呼叫中心如何合理地利用坐席員

呼叫中心如何合理地利用坐席員
呼叫中心企業(yè)無論如何人總是最復雜最昂貴的資源，所以要加以有效的利用。簡單的定制接入或者信息查詢并不需要訓練有素的坐席員使用任何客戶服務技巧。如果一位擁有精湛客戶服務技巧的坐席員每天要處理上百個這樣的電話，他/她很快就會感到枯燥無味，其勞動生產(chǎn)率也會隨著迅速下降。
呼叫中心如何合理地利用坐席員更高的效率 通過E-mail可以以非常低的成本將信息發(fā)送給大量的人群，比如通知軟件用戶新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞和補救的方法。另外Web網(wǎng)站和IVR在短時間內應付大量客戶請求的能力要遠遠高于一定數(shù)量坐席員的處理能力。
 呼叫中心如何合理地利用坐席員迎合客戶的習慣
隨著時代的進步，客戶喜好的通信手段也在改變。比如E-mail曾經(jīng)只是少數(shù)愛好者的通信工具，現(xiàn)在已經(jīng)普及到了幾乎每個人。人們每天查看自己的E-mail已經(jīng)變成了生活中不可缺少的一部分。再者，一向被認為令人討厭的IRV菜單，對于大多數(shù)客戶來說，讓他們在通過電話按鍵等待15分鐘與坐席人員對話和通過菜單在2分鐘內獲取自己需要的信息之間，早就成為多數(shù)客戶經(jīng)常使用的工具了。
呼叫中心如何合理地利用坐席員方便查詢 由于使用的是信息技術，自助服務的過程和內容比較容易查詢。比如在一個E-mail的營銷戰(zhàn)役當中，很容易查到什么信息發(fā)給了什么人，而且通過郵件接收放對E-mail里鏈接的點擊情況可以發(fā)現(xiàn)潛在的客戶。
 呼叫中心如何合理地利用坐席員更好的服務 客戶服務的提高體現(xiàn)在兩個方面：一方面自助服務把坐席員從成百上千的簡單勞動中解放出來，使得他們可以將主要的時間和精力投入到復雜和附加值較高的客戶服務和營銷活動中；另一方面，基于Internet的多媒體界面，給予了客戶更多的選擇，他們可以自由選擇自己需要的東西。即使是基于電話的語音界面，一旦當客戶習慣了基于這種界面的IVR提供的服務后，也不愿意總是在確定的小問題上和坐席員多羅嗦。
 呼叫中心如何合理地利用坐席員直接提交產(chǎn)品 基于Internet的多媒體界面不僅可以提供各種信息，而且還可以提供各種軟件產(chǎn)品。當用戶購買或升級軟件產(chǎn)品時，最方便的途徑莫過于從網(wǎng)上下載了，在這種情況下，從網(wǎng)上下載與等待服務商將軟件光盤寄到手中之間，絕大多數(shù)客戶會選擇下載軟件產(chǎn)品。