呼叫中心的迭代更新是跟隨企業(yè)需求、技術(shù)發(fā)展的步調(diào)的。在20世紀(jì)90年代前，傳統(tǒng)呼叫中心占據(jù)主導(dǎo)，此后又陸續(xù)出現(xiàn)了多媒體呼叫中心、呼叫云中心、智能呼叫中心。盡管當(dāng)前智能呼叫中心呼聲很高，但使用呼叫云中心的企業(yè)仍是多數(shù)，那么，呼叫云中心到底有怎樣的優(yōu)勢(shì)讓更多企業(yè)主動(dòng)選擇呢？下面我們就來介紹。
1、優(yōu)勢(shì)一：無需購買軟件和硬件
傳統(tǒng)呼叫中心的搭建前期投入較大，企業(yè)需提前出資購買通信系統(tǒng)、軟件與硬件設(shè)備，通過定制化搭建的方式，打造對(duì)應(yīng)企業(yè)客戶服務(wù)需求的自建式呼叫中心。此類呼叫中心不僅搭建時(shí)投入大，后期維護(hù)也需要專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)，相對(duì)而言更適合集團(tuán)型企業(yè)、政府企事業(yè)單位等，靈活性不足、適應(yīng)范圍有限。
相對(duì)而言，呼叫云中心無需購買軟件和硬件，也無需進(jìn)行提前布局與搭建，節(jié)省時(shí)間成本，運(yùn)營成本可控，不僅適合大型企業(yè)客戶服務(wù)中心，也適合中小型企業(yè)客戶服務(wù)中心。利用云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)云端作業(yè)。
2、優(yōu)勢(shì)二：功能與規(guī)模彈性拓展
與傳統(tǒng)呼叫中心、多媒體呼叫中心相比，呼叫云中心不受到硬件儲(chǔ)存與軟件既有功能的局限，可靈活地進(jìn)行功能拓展，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)大需要。當(dāng)企業(yè)客戶服務(wù)總量變多，呼叫云中心便成為輔助企業(yè)維護(hù)現(xiàn)有客戶群體、發(fā)展新客戶群的有效工具。
以往利用硬件與軟件搭配來構(gòu)建的呼叫中心，想要擴(kuò)大很難，呼叫云中心卻很簡(jiǎn)單，即開即用，支持全國號(hào)碼接入，也支持來電彈屏、多模式接聽等。企業(yè)不用費(fèi)心部署，也不用組建專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行模塊開發(fā)，有平臺(tái)服務(wù)者來提供模塊升級(jí)與功能開發(fā)，更重要的是支持全國范圍內(nèi)的跨地區(qū)部署，規(guī)模再大，呼叫云中心也可容納。
3、優(yōu)勢(shì)三：搭建方式多樣可選
呼叫中心是企業(yè)面向客戶打開的一扇溝通與服務(wù)之門，云服務(wù)商為了配合企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，往往會(huì)提供公有云、私有云、混合云三種不同的搭建部署方式。這些云呼叫中心部署方式之間較為明顯的區(qū)別就是價(jià)格不同，企業(yè)往往會(huì)根據(jù)實(shí)際需求來選。
（1）公有云
公有云特點(diǎn)是成本低、上線快，適合客戶服務(wù)剛剛起步的中小企業(yè)。目前市面上較為知名的供應(yīng)商是合力億捷，企業(yè)對(duì)座席數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再按照數(shù)量租用即可，這種SaaS的租用模式，沒有地域限制，有網(wǎng)絡(luò)就能工作，座席只需要登錄特定網(wǎng)址就能夠使用云呼叫平臺(tái)上的功能。一般單座席價(jià)格在200元到700元之間。
（2）私有云
一些企業(yè)選擇獨(dú)享某一個(gè)400電話號(hào)碼，這種“獨(dú)家買斷”就是一種私有部署；私有云的優(yōu)在于強(qiáng)化了系統(tǒng)安全性和可用性，對(duì)企業(yè)管理客戶資料、守護(hù)客戶隱私安全更有利；缺點(diǎn)在于初期投入費(fèi)用高，部署后需要持續(xù)有專人維護(hù)，成本增加。多數(shù)中小企業(yè)不愿意選擇這種搭建方式，其收費(fèi)方式一般由服務(wù)器數(shù)量和私有云方案核心費(fèi)用、座席費(fèi)用、實(shí)施費(fèi)用及后期運(yùn)維費(fèi)用構(gòu)成，支出明顯高于公有云，但更適合大型企業(yè)、企事業(yè)單位使用。
（3）混合云
混合云方案對(duì)應(yīng)的企業(yè)范圍較窄，主要是面對(duì)注重?cái)?shù)據(jù)安全但又沒有能力自建呼叫中心的企業(yè)。提供混合云的供應(yīng)商，其軟交換網(wǎng)關(guān)需要與企業(yè)同屬地，這才能夠?qū)崿F(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的本地化。在收費(fèi)上，先按照座席數(shù)來計(jì)算，梁歪還需增加一部分硬件部署（主要包含中繼與網(wǎng)關(guān)設(shè)備）費(fèi)用。
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總結(jié)：
總而言之，呼叫云中心是目前多數(shù)企業(yè)都會(huì)選擇的呼叫中心構(gòu)建方式，依賴于網(wǎng)絡(luò)來運(yùn)行，搭建形式多，給了用戶自行選擇的空間，也給企業(yè)呼叫中心規(guī)模與功能拓展留有空間。
