呼叫中心客服代表話務技巧培訓三方面
掌握發(fā)音技巧對于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的話務工作是十分緊張和繁重的。如果她們不掌握發(fā)音技巧，不僅直接影響到工作的質量而且也關系到能否保持嗓音的青春和魅力。語言發(fā)音及其所帶來的聽覺美感來說是一門藝術。它是需要科學訓練才能掌握的一種技能技巧。同時，經過發(fā)聲訓練之后，不僅語言發(fā)聲能力可以大大增強，而且能夠美化聲音，豐富聲音的表現力，使之具有一定的審美價值。語言傳播發(fā)音藝術是從物理（聲學）、生理（發(fā)音器官、機理）和心理（感受、感情）等方面，在理論與實踐的結合上，闡釋用氣發(fā)聲的規(guī)律與訓練方法的一門科學。掌握科學的發(fā)聲方法，能夠使CSR的聲音對于表情達意具有更強的適應性，能夠增加CSR語言傳播的清晰度和感染力；能夠使CSR有效地改善音質和美化音色。 首先要讓CSR掌握發(fā)聲訓練的原則，因為發(fā)聲訓練的原則明確了訓練的性質和總體方針，是CSR確定學習和訓練方法的前提，也是達到學習和訓練目的的保證。
1.呼叫中心客服代表話務技巧培訓強化技能：發(fā)聲訓練需要一個不斷強化和逐步熟練化的工程，對不同的CSR來說會有長有短，因個人先天嗓音條件和后天努力程度不同而顯出差異。當然這需要訓練量來保證，但量
的增加是漸進的，不可急于求成。技能的熟練化，依靠反復聯(lián)系所形成的發(fā)聲習慣，不能淺嘗輒止，只有把聲音練到得心應口、脫口而成，才能靈活自如地運用于表達。
2.呼叫中心客服代表話務技巧培訓揚長避短：我們在訓練CSR時要求她們在發(fā)揮自身嗓音優(yōu)勢的同時，改變某些不良的發(fā)生習慣，補充欠缺的發(fā)聲能力。因為我們每個人的嗓音條件和發(fā)音習慣各不相同，存在的問題也互有差別，因此訓練她們內容和方法要因人而宜，才能收到實效。
3.呼叫中心客服代表話務技巧培訓循序漸進：對CSR的發(fā)聲訓練需要循序漸進，應當分階段、分步驟進行。一般分為兩個階段，先語音、后發(fā)聲，每個階段的訓練重點有所不同。同時分三個步驟：找到感覺--鞏固熟練--靈活運用，每項技能的掌握都不可能一步到位。 四、情聲和諧：只有聲情并茂，才能打動人心。情動于內，聲發(fā)于外，在二者的關系中，情為主導方面。在呼叫中心外呼時我們的語言腳本往往沒有具體的情感內容，為了使聲音與感情不脫節(jié)，我們應帶著CSR以愉悅的情緒做練習，心情愉快，發(fā)出的是暖聲，愉快、溫暖的聲音是語言傳播基本的聲音色調，它可以使聲音明朗、柔和，當內在感情發(fā)生變化時，聲音色彩也容易隨時變化調整。讓她們明白這個道理后，在呼出時才能避免機械化的語言產生。 五、持之以恒：CSR的聲音的變化要靠發(fā)音器官的肌肉力量來控制調節(jié)，大量的連續(xù)的訓練，不僅可以增強肌肉本身的伸縮力量，而且也能夠是肌肉動作協(xié)調性得到鍛煉。肌肉靈活有力，發(fā)聲能力才會提高，聲音也才能做到高低強弱變化自如，音色豐富多彩。如果希望CSR保持已經獲得的發(fā)聲能力，使聲音經常處于輕松自如的良好狀態(tài)，那么，要求CSR持之以恒的鍛煉是必不可少的。