呼叫中心軟交換技術是一種基于軟件的呼叫控制解決方案，它與傳統(tǒng)的硬交換技術相比，具有更高的靈活性和可擴展性。軟交換技術的核心是將呼叫控制功能從媒體網(wǎng)關中分離出來，通過軟件實現(xiàn)基本呼叫控制功能，從而實現(xiàn)呼叫傳輸與呼叫控制的分離。
這種技術可以支持多種協(xié)議，如SIP、H.323、MGCP、MEGACO/H.248等，并且能夠與各種媒體服務器、特性服務器和業(yè)務應用服務器配合使用，以提供豐富的通信業(yè)務。
一、軟交換技術的特點
1. 成本效益：軟交換系統(tǒng)通常成本較低，因為它們減少了對專用硬件的依賴。
2. 快速部署：由于基于軟件，軟交換系統(tǒng)可以快速部署和配置。
3. 易于維護：軟件更新和維護相對簡單，可以通過遠程訪問進行。
4. 可擴展性：軟交換系統(tǒng)可以輕松擴展，以適應不斷變化的業(yè)務需求。
5. 開放標準：使用開放標準協(xié)議，易于與其他系統(tǒng)和應用集成。
二、軟交換技術在呼叫中心中的應用
1. 提供設備接入、CTI系統(tǒng)、坐席終端、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等一站式呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
2. 支持客戶資料管理、工單流轉(zhuǎn)管理、業(yè)務咨詢、電話外呼、電話回訪、通話錄音等功能。
3. 具有強大的擴展性能，能夠滿足企業(yè)在不同服務場景下的工作需要。
4. 支持本地部署、混合部署、居家坐席遠程部署等多種部署方式。
5. 提供CTI、CRM、短信、網(wǎng)站等標準接口與第三方業(yè)務軟件進行對接。
6. 支持多渠道接入方式，如微信、小程序、公眾號、APP等。
軟交換技術的發(fā)展為呼叫中心帶來了革命性的變化，使得呼叫中心系統(tǒng)更加靈活、高效，并且能夠更好地適應現(xiàn)代企業(yè)的需求。隨著技術的進步，軟交換技術將繼續(xù)在呼叫中心領域發(fā)揮重要作用。
