呼叫中心具有針對集團客戶滿意度調查功能
滿意度調查，是指與客戶完成一次接觸后（如業(yè)務代表接聽完用戶電話掛機后），對客戶就本次服務的滿意程度進行調查的過程。
呼叫中心系統(tǒng)滿意度調查功能要求：
1.提供多種滿意度調查方式，包括IVR 語音調查、短信調查、WEB（針對門戶網站、WAP營業(yè)廳）等。
2.支持靈活的滿意度調查策略，即可以根據客戶信息、客戶代表信息、服務請求類別、當前呼叫屬性（呼叫技能隊列、通話時長、呼叫類型等）、調查次數、時間段等屬性設置不同的滿意度調查策略。
3.提供人性化的排除策略，即對于部分反感滿意度調查的客戶，提供記錄該類客戶的功能，并在下次聯(lián)絡時，避免再次騷擾客戶。
4.提供不滿意自動留言處理功能，即在IVR 滿意度調查自動流程中，如果客戶選擇不滿意，則可將客戶留言保存到自動留言表中，進行自動留言處理。
客戶標識，調查結果、調查時間、被調查的業(yè)務代表。
集團業(yè)務是指中國移動為提高對集團客戶的服務水平，提高集團客戶滿意度，拓展集團客戶業(yè)務為中國移動集團客戶提供的相關業(yè)務咨詢、投訴、業(yè)務辦理及相關集團業(yè)務營銷執(zhí)行的相關內容。
集團業(yè)務需要實現(xiàn)的目標包括：
提升服務水平，維系、鞏固客戶關系，提高集團客戶的滿意度；
通過電話外呼等電子化服務手段提供主動服務，確?？蛻魸M意及客戶穩(wěn)定；
提升集團業(yè)務銷售推廣效率，提升客戶價值；
移動呼叫中心建立客服(10086)渠道與實體渠道之間的協(xié)作聯(lián)動機制，形成面向集團客戶的高效拓展模式，提高集團產品的滲透率。
1. 提供面向集團客戶及成員的業(yè)務咨詢功能，主要包括針對集團業(yè)務的業(yè)務介紹、資費標準、常見問題等相關內容的咨詢和引導；
2.提供面向集團客戶的產品推介，具備集團產品推介相關客戶資料的導入、推介腳本的定義、推介策略的制定及推介結果的保存，同時在產品推介的同時，具備可以直接為集團客戶辦理業(yè)務的功能；
3.提供面向集團客戶的的資料查詢功能，包括集團客戶基本資料、集團客戶關鍵人資料、集團客戶相關成員資料、集團客戶業(yè)務使用情況、集團客戶帳單清單等數據；
4.提供面向集團客戶的投訴處理請求，同時，因為集團客戶業(yè)務會關聯(lián)到第三方合作伙伴提供的集團應用系統(tǒng)，所以需要支撐本系統(tǒng)向外部系統(tǒng)派發(fā)工單實現(xiàn)對合作伙伴的投訴請求的處理；
5.當向外部系統(tǒng)派發(fā)工單時，需要支撐實時監(jiān)控派出工單狀態(tài)，以便能實時回復客戶當前處理狀態(tài)；
6.提供電話渠道與實體渠道的協(xié)同處理功能，包括跟客戶經理、營業(yè)廳人員互動完成對客戶的業(yè)務辦理請求；
呼叫中心集團客戶基礎信息：包含集團編號、集團名稱、區(qū)域、所屬客戶經理、聯(lián)系人姓名、EMAIL、公司地址、行業(yè)、集團屬性、辦公電話、傳真、網站、成員個數等集團客戶的基礎信息。
個性化信息，包括集團聯(lián)系人時段偏好、聯(lián)系方式偏好、業(yè)務偏好、生日時間、聯(lián)系人性格、紀念日等客戶的個性化信息,以便根據客戶個性的不同提供差異化服務。
產品推介的客戶服務軌跡信息，包含推介客戶經理、推介內容、是否有跟進意義、已辦理產品、存在問題、需跟進問題、客戶呼入情況、落實情況等內容。