呼叫中心坐席員有效地處理客戶投訴與客戶滿意相反，當(dāng)客戶購(gòu)買商品后，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼。當(dāng)這些愿望與要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為就是客戶投訴。
對(duì)呼叫中心坐席員來(lái)說(shuō)，面對(duì)客戶投訴，采取充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度，這就是我們?cè)诿鎸?duì)客戶投訴時(shí)的心理障礙，這種心理障礙導(dǎo)致我們無(wú)法正確處理客戶投訴。我們必須找出這種心理障礙，并且克服它。 實(shí)際上，處理客戶投訴是一件非常有意思也非常有意義的事情。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶投訴的時(shí)候，也要想想你幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情。 而且，客戶對(duì)企業(yè)的投訴，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中，有２５％的顧客遇到了嚴(yán)重的問(wèn)題而不去投訴；實(shí)際上，客戶的投訴，是對(duì)企業(yè)的信任，是在為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的不足，因此，更多時(shí)候我們說(shuō)客戶的投訴就是給企業(yè)的禮物。
呼叫中心坐席員投訴處理的重要性
如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)給你而不是親朋友好友。客戶的抱怨為什么值得重視，請(qǐng)看以下數(shù)據(jù)：
會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的５％～１０％，有意見(jiàn)而不抱怨的客戶８０％左右不會(huì)再來(lái)購(gòu)物，而抱怨如果能處理得當(dāng)，那么有９８％左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來(lái)。
平均每位非常滿意的客戶，會(huì)把他們的滿意告訴２個(gè)人，而這些人當(dāng)中，會(huì)有１０個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，光顧那些被滿意客戶贊揚(yáng)的企業(yè)。
一個(gè)非常不滿意的客戶，會(huì)把他的不滿告訴２０個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求是，幾乎都不會(huì)光顧那些被批評(píng)的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司。
服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司，平均每年的業(yè)績(jī)只有１％的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率卻下降２％。
服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為１２％，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)６％。
每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保持一個(gè)老客戶的成本的５倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取１０為新客戶才能彌補(bǔ)。
呼叫中心坐席員怎樣看待客戶抱怨
你只能從那些欣賞你、支持你、對(duì)你溫柔的人身上學(xué)到東西嗎？那些反對(duì)你，與你相爭(zhēng)執(zhí)、吵嚷的人從不曾給你任何啟發(fā)嗎？ ——美國(guó)詩(shī)人 惠特曼（Walt whitman ） 客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音，這聲音并不總是動(dòng)聽(tīng)的，在商業(yè)活動(dòng)中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽(tīng)到客戶的抱怨，面對(duì)客戶的憤怒，這實(shí)在不是讓人開(kāi)心的事。許多人在接聽(tīng)投訴電話的時(shí)候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用怒不可泄的姿態(tài)嚇退來(lái)“找麻煩”的客戶；還有人去見(jiàn)提出投訴的客戶時(shí)，一路上想著：“今天真倒霉！” 然而，他們當(dāng)中有許多人沒(méi)有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以使翻涌的油田那里有著無(wú)限的機(jī)會(huì)！ 從客戶的抱怨里，我們可以學(xué)到很多東西。