在呼叫中心技術(shù)的演進(jìn)中，云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心各自展現(xiàn)了不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。兩者在部署方式、成本、功能以及運(yùn)作方式上均存在顯著的差異，這些差異不僅影響了企業(yè)的選擇，也決定了呼叫中心未來(lái)的發(fā)展方向。
一、云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心在部署方式上的區(qū)別
傳統(tǒng)呼叫中心通常依賴于本地部署，需要企業(yè)購(gòu)買(mǎi)并安裝硬件服務(wù)器，如CTI服務(wù)器系統(tǒng)、錄音服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等。這種部署方式往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行安裝和調(diào)試，而且大多適用于大型企業(yè)。對(duì)于人數(shù)較少的異地分支機(jī)構(gòu)，傳統(tǒng)呼叫中心在整合方面存在一定的困難。
云呼叫中心則采用云端部署的方式。服務(wù)商會(huì)在云端統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)站上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后，就可以立即使用已經(jīng)部署好的線上系統(tǒng)。這種部署方式不僅更加靈活，適用于多分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，而且極大地縮短了部署時(shí)間，提高了部署效率。
二、云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心在成本上的區(qū)別
在成本方面，云呼叫中心采用租賃的形式，租用模式方便、租用座席數(shù)量比較靈活，可以大大降低企業(yè)成本。企業(yè)不需要購(gòu)買(mǎi)其他硬件，只需要有可以接入的電話以及電腦即可。而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)需要一次購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)期使用，部署時(shí)間長(zhǎng)，且需要購(gòu)置大量硬件設(shè)備，這使得其成本預(yù)算高。
此外，云呼叫中心基于電話計(jì)算機(jī)集成技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，所有的數(shù)據(jù)和功能都可以在云端實(shí)現(xiàn)，企業(yè)無(wú)需采購(gòu)高昂的服務(wù)器和語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等硬件，進(jìn)一步降低了成本。
三、云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心在功能上的區(qū)別
在功能方面，云呼叫中心提供了更加靈活的服務(wù)，能夠接入線上服務(wù)，解決多渠道管理的問(wèn)題，并且提供了許多智能化的服務(wù)，如自動(dòng)化的流程和強(qiáng)大的安全性等。相比之下，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)比較單一，無(wú)法與線上其他的服務(wù)系統(tǒng)打通，增加了企業(yè)的工作量。
四、云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心在運(yùn)作方式上的區(qū)別
運(yùn)作方式來(lái)看，云呼叫中心通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，無(wú)需早期硬件投資，有效整合了IP電話環(huán)境、無(wú)縫網(wǎng)絡(luò)聊天、短信多媒體功能和企業(yè)工作量管理。而傳統(tǒng)呼叫中心是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，主要依賴硬件設(shè)備進(jìn)行運(yùn)作。
