進(jìn)入2012年像微博、SNS、電商客戶端等應(yīng)用全面啟動(dòng)和手機(jī)客戶端營(yíng)銷、推行逐漸讓群眾承受，移動(dòng)互聯(lián)的開(kāi)展進(jìn)入了高速開(kāi)展時(shí)期。
既然移動(dòng)互聯(lián)這么熱，那么呼叫中心能否需求進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域呢?我們覺(jué)得是可能的，也是必要的。我們必需從如今開(kāi)端為將來(lái)3到5年的產(chǎn)業(yè)開(kāi)展變化做好新的規(guī)劃，否則將在呼叫中心這個(gè)對(duì)成本和客戶體驗(yàn)高敏感、高請(qǐng)求、高競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中失去開(kāi)展的優(yōu)勢(shì)。
首先移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)業(yè)的開(kāi)展使我們經(jīng)過(guò)移動(dòng)互聯(lián)提供服務(wù)曾經(jīng)成為可能性。第一、隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的開(kāi)展和移動(dòng)終端的開(kāi)展使移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用得到提高，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)從2009年的3G向4G邁進(jìn)，移動(dòng)的4G網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)開(kāi)端試運(yùn)轉(zhuǎn)，4G帶寬將可以到達(dá)100M，這使得移動(dòng)終端除了可以為用戶提供傳統(tǒng)的語(yǔ)音、文本交互以外，還能提供圖文，視頻，音視頻同傳，遠(yuǎn)程控制等多種服務(wù)方式，這契合客戶服務(wù)向多媒體服務(wù)開(kāi)展的趨向，同時(shí)也是多媒體服務(wù)很好的載體;第二、移動(dòng)終端方面隨著安卓，IOS等智能手機(jī)和PAD越來(lái)越提高，曾經(jīng)讓更多的人習(xí)氣運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用;在飛機(jī)上，地鐵里，公交車(chē)以至在課堂上曾經(jīng)隨處可見(jiàn)拿著Pad和智能手機(jī)上網(wǎng)的用戶，服務(wù)領(lǐng)域的移動(dòng)互聯(lián)用戶也在不時(shí)擴(kuò)展。第三、資費(fèi)的不時(shí)降落：3G時(shí)期上網(wǎng)資費(fèi)曾經(jīng)比2G時(shí)期有了大幅度的降落，50元1G流量曾經(jīng)可以滿足普通用戶工作和生活運(yùn)用的需求;2011年11月發(fā)改委更是對(duì)聯(lián)通、移動(dòng)就接入服務(wù)資費(fèi)問(wèn)題發(fā)起反壟斷調(diào)查，迫于用戶和管理部門(mén)壓力，以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需求資費(fèi)還有可能進(jìn)一步松動(dòng);這一切都預(yù)示著全面的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)期曾經(jīng)降臨。
同時(shí)呼叫中心行業(yè)如今就啟動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)的規(guī)劃能否必要呢?我想業(yè)內(nèi)的共識(shí)是服務(wù)的價(jià)值在于用戶需求你的時(shí)分可以用他習(xí)氣的方式聯(lián)絡(luò)到你，并得到需求的服務(wù);我們客戶習(xí)氣的改動(dòng)曾經(jīng)悄然發(fā)作，電話時(shí)期的黃頁(yè)曾經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)的Baidu，Google搜索替代，而搜索應(yīng)用的平臺(tái)也逐步從PC向移動(dòng)終端轉(zhuǎn)移。經(jīng)過(guò)移動(dòng)終端搜索并經(jīng)過(guò)它直接的完成應(yīng)用成為最為便利的方式;移動(dòng)互聯(lián)與傳統(tǒng)WWW網(wǎng)上服務(wù)相比具有隨時(shí)隨地的便利性;比方你想購(gòu)置一個(gè)樂(lè)pad，你不再需求等到電腦邊上網(wǎng)選購(gòu)和下單，更不用去實(shí)體店停止購(gòu)置，你能夠隨時(shí)拿出手機(jī)下單，同時(shí)完成支付，并且能隨時(shí)理解買(mǎi)賣(mài)，配送的全過(guò)程。移動(dòng)互聯(lián)與傳統(tǒng)電話呼入和呼出服務(wù)相比有愈加明顯的成本優(yōu)勢(shì);舉個(gè)最簡(jiǎn)單產(chǎn)品或保險(xiǎn)采購(gòu)的例子來(lái)看看移動(dòng)互聯(lián)給我沒(méi)帶來(lái)什么? 在電話時(shí)期我們需求拿到客戶名單一個(gè)一個(gè)打電話，后來(lái)在2G時(shí)期采用短信\\彩信群發(fā)方式，到3G時(shí)期只需求向用戶的客戶端推送一條信息。這個(gè)變化一方面能夠看到明顯的成本得到大幅縮減，同時(shí)客戶感受也會(huì)越來(lái)越好;試想我是個(gè)抵抗采購(gòu)的用戶，假如我接到采購(gòu)電話我會(huì)很惱火，當(dāng)我接到采購(gòu)的短信的時(shí)分小小的埋怨并把它刪除，當(dāng)客戶端彈出一條促銷信息的時(shí)分或許我不會(huì)太惡感，以至可能被圖文聲光并茂的Push信息所吸收。
呼叫中心需求在移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用方面規(guī)劃的另一個(gè)重點(diǎn)在于，目前多數(shù)服務(wù)在服務(wù)流程完畢前用戶會(huì)覺(jué)得與服務(wù)商有一段時(shí)間是“失去聯(lián)絡(luò)”的,這在當(dāng)今這個(gè)快節(jié)拍的時(shí)期可能是不可忍耐的;比方我們向肯德基訂餐，假如電話訂餐的話，當(dāng)我們打完訂餐電話后就是等候送餐員抵達(dá)，這中間我不曉得我定的餐到底在哪;假如抵達(dá)時(shí)間超越我的預(yù)期，我很可能會(huì)打投訴電話，然后企業(yè)啟動(dòng)投訴處置流程……大家曉得這會(huì)很費(fèi)事;假如我們?yōu)橛脩籼峁┮粋€(gè)客戶端工具，這個(gè)工具能夠隨時(shí)隨地訂餐，這樣省去了電話定餐員的工作量，同時(shí)當(dāng)勝利下單后，我能夠隨時(shí)隨地的查看配餐和送餐狀況，以至能夠經(jīng)過(guò)位置服務(wù)曉得我的漢堡離我還有多遠(yuǎn)。這樣在一個(gè)服務(wù)的全過(guò)程我們都能夠和客戶堅(jiān)持無(wú)縫的聯(lián)絡(luò)，這關(guān)于用戶來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。手機(jī)客戶端這樣的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用恰恰能成為這個(gè)需求最好的載體。
固然我們覺(jué)得移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用的前景十分光明，但立足當(dāng)前我們還需求認(rèn)真的剖析當(dāng)前可能影響開(kāi)展的一些限制條件：
1、資費(fèi)：固然資費(fèi)曾經(jīng)有所降落，關(guān)于微博控，商務(wù)人士等用戶來(lái)說(shuō)曾經(jīng)不是問(wèn)題，但是關(guān)于普通消費(fèi)者，他們選擇是需求思索的要素，因而一個(gè)好的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用就是經(jīng)過(guò)程序的優(yōu)化盡可能降低應(yīng)用所需的流量;
參考價(jià)錢(qián)：400電話話費(fèi)前3分鐘2毛2,以后每分鐘1毛1，流量費(fèi)：0.001元/KB;經(jīng)過(guò)客戶端提交一個(gè)服務(wù)懇求大約需求5-10K流量;從資費(fèi)上看客戶端服務(wù)的價(jià)錢(qián)也有明顯優(yōu)勢(shì)
2、用戶的運(yùn)用習(xí)氣：假如讓一個(gè)習(xí)氣于電話服務(wù)的用戶來(lái)應(yīng)用客戶端或3G網(wǎng)站的確存在一定的艱難;從業(yè)界目前的數(shù)據(jù)來(lái)看，引導(dǎo)傳統(tǒng)用戶運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)客戶端應(yīng)用的轉(zhuǎn)化率根本在1%左右，并且hold住一個(gè)用戶需求破費(fèi)10-15RMB;所以關(guān)于呼叫中心來(lái)說(shuō)強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)不是最好的選擇，但是能夠經(jīng)過(guò)服務(wù)流程的優(yōu)化，SLA的調(diào)整，使經(jīng)過(guò)移動(dòng)互聯(lián)運(yùn)用服務(wù)的用戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn);如：延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、處置這局部業(yè)務(wù)的員工有更多可自主支配的資源。
注：電商吸引用戶時(shí)，手機(jī)客戶端的普遍做法是，經(jīng)過(guò)客戶端下單免運(yùn)費(fèi)或優(yōu)惠10元
3、客戶端OS繁多，開(kāi)發(fā)維護(hù)成本較高：目前移動(dòng)終端運(yùn)用的OS品種繁多，安卓、IOS、WP7、黑莓，塞班，以至Kjava,因而假如想開(kāi)發(fā)的應(yīng)用可以掩蓋一切終端客戶群，并保證這些應(yīng)用可以同步及時(shí)不時(shí)的得到更新和優(yōu)化，所需求的開(kāi)發(fā)投入是相當(dāng)大的;因而我們倡議先剖析客戶群，并針對(duì)客戶群集中的系統(tǒng)停止開(kāi)發(fā)，比方聯(lián)想服務(wù)的客戶端目前主要集中在安卓和IOS,當(dāng)然隨著Html5功用的完善，將來(lái)將可能完成開(kāi)發(fā)一個(gè)平臺(tái)的應(yīng)用后可便當(dāng)快速的移植到一切的平臺(tái)。在開(kāi)發(fā)客戶端的同時(shí)，開(kāi)發(fā)3G服務(wù)網(wǎng)站也是當(dāng)行進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)的一個(gè)較好的選擇。
