呼叫中心客戶維系管理

呼叫中心客戶維系管理包括維系方案管理、維系活動制定、維系活動分派、維系活動執(zhí)行、維系活動評估等環(huán)節(jié)。

維系方案管理

維系方案管理是客戶維系挽留服務(wù)工作中的主要組成部分，是對維系方案的制定、修改、審批、維護(hù)等過程管理，并逐步形成豐富的客戶維系方案知識庫。

1.提供維系方案的制定和審批。

2.支持維系方案的制定、審批日志的記錄和查詢功能。

3.支持維系方案的維護(hù)功能，提供相應(yīng)的權(quán)限管理。

4.支持維系方案適用規(guī)則及范圍的定義、維護(hù)功能。

維系活動制定

維系活動制定是指客戶服務(wù)人員根據(jù)維系方案制定維系活動計劃的過程。

呼叫中心系統(tǒng)提供維系腳本或問卷的設(shè)計、創(chuàng)建、修改、刪除等；提供維系活動執(zhí)行的時間進(jìn)度規(guī)劃；提供維系活動執(zhí)行計劃審批功能；支持通過電子郵件、短信、呼叫中心等渠道進(jìn)行的維系活動；提供維系活動計劃增加、刪除、修改、查詢等功能；提供維系活動執(zhí)行渠道的靈活定義；提供維系活動執(zhí)行的參與人員管理；

呼叫中心維系活動分派

維系活動分派是指將經(jīng)過審批后的維系活動分派給客戶服務(wù)團(tuán)隊或客戶服務(wù)人員，由相應(yīng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊或客戶服務(wù)人員來具體執(zhí)行維系活動。

提供對維系活動分派規(guī)則的維護(hù)；支持對維系活動的分派結(jié)果進(jìn)行調(diào)整；支持按照規(guī)則對維系活動進(jìn)行自動分派；支持對維系活動分派的權(quán)限控制。

呼叫中心提供將維系活動分派給相關(guān)客戶服務(wù)團(tuán)隊或客戶服務(wù)人員的功能；提供活動分派日志記錄功能，并提供日志查詢功能；