呼叫中心系統(tǒng)投訴處理中心業(yè)務(wù)來源是客戶利用客服熱線提出投訴。負(fù)責(zé)單位包括客戶服務(wù)中心前臺,投訴專席,市投訴處理中心及相關(guān)部門(如市場部,網(wǎng)維部等、計費中心等)。
呼叫中心系統(tǒng)投訴處理中心
系統(tǒng)投訴處理中心安排人員登陸系統(tǒng),從系統(tǒng)提取工單,市投訴處理中心可識別工單的緊急程度來優(yōu)先處理;投訴處理中心確定投訴癥狀,判斷投訴工單是否在權(quán)責(zé)范圍以內(nèi)。
系統(tǒng)可自動預(yù)計反饋客戶目標(biāo)日期并按時提示市投訴處理中心回答客戶,避免投訴處理中心遺忘回答客戶的受理并且可以跟蹤相關(guān)部門處理的進展。對于相關(guān)部門在系統(tǒng)的反饋,系統(tǒng)也可進行自動提示。
呼叫中心企業(yè)相關(guān)部門
呼叫中心相關(guān)部門辦理人從系統(tǒng)提取及處理市投訴處理中的工單,相關(guān)部門應(yīng)識別工單的緊急程度來優(yōu)先處理;相關(guān)部門辦理人進行調(diào)查,解決客戶投訴;相關(guān)部門辦理人將調(diào)查結(jié)果記錄在工單上,并將工單傳送至市投訴處理中心,市投訴處理中心根據(jù)調(diào)查情況,與客戶聯(lián)系,告知處理結(jié)果。
呼叫中心企業(yè)客戶服務(wù)中心前臺
由前臺客戶服務(wù)代表接聽客戶來電,鑒定是否屬客戶投訴,識別投訴受理類別,充分了解客戶的來電需求,業(yè)務(wù)情況;根據(jù)FAQ中前臺的投訴預(yù)處理手冊,為客戶進行預(yù)處理。
客戶問題得到解決,客戶滿意則直接掛機;如果超出前臺代表的處理范圍,則簡要記錄客戶的反映情況,附文本轉(zhuǎn)接電話至投訴專席。
呼叫中心投訴專席
呼叫中心根據(jù)前臺的反饋信息,與客戶進一步了解投訴情況,根據(jù)FAQ中投訴專席的投訴處理手冊并結(jié)合投訴專席的系統(tǒng)和操作權(quán)限,判斷客戶問題是否可以直接解決。
如果在投訴專席的投訴處理范圍,可以直接為客戶解決的,則直接為客戶處理解決
若不在投訴專席權(quán)限范圍內(nèi),為客戶進行必要的預(yù)處理之后,將客戶的投訴情況和專席預(yù)處理情況詳細記錄,生成工單轉(zhuǎn)派至市投訴處理中心。