客服呼叫中心的工作量是比較大的，如何給客服座席的工作強(qiáng)度做減法，一直都是各類客服型呼叫系統(tǒng)模塊優(yōu)化的核心問(wèn)題。呼叫中心外顯功能的出現(xiàn)，就是這一角度出發(fā)的。那么，呼叫中心外顯是什么意思呢？這一模塊可以帶來(lái)怎樣的使用意義？下面我們就來(lái)介紹。
呼叫中心外顯的概念：
這是內(nèi)置于呼叫中心系統(tǒng)中的屬地顯示功能，是面向客戶端展現(xiàn)的，因此被稱之為“外顯”，客戶端可以看到座席呼出號(hào)碼，其中包含了區(qū)號(hào)、國(guó)家碼等關(guān)鍵信息，便于客戶直接判斷來(lái)電屬地，增加客戶對(duì)呼叫座席的信任感，減少頻繁掛斷等情況。
呼叫中心外顯的意義：
1、方面客戶識(shí)別判斷來(lái)電信息
目前帶有騷擾性質(zhì)的電話越來(lái)越多，不少客戶對(duì)于陌生號(hào)碼來(lái)電的警惕和防范心理較強(qiáng)，若是隱匿、不顯示號(hào)碼，客戶往往會(huì)自動(dòng)歸類為騷擾電話，這會(huì)直接或間接影響到企業(yè)和客戶的良好溝通，也會(huì)影響到服務(wù)轉(zhuǎn)化、客戶黏性與客戶滿意度。
2、提升企業(yè)與客戶溝通效率
對(duì)于屬地不明的來(lái)電，客戶十有八九會(huì)不接，外顯功能會(huì)向客戶端展示真實(shí)的電話號(hào)碼，提高接通率、提高了客服與客戶的有效共同效率。換而言之，提高了客服座席的工作效率。
3、降低高頻外呼號(hào)碼被封概率
不少企業(yè)都有過(guò)這樣的困擾，高頻呼出號(hào)碼被客戶設(shè)置為騷擾電話或其他不良來(lái)電，這直接影響了高頻呼出號(hào)碼的正常使用，甚至存在被封號(hào)的困擾。面對(duì)這種情況，可以選擇利用外顯功能來(lái)減少被歸類為不良號(hào)碼的概率。
呼叫中心外顯的類型：
1、回?fù)芡怙@，即系統(tǒng)中的一鍵回?fù)?，客服坐席無(wú)需手動(dòng)撥號(hào)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來(lái)電自動(dòng)回?fù)埽夂麸@示的往往是企業(yè)的官方熱線號(hào)碼，也有部分是提醒過(guò)客戶的專屬回?fù)芴?hào)碼，接通率較高。
2、中間號(hào)碼外顯，即系統(tǒng)向客戶做出電話呼叫，客戶接聽(tīng)后，客戶端顯示的是中間號(hào)碼，一般都是真實(shí)的電話號(hào)碼或手機(jī)號(hào)，接通率同樣很高。
呼叫中心外顯的趨勢(shì)：
目前呼叫中心外顯技術(shù)與云技術(shù)的集合格外普遍，也成為一種勢(shì)不可擋的發(fā)展趨勢(shì)，云系統(tǒng)可對(duì)客戶屬地、需求進(jìn)行分析，并在呼叫系統(tǒng)中為客服座席匹配一個(gè)真實(shí)展現(xiàn)給客戶的手機(jī)或固定電話號(hào)碼，增加客戶接聽(tīng)率、滿意度，進(jìn)而增加了呼叫系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化率。云技術(shù)的應(yīng)用不容小覷，也是必然趨勢(shì)，有了云集成、云儲(chǔ)存、云計(jì)算，呼叫中心外顯被封號(hào)的概率會(huì)更低。
總結(jié)：
總結(jié)來(lái)看，企業(yè)擅用呼叫中心外顯功能，有利于提升接通率和客戶需求轉(zhuǎn)化率，是各類呼叫中心系統(tǒng)中的必要功能。當(dāng)然，若是能夠改變單一顯示、識(shí)別率低等問(wèn)題的話，將智能分析功能再升級(jí)，那呼叫中心外顯將會(huì)成為更多企業(yè)呼叫中心不能或缺的系統(tǒng)功能了。
