隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，其系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)成本在企業(yè)整體成本中占據(jù)越來(lái)越大的比重。如何合理控制呼叫中心成本，提高投資回報(bào)率，成為企業(yè)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。本文合力億捷將從呼叫中心系統(tǒng)成本的各個(gè)方面進(jìn)行深入分析。
一、呼叫中心系統(tǒng)成本構(gòu)成
1、硬件設(shè)備成本
硬件設(shè)備成本主要包括交換機(jī)、服務(wù)器、坐席電腦、電話等設(shè)備。隨著技術(shù)的發(fā)展，硬件設(shè)備價(jià)格逐漸降低，但高性能、高可靠性的設(shè)備仍需一定的投入。
2、軟件成本
軟件成本主要包括呼叫中心系統(tǒng)軟件、CRM系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等。這些軟件是實(shí)現(xiàn)呼叫中心各項(xiàng)功能的核心，其質(zhì)量直接影響到呼叫中心的服務(wù)水平。
3、人力資源成本
人力資源成本包括坐席人員工資、培訓(xùn)費(fèi)用、管理人員工資等。呼叫中心行業(yè)人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)和招聘成本較高。
4、運(yùn)營(yíng)成本
運(yùn)營(yíng)成本主要包括電話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、設(shè)備維護(hù)費(fèi)、場(chǎng)地租賃費(fèi)等。這些成本在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中持續(xù)產(chǎn)生，需要合理控制。
5、技術(shù)支持與維護(hù)成本
技術(shù)支持與維護(hù)成本包括系統(tǒng)升級(jí)、故障修復(fù)、設(shè)備更換等。隨著呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大，這部分成本也會(huì)逐漸增加。
二、呼叫中心系統(tǒng)成本優(yōu)化策略
1、硬件設(shè)備選型與采購(gòu)
（1）根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，合理選擇設(shè)備性能，避免過(guò)度投資。
（2）采用集中采購(gòu)方式，降低設(shè)備采購(gòu)成本。
（3）關(guān)注新技術(shù)，如虛擬化、云計(jì)算等，提高硬件設(shè)備利用率，降低成本。
2、軟件成本優(yōu)化
（1）選擇性價(jià)比高的軟件產(chǎn)品，避免過(guò)度依賴進(jìn)口品牌。
（2）加強(qiáng)軟件定制開發(fā)，滿足企業(yè)個(gè)性化需求，提高軟件使用效率。
（3）建立軟件版本管理機(jī)制，及時(shí)更新軟件，降低維護(hù)成本。
3、人力資源成本優(yōu)化
（1）優(yōu)化招聘流程，提高招聘效率，降低招聘成本。
（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，降低人員流動(dòng)率。
（3）采用靈活的薪酬激勵(lì)制度，提高員工工作積極性，降低人力成本。
4、運(yùn)營(yíng)成本優(yōu)化
（1）采用智能路由技術(shù)，合理分配通話資源，降低電話費(fèi)。
（2）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。
（3）加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)，降低設(shè)備故障率，降低維護(hù)成本。
5、技術(shù)支持與維護(hù)成本優(yōu)化
（1）建立完善的運(yùn)維體系，提高運(yùn)維效率。
（2）采用自動(dòng)化運(yùn)維工具，降低人工干預(yù)成本。
（3）加強(qiáng)與設(shè)備供應(yīng)商、軟件開發(fā)商的合作，獲取優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)。
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)成本優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)性工程，需要從硬件、軟件、人力資源、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。通過(guò)優(yōu)化策略的實(shí)施，企業(yè)可以降低呼叫中心成本，提高投資回報(bào)率，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
