1.計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)
基于CTI技術(shù)的中間件，能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)各部件相集成，由于其提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的CTI應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)和CTI應(yīng)用系統(tǒng)集成帶來(lái)極大方便。
采用CTI技術(shù)可以提高工作效率，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。由于采用智能分配技術(shù)，可根據(jù)業(yè)務(wù)代表的忙閑統(tǒng)計(jì)、據(jù)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫用戶(hù)的所在區(qū)域、主叫用戶(hù)的號(hào)碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶(hù)可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，由于話(huà)務(wù)員可事先在計(jì)算機(jī)屏幕上看到了解諸如客戶(hù)的歷史記錄、習(xí)慣、服務(wù)記錄等信息，并根智能提示功能，業(yè)務(wù)代表可以提供更高水平、更具有針對(duì)性的服務(wù)。在呼叫中心環(huán)境，CTI技術(shù)中的典型應(yīng)用包括：
屏幕彈出功能：當(dāng)呼叫分配后能在相應(yīng)業(yè)務(wù)代表的PC屏幕上及時(shí)顯示來(lái)話(huà)和客戶(hù)信息；
協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；
2.自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)
自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成接口。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
ACD功能可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專(zhuān)家咨詢(xún)組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話(huà)務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話(huà)等一系列參數(shù)。用戶(hù)等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè)或延遲聲明。
ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話(huà)務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話(huà)務(wù)員將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶(hù)可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言?huà)鞕C(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽(tīng)取信息播放。
