呼叫中心ACD在中國(guó)的應(yīng)用

呼叫中心ACD在中國(guó)的應(yīng)用
呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展水平與國(guó)外有一定的差距。由于中國(guó)呼叫中心起步較晚，目前的規(guī)模普遍還比較小。也就說(shuō)中小型呼叫中心特別的多，市場(chǎng)對(duì)中低端ACD產(chǎn)品的需求量比較大。
對(duì)于一個(gè)只有5～10個(gè)人的某企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，他們有著像大型呼叫中心一樣的需求。在這樣的呼叫中心里，接打電話(huà)的工作人員并不一定是專(zhuān)職的電話(huà)坐席代表。他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)昂貴的大型獨(dú)立式ACD的預(yù)算，需要的是價(jià)格合理的而且使用靈活的解決方案。在這種情況下，答案是：“不帶盒子的ACD”。即基于PC機(jī)的ACD（也叫板卡機(jī)）或基于PBX的ACD。在這兩種選擇中，前者成本較低，而且發(fā)展很快；后者性能比較穩(wěn)定，但是從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，在今后的一定時(shí)期內(nèi)可能會(huì)逐漸被淘汰的。
由于國(guó)內(nèi)商務(wù)電話(huà)普及程度不高，由于基于PBX的ACD方案并不流行。比較普遍的是基于交換機(jī)的ACD方案和基于PC的板卡方案。 正如前邊提到的，基于交換機(jī)的ACD方案處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于規(guī)模超過(guò)100個(gè)坐席以上、較大的呼叫中心，但同事成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)；而板卡方式則由于計(jì)算機(jī)的通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，控制用戶(hù)撥入呼叫。該方案處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，是與構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉、設(shè)計(jì)靈活 再基于PC機(jī)方案中，主要問(wèn)題是計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的設(shè)備情況。國(guó)外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定，產(chǎn)品系列比較齊全，相應(yīng)的支持軟件豐富，但成本較高，國(guó)產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬性能等方面與國(guó)外的產(chǎn)品相差不大，價(jià)格卻很便宜，而在穩(wěn)定性方面還有待提高?；诮粨Q機(jī)的ACD方案的廠(chǎng)商：北電、阿爾卡特等公司;國(guó)內(nèi)的則有華為、中興、大唐、上海貝爾、合力金橋等，其成本較國(guó)外的設(shè)備低。 基于PC或PBX的ACD系統(tǒng)一般應(yīng)用小于30個(gè)坐席員的呼叫中心中。從某一點(diǎn)上講，在現(xiàn)有的商務(wù)電話(huà)系統(tǒng)基礎(chǔ)上加入ACD功能是一種非常節(jié)約的辦法，這樣一來(lái)，企業(yè)可以省去大筆的硬件投資。對(duì)于本身已經(jīng)有PBX的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在不添置硬件的情況下，采用PBXACD解決方案是明智的。當(dāng)然另一種基于PC的解決方案也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。這種方案是建立在開(kāi)放系統(tǒng)之下的，不僅設(shè)備便宜，而更重要的是維修方便。另外，還有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)是可以方便地與企業(yè)的整個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)整合。 不過(guò)需要指出的是這些系統(tǒng)并不是提供獨(dú)立式的ACD所能提供的全部功能。但是，一般企業(yè)的部門(mén)呼叫中心并不需要那么復(fù)雜的功能。比如，企業(yè)的部門(mén)呼叫中心很少需要多站點(diǎn)呼叫中心智能路由功能；另外，部門(mén)的主管人員也不一定需要系統(tǒng)提供有關(guān)電話(huà)銷(xiāo)售的電話(huà)成本報(bào)告。