呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化
呼叫中心大型化是對(duì)于一些大型企業(yè)和專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢(shì)。比如增加新的部門(mén)來(lái)完成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個(gè)企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。呼叫中心建設(shè)應(yīng)滿(mǎn)足的幾個(gè)性能，所以以后的呼叫中心規(guī)模將會(huì)被重新定義，500-600個(gè)坐席將不會(huì)被認(rèn)為是大規(guī)模，將來(lái)會(huì)發(fā)展出超過(guò)2000坐席的呼叫中心。 另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢(shì)。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是撥入的同樣的熱線號(hào)碼，但是客戶(hù)人員可能分布在各地，這類(lèi)虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間，移動(dòng)辦公也許不是遙遠(yuǎn)的事情。這種稱(chēng)之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。 相對(duì)于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。

  呼叫中心向?qū)I(yè)化（外包）發(fā)展
隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，呼叫中心的建設(shè)正在由以技術(shù)（設(shè)備）為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來(lái)越多的呼叫中心管理者逐步意識(shí)到要降低營(yíng)運(yùn)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級(jí)設(shè)備那么簡(jiǎn)單，愿意投入資源即可實(shí)現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗(yàn)的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢(shì)，他們擁有充足的經(jīng)驗(yàn)，能夠整合資源，最大化的利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達(dá)到最優(yōu)化。外包服務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的普及。外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢(shì)，下一步的重點(diǎn)是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。