呼叫中心坐席員應對辦公設備及網絡故障問題
如發(fā)現電腦設備或網絡故障，呼叫中心坐席員應向座席組長報告。一線組長安排坐席員換至別的工作臺。坐席員換至別的狀態(tài)正常的工作臺后，應在5分鐘內重新登錄到電話/坐席上。 座席組長應記下故障情況，并在4小時內通知指定的系統(tǒng)運維人員，以保持設備良好的使用率。如出現問題的電腦無法在1個工作日內修復或無法進一步確認，座席組長應將此事告知上一級班長（業(yè)務主管），給予進一步跟蹤。
網絡平臺故障流程
呼叫中心坐席員如發(fā)現平臺或網絡出現問題，應向其座席組長匯報。座席組長應立即通知技術協(xié)調人員。 如平臺或網絡出錯后無法于10分鐘內修復，一線組長應立即通知上級班長（業(yè)務主管）。班長（業(yè)務主管）應在最短時間內將故障問題類型、內容、要求告知技術協(xié)調人員，并采取適當行動控制員工情緒直到平臺或網絡恢復。(如：稍作短暫原地休息、當日業(yè)務存在問題總結、組織原地培訓等)。待平臺或網絡穩(wěn)定后，記錄事故報告，分析問題原因。 如故障在30分鐘內仍未解決，班長（業(yè)務主管）應先確保自身情緒穩(wěn)定，并與營銷部主管采取適當的行動(建議組織培訓或活動)控制員工情緒，直到網絡全部恢復。待平臺或網絡穩(wěn)定后，記錄事故報告，分析問題原因。 如故障問題為48小時內連續(xù)發(fā)生的故障類型，班長（業(yè)務主管）應擬定文本性重大事故報告（需涵蓋存在問題、問題影響程度、故障損失、對于該事故的處理建議及員工情緒控制措施），并在故障發(fā)生的30分鐘內向部門主管、電話營銷部經理預警。