監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)客戶服務(wù)評價執(zhí)行情況
呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)評價計劃執(zhí)行是指服務(wù)評價人員根據(jù)服務(wù)評價計劃抽取服務(wù)評價數(shù)據(jù)，并對服務(wù)質(zhì)量評價對象進(jìn)行考核評分的過程。
1.呼叫中心支持對于質(zhì)檢過程的日志記錄、查詢和維護(hù)。
自動記錄和統(tǒng)計服務(wù)評價人員的質(zhì)檢動作次數(shù)。
支持對服務(wù)評價對象的被質(zhì)檢的歷史記錄。
提供評分考評、評語考評的功能，可選擇預(yù)先設(shè)置的不同等級的分?jǐn)?shù)或人工輸入考核成績數(shù)。
2.支持每個評分項(xiàng)目評語的多種填寫方式，包括選擇常用評語、或人工輸入方式等。
3.支持多個服務(wù)評價人員同時對同一個服務(wù)評價對象或同一質(zhì)檢單進(jìn)行評分，各個輸入數(shù)據(jù)可設(shè)置權(quán)重比，根據(jù)各項(xiàng)資料的考核結(jié)果輸出綜合考評報告。
4.支持將內(nèi)部服務(wù)評價評分結(jié)果與外部服務(wù)評價評分結(jié)果進(jìn)行匯總，各個輸入資料可設(shè)置權(quán)重比，根據(jù)各項(xiàng)資料的考核結(jié)果輸出綜合考評報告。
5.支持對服務(wù)評價計劃執(zhí)行情況的監(jiān)控、查詢。
6.呼叫中心系統(tǒng)支持來自一級客服的實(shí)時在線監(jiān)聽，在線監(jiān)聽方式為遠(yuǎn)程質(zhì)檢座席方式。
7.呼叫中心提供監(jiān)視、監(jiān)聽、插入、攔截、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制簽出、錄音及放音等質(zhì)檢功能。
8.呼叫中心提供內(nèi)部質(zhì)檢和外部質(zhì)檢兩種角度的質(zhì)檢，支持結(jié)合兩種質(zhì)檢角度進(jìn)行綜合考評。
內(nèi)部質(zhì)檢：支持質(zhì)檢人員質(zhì)檢、同級互檢、內(nèi)部求助互評、自檢等不同方式。其中質(zhì)檢人員質(zhì)檢指質(zhì)檢人員可通過接續(xù)管理、問卷調(diào)查等進(jìn)行質(zhì)檢；同級互檢指客戶代表同級之間進(jìn)行互相質(zhì)檢的功能；內(nèi)部求助互評是指客戶代表在進(jìn)行內(nèi)部求助時，求助方客戶代表可對被求助放客戶代表的求助有效性進(jìn)行評價；自檢指客戶代表的自我檢查功能，客戶代表可對自己的服務(wù)記錄進(jìn)行自我檢查，和其他質(zhì)檢質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行比較。
外部質(zhì)檢指質(zhì)檢人員來自外部，或呼叫中心內(nèi)部人員以其它外部身份進(jìn)行檢查，包括客戶滿意度調(diào)查、第三方調(diào)查、模擬第三方調(diào)查等。其中第三方調(diào)查指引入或委托第三方進(jìn)行質(zhì)檢，提供第三方調(diào)查結(jié)果的錄入功能；模擬第三方調(diào)查指公司外部人員如行業(yè)督察人員、公司內(nèi)部人員如質(zhì)檢人員或班長等，以客戶身份對客戶代表進(jìn)行檢查，提供模擬第三方調(diào)查結(jié)果的錄入功能。
9.呼叫中心系統(tǒng)提供事后質(zhì)檢和實(shí)時質(zhì)檢兩種方式。
事后質(zhì)檢：支持根據(jù)質(zhì)檢條件，自動抽取出質(zhì)檢服務(wù)記錄，隨機(jī)分配給服務(wù)評價人員。
實(shí)時質(zhì)檢：支持服務(wù)評價人員自定義質(zhì)檢條件，例如技能組、班組等，自動根據(jù)質(zhì)檢條件抽取出質(zhì)檢服務(wù)對象，供服務(wù)評價人員進(jìn)行實(shí)時質(zhì)檢。