多人對(duì)售后管理系統(tǒng)并不是很了解，那么下面就為大家詳細(xì)介紹。
一、售后管理系統(tǒng)
1、售后服務(wù)管理：記錄客戶的售后問(wèn)題以及需求，并且跟蹤解決方案的進(jìn)展情況，可以通過(guò)電話，郵件在線聯(lián)調(diào)等方式與顧客進(jìn)行溝通以及反饋。
2、服務(wù)請(qǐng)求管理：售后管理系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻舻氖酆笳?qǐng)求轉(zhuǎn)化為工單，并且分配給相關(guān)的售后服務(wù)人員處理，可以實(shí)時(shí)查看工單的狀態(tài)和進(jìn)展情況，以及服務(wù)人員相關(guān)的工作負(fù)載情況等。
3、服務(wù)合同管理：管理與客戶簽協(xié)的售后服務(wù)合同，包括合同的截止日期，服務(wù)內(nèi)容以及費(fèi)用等信息可以及時(shí)提示企業(yè)在合同到期前進(jìn)行續(xù)簽或者升級(jí)等。
4、故障追蹤以及分析：記錄和分析售后服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)的故障情況，包括故障的類型，頻率以及解決方案等，可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析，提供出改進(jìn)的建議，以及提高售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。
5、資源調(diào)度和指派：根據(jù)客戶的需求以及售后服務(wù)人員的技能以及工作負(fù)載情況，合理的調(diào)度和分配資源，可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)工單，提高資源利用率和工作效率等。
6、績(jī)效評(píng)估和報(bào)告：跟蹤的評(píng)估售后服務(wù)人員的績(jī)效包括服務(wù)人員的工單，處理時(shí)間，客戶的滿意程度以及問(wèn)題的解決，利益等指標(biāo)可以生成成績(jī)效報(bào)告，成為績(jī)效考核和管理的依據(jù)。
二、售后管理系統(tǒng)有哪些功能？
1、客戶投訴管理
售后管理系統(tǒng)能夠通過(guò)設(shè)置客戶反饋模板，實(shí)現(xiàn)客戶投訴信息實(shí)時(shí)收集并且處理，統(tǒng)計(jì)客戶投訴的數(shù)量，地區(qū)分布以及原因分類的內(nèi)容，同時(shí)售后管理系統(tǒng)還能夠支持自定義客戶關(guān)鍵詞，以便更準(zhǔn)確地識(shí)別和解決客戶的問(wèn)題。
2、服務(wù)單管理
售后服務(wù)單是售后服務(wù)完成的單據(jù)，售后管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)售后服務(wù)單的管理和跟蹤，當(dāng)客戶投訴時(shí)，管理人員可以根據(jù)類型和程度的原因向售前售后服務(wù)人員派發(fā)任務(wù)完成任務(wù)即可處理完畢。
3、配件管理
售后服務(wù)當(dāng)中需要涉及大量的配件，對(duì)他們的管理非常重要，售后管理系統(tǒng)能夠有效的支持配件的管理、領(lǐng)用、退換等功能，也能夠?qū)?kù)存進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類報(bào)表的分析，從而實(shí)現(xiàn)配件的精細(xì)與管理。
4、客戶檔案管理
售后管理系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶投訴歷史，建立客戶檔案，通過(guò)收集客戶基礎(chǔ)信息、歷史投訴信息、服務(wù)記錄等內(nèi)容，售后管理系統(tǒng)可以提供客戶場(chǎng)次管理，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)客戶歷史成為模板系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的消費(fèi)售后服務(wù)等歷史數(shù)據(jù)提供客戶評(píng)價(jià)評(píng)估信息，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更好的針對(duì)性服務(wù)。
