實(shí)施呼叫中心撥號(hào)系統(tǒng)需注意事項(xiàng)
實(shí)施呼叫中心撥號(hào)系統(tǒng)需注意事項(xiàng)不一定非要依賴呼叫中心的設(shè)備制造商。技術(shù)力量比較強(qiáng)的企業(yè)完全可以自行開(kāi)發(fā)。 雖然為預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)提供各種支持的硬件系統(tǒng)目前采用的都是專有技術(shù)，但軟件和邏輯部分是該系統(tǒng)的核心部分。在開(kāi)發(fā)人員的努力下，預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)的核心邏輯部分是可以一定的。因此，專業(yè)各系統(tǒng)融入到呼叫中心系統(tǒng)中是必然的結(jié)果。 預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)發(fā)揮其最大效能的前提是該系統(tǒng)與呼叫中心其他部分實(shí)現(xiàn)良好的集成，使得整個(gè)系統(tǒng)形成一個(gè)有機(jī)的整體。因此用戶在選擇實(shí)現(xiàn)方案時(shí)，一切都應(yīng)以軟件即成為核心。當(dāng)然，由于這種對(duì)于集成的強(qiáng)烈要求預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)向局域網(wǎng)方向轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)越來(lái)越明顯了。
對(duì)于一個(gè)不打算自行開(kāi)發(fā)預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，通常的選擇有兩種：第一種是選擇一種集成的方案，這樣需要購(gòu)買(mǎi)一套獨(dú)立的預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)，在系統(tǒng)安裝的初期和呼叫中心其他部分進(jìn)行一定的簡(jiǎn)單集成，爾后逐步提高系統(tǒng)的集成水平；另外，也可以在現(xiàn)有的電信系統(tǒng)上增加
預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)，現(xiàn)有系統(tǒng)的PBX、ACD或IVR設(shè)備制造商中很可能有一些可以提供這種額外的模塊。 那么企業(yè)在選擇預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該以什么為重點(diǎn)呢？
1.實(shí)施呼叫中心撥號(hào)系統(tǒng)需注意事項(xiàng)預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)必須和呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)，從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取記錄并撥號(hào)，并且可以按計(jì)劃重?fù)軟](méi)有撥通的號(hào)碼。因此與數(shù)據(jù)庫(kù)平滑而靈活的連接至關(guān)重要。
2. 實(shí)施呼叫中心撥號(hào)系統(tǒng)需注意事項(xiàng)：CRM集成的可用性和兼容性 預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)本身應(yīng)該是CRM系統(tǒng)的一部分。如果不是，他應(yīng)該和現(xiàn)有的CRM相兼容，否則，呼叫中心不同部門(mén)可能變成信息孤島。
3.實(shí)施呼叫中心撥號(hào)系統(tǒng)需注意事項(xiàng)：對(duì)混合呼叫的支持 這需要與呼叫中心接入系統(tǒng)兼容。預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)對(duì)呼入業(yè)務(wù)的支持有利于呼叫中心安排坐席員的人力資源。否則，可能會(huì)出現(xiàn)執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)的坐席員異常繁忙，而負(fù)責(zé)呼入業(yè)務(wù)的坐席員閑著沒(méi)事做。 對(duì)混合呼叫的支持有兩種工作方式：一種是反應(yīng)型，既當(dāng)系統(tǒng)察覺(jué)出現(xiàn)呼叫溢出的情形后自動(dòng)進(jìn)行呼出及呼入的轉(zhuǎn)換；另一種是預(yù)定型，即呼叫中心的管理人員管理人員實(shí)現(xiàn)規(guī)定好呼叫轉(zhuǎn)換的條件。
4.實(shí)施呼叫中心撥號(hào)系統(tǒng)需注意事項(xiàng)：重視項(xiàng)目和系統(tǒng)的管理 對(duì)于采用預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，必須安排專門(mén)人員來(lái)對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)，否則，由于項(xiàng)目管理的不好，系統(tǒng)的效率可能根本發(fā)揮不出來(lái)。
5.注意延遲現(xiàn)象 很多預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)時(shí)間延遲，即客戶的呼叫已經(jīng)接通，但坐席員這邊不能及時(shí)反應(yīng)，這種情況在低端預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)比較常見(jiàn)。如果當(dāng)系統(tǒng)的放棄比率達(dá)到20%或以上，這個(gè)系統(tǒng)無(wú)論如何是不可以被接受的。通常情況下2%～3%是一個(gè)可以接受的放棄比率。
6.實(shí)施呼叫中心撥號(hào)系統(tǒng)需注意事項(xiàng)：降低轉(zhuǎn)換時(shí)間 轉(zhuǎn)換時(shí)間是指坐席人員從掛斷電話到進(jìn)入下一個(gè)呼叫的時(shí)間間隔。一個(gè)比較好的預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)應(yīng)該將放棄比率保持在一個(gè)比較低的情況下有效地降低轉(zhuǎn)換時(shí)間。在北美只有很少的預(yù)知撥號(hào)系統(tǒng)可以將轉(zhuǎn)換時(shí)間控制在10～20秒。
